Александр Кулиш:

Отельно-ресторанный комплекс может функционировать и без системы автоматизации, вопрос лишь в том — как

Журналы учета, огромные таблицы в Excel, записи в различные тетради — отголоски прошлого. В нынешней конкурентной среде не обойтись без высоких технологий. Рынок HoReCa — не исключение. О том, какие функции выполняют системы автоматизации в гостинично-ресторанном бизнесе, насколько сложно их инсталлировать и ими управлять, как осуществляется сервисное обслуживание — говорим с коммерческим директором компании Expert Solution Александром Кулишом

 

Академия гостеприимства: Александр, расскажите, пожалуйста, о профиле деятельности Вашей компании в разрезе автоматизации предприятий HoReCa.

Александр Кулиш: Компании Expert Solution 10 лет, она основана в феврале 2006 года. Но управленцы и специалисты, которые здесь трудятся, в этом бизнесе уже около 15 лет. Компания внедряет системы автоматизации в работу предприятий сферы услуг: аквапарки, торгово-развлекательные центры, фитнес-центры. Естественно, к ним относится и сегмент HoReCa.

Отдельное направление — это автоматизация предприятий на базе системы 1С. К тому же компания, кроме того, что предлагает своим клиентам комплексные решения по автоматизации и оптимизации бизнеса, сама разрабатывает программное обеспечение. Еще мы предлагаем своим клиентам профессиональное и специализированное оборудование. В гостиничном бизнесе это могут быть электронные замки, мини-бары, сейфы, инжиниринговые системы, которые позволяют автоматизировать всевозможные технические процессы. В ресторанном бизнесе — это специализированные POS-терминалы, POS-принтера и пр. Также мы занимаемся направлением видеонаблюдения.

 

АГ: Какое программное обеспечение Вы предлагаете рынку HoReCa? Каковы его роль и функции?

А.К.: Для этого рынка мы предлагаем программное обеспечение нашей собственной разработки — систему SERVIO. Точнее, это семейство систем, в которое входит несколько систем различного направления:

· SERVIO POS — программный комплекс для автоматизации кафе, баров, ресторанов;

· SERVIO HMS — для автоматизации гостиниц, пансионатов, домов отдыха;

· SERVIO Loyalty Program — это система лояльности, которая занимается дисконтно-бонусными платежными картами клиента и т.д.

Они включают также различные модули.

Вообще, систему автоматизации отелей можно разделить на подсистемы бронирования, поселения, начисления услуг, оплаты,  систему учета и пр. Одни из них больше востребованы в отельном бизнесе, другие — в ресторанном. Как пример рассмотрим процесс бронирования. Для отеля разрабатывается подсистема, для ресторана — достаточно внедрить это в виде функции в основную систему.

Еще одно преимущество нашего программного обеспечения — связь с порталами Booking.com, Expedia.com и т.д. То есть оно слаженно функционирует с другими системами по бронированию. Их между собой можно связать, тем самым наладив рабочий процесс.

Если же говорить о гостиничном комплексе, который включает гостиницу, ресторан, SPA-центр, фитнес-центр, боулинг-клуб, бильярдный зал, все счета из подсистем или других систем интегрируются  в общую систему — в единый центр расчета.

Также мы решаем проблемы управленческого учета. Компания разрабатывает и внедряет систему, в которую входят все доходы и расходы. Если вкратце, то с помощью нашего программного обеспечения  заказчики могут планировать и курировать работу своего предприятия, получать реальную отчетность и статистические данные.

 

АГ: Какой период может занимать установка системы автоматизации вместе с обучением персонала, который в дальнейшем будет с ней работать? От чего это зависит?

А.К.: Период может быть разным — в зависимости от предприятия. Если это, например, небольшое кафе, то запуск данной системы может занять всего день. А вообще для ресторанного бизнеса средний показатель — 1,5 недели. Из чего состоит этап внедрения? В него входят: подготовка и настройка оборудования, обучение персонала, запуск системы в тестовую эксплуатацию, а в дальнейшем — в промышленную эксплуатацию.

Гостиничный комплекс сам по себе сложнее, особенно если там есть SPA-центр, бильярдный клуб, фитнес-центр, ночной клуб и др. В таком случае запуск может длиться около месяца. Все зависит еще и от количества персонала, номерного фонда и т.д. Этапы автоматизации точно такие же, как и в ресторанном бизнесе.  Просто установка и обучение персонала занимает больше времени.

 

АГ: Что должны учитывать отельер и ресторатор при выборе системы автоматизации?

А.К.: Если говорить о гостиницах, базовый модуль единый — как для маленьких объектов, так и для больших отелей. Основные функции одни и те же: бронирование, поселение, расчет. Отличаются лишь интерфейсы. В небольшой гостинице может не быть, скажем, фискального регистратора. Интерфейсы подключаются дополнительно к основной системе, соответственно, дают возможность решать те или иные функции. Чем больше модулей, тем больше стоимость программного обеспечения, поскольку возрастает функционал данной системы. Все это нужно учитывать. Не стоит забывать и о настройке модулей, и об обучении персонала. В ресторанном бизнесе все точно так же.

Вместе с тем прежде всего заказчик должен понимать, какие функции он хочет автоматизировать. Компания, в свою очередь, советует те или иные модули, чтобы в будущем наш клиент получил именно то, что желает. Соответственно, какие-то из них он может в дальнейшем докупать по мере использования системы. Например, заказчик может сразу не устанавливать систему электронных замков, если для него это дорого, а заказать ее внедрение чуть позже. То же самое касается какого-то специфического оборудования в ресторане (к примеру, принтеров).

То есть отельеры и рестораторы должны понимать, что им необходимо в первую очередь и рассчитывать бюджет.

При этом сотрудники компании приезжают на объект, анализируют, какие опции необходимы заказчику, изучают перечень услуг, которые тот предоставляет. Ведь существуют определенные технические процессы, которые система автоматизации должна закрывать. А далее под каждый конкретный объект специалисты компании уже формируют необходимый функционал и дают грамотные советы.

 

АГ: Помимо программного обеспечения, Вы также предлагаете клиентам установку профессионального оборудования…

А.К.: Действительно, мы предлагаем клиентам комплексное решение, которое включает не только программное обеспечение, но и оборудование, без которого системы автоматизации не могут работать. В общий процесс специалисты компании внедряют как необходимое оборудование (ноутбуки, принтера), так и специализированное, в достаточной степени влияющее на работу системы в целом. Оно должно быть хорошего качества, функциональности и, соответственно, от проверенных производителей. Наша компания, например, в последнее время часто устанавливает технику Epson, т.к. она хорошо себя зарекомендовала в работе. Мы заметили, что клиент в дальнейшем мало тратит времени и денег на обслуживание данного оборудования в отличие от какого-нибудь китайского бренда. Известны, безусловно, и другие компании, которые предлагают клиентам качественный продукт. Вообще, долго работает лишь фирменная техника. Большим спросом пользуются термопринтера, матричные и комбинированные принтера, проекторное оборудование.

 

АГ: На что клиент должен обратить внимание перед тем, как выбрать компанию, которая предлагает установку системы автоматизации и профессионального оборудования?

А.К.: Для начала нужно узнать, внедряла та или иная компания аналогичные проекты или нет. Также стоит принять во внимание, как долго она работает на рынке. Ведь лишь компания, которая там находится длительное время, может реально оценить суть предстоящей задачи, порекомендовать правильное решение по внедрению систем автоматизации, соответственно, нужно выбрать опытную компанию с хорошими наработками.

Еще один важный фактор — наличие квалифицированных специалистов и других ресурсов для внедрения систем. Компания-поставщик должна заказчику подтвердить сроки работ, рассмотреть все необходимые требования к системе и согласовать их с заказчиком, чтобы тот тоже реально оценивал свои силы и возможности по внедрению системы.

Повторюсь, что и система, и оборудование должны быть качественными. Все функции — рабочими. Мы относимся к оборудованию, как к товару, и он должен быть без брака. Немаловажный фактор — стоимость внедрения программного обеспечения вместе с оборудованием.

К слову: наша компания всегда предлагает оптимальные варианты, модульную систему, которая позволяет не покупать модули, которые не нужны в данный момент. Изначально можно установить лишь то, что необходимо заказчику сейчас для выполнения основных задач. А также не стоит выбирать самые дешевые варианты. Не то придется в будущем переустанавливать все по-новому.

Так как мы являемся еще и разработчиками, можем предлагать многие функции дополнительно «под заказ». Требования могут быть специфическими и касаться конкретно только бизнеса заказчика. Но мы решаем и такие задачи.

 

АГ: Расскажите о сервисном обслуживании программного обеспечения и профессионального оборудования.

А.К.: В нашей компании работает круглосуточный сервисный центр. На запросы отвечают квалифицированные специалисты, которые принимают заявки и по телефону, и на электронную почту. Они же и решают возникшие вопросы. Также у нас функционирует служба замечаний, куда попадают все заявки без исключения, отслеживается ход их выполнения, в том числе и заказчиком. Большинство вопросов решаются в онлайн-режиме посредством Интернета, удаленных подключений, телефона.

Что касается оборудования, здесь главное — изначально выбрать качественную технику. И это, по сути, сразу решает массу проблем. Хорошая техника редко ломается и служит долго. А также к ней можно подключиться удаленно, так как есть необходимые опции. Небольшую же проблему может устранить и штатный сотрудник. К тем же принтерам Epson, например, благодаря встроенным опциям можно подключиться удаленно и решить проблему on-line.

 

АГ: Программное обеспечение для отельно-ресторанного бизнеса Украины по функциям и другим критериям чем-то отличается от программного обеспечения, скажем, для стран Европы?

А.К.: Явных различий нет. Могу сказать по своему опыту, т.к. наша компания работает и за рубежом тоже. Отличия лишь в интеграциях, связанных с тем или иным рынком. Но сам функционал программного обеспечения схож. В Украине включается, к примеру, туристический сбор, где-то его нет, но есть другие показатели. Или в Украине на слабоалкогольные напитки есть акцизный сбор, в Республике Беларусь — нет. Соответственно, какие-то налоги и сборы могут влиять на настройку, но не на функционал системы.

 

АГ: Часто ли приходится дорабатывать программный продукт?

А.К.: В последнее время поступают заявки на специфические доработки для отдельно взятого объекта бизнеса. Количество их увеличивается. Ведь в нынешней конкурентной среде заказчики пытаются занять свою нишу на рынке, придумывают новые сервисы и услуги своим клиентам. Соответственно, стандартный функционал их уже не устраивает. Могу сказать, хорошо, что мы являемся разработчиками и можем эти запросы успешно реализовывать.

 

АГ: Как Вы думаете, на сегодняшний день большинство отельеров и рестораторов Украины понимают суть управленческого учета и его необходимость?

А.К.: Если мы говорим о профессионалах, то да. Речь не идет об управленцах, для которых этот бизнес не является главным, и они не уделяют ему достаточного внимания. В основном руководители понимают значение аналитики и тех данных, которые они получают по факту. Ведь показать реальную прибыль могут лишь управленческие системы. И только хорошо выполненные проекты по автоматизации предоставляют руководителям все рычаги по управлению бизнесом. Ведь нельзя, допустим, анализировать продажи, не учитывая их затратную часть.

 

АГ: Может ли отельно-ресторанный комплекс нормально функционировать без системы управленческого учета?

А.К.: Многие так и функционируют. То есть используют часть оперативного учета. Например, доходы заносятся в систему, а уже расходы считаются вручную. Но тенденция рынка говорит о том, что таких управленцев становится все меньше и меньше. Ведь бизнес нужно развивать, а для этого важно знать реальные цифры.

 

АГ: Вы сталкивались в своей практике с ситуациями, когда владельцы бизнеса категорически отказывались от внедрения систем управления?

А.К.: Да, но, как правило, такое случалось, когда у предприятий были проблемы с бюджетированием. Отказы мы получали не по причине ненадобности, а из-за каких-то форс-мажорных обстоятельств, недофинансирования. Но если проблем с бюджетом не было, то отговорки тоже отсутствовали. Категорические отказы в нашей практике наблюдались 15 лет назад. В последнее время клиентам не нужно рассказывать преимущества управленческих систем, они все понимают сами. Перед заказчиками стоит только задача выбора того или иного программного обеспечения.

 

Интервью записала

Ольга Шелест

№1 Февраль 2016