№4 Август 2016   |   Антикризисный отдел продаж украинского образца: 7 правил успеха

 

Все гостиничные технологии, которые так популярны сейчас — от управления доходностью (Revenue Management) до персонализации корпоративных моделей — основаны на полноценном рынке и спросе выше среднего. При стагнируещем рынке, падающей экономике, двусмысленном имидже страны доминирующая работа отдела продаж может быть просто сведена к нулю

 

Олеся Проценко,

директор по продажам FAIRMONT GRAND HOTEL KYIV 5*

Инвесторы часто требуют максимизацию денежных потоков, но обмельчавший рынок Украины и безграмотная конкуренция последних трех лет превращают гостиничные продажи в первобытную и утопическую «игру на понижение».

 

Изучив за последние два года опыт работы отелей от Бостона до Амстердама, от Антверпена до Констанцы, можно сделать заключение, что украинские отельеры с опытом управления как независимыми отельными группами, так и сетевыми отелями — просто драгоценный камень и опытнейшие специалисты многопрофильного образца, которые заполняют отели при немыслимых для Европейских широт условиях, при экономике, напоминающей падающий метеорит — стремительно вниз без каких-либо гарантий на изменение направления движения.

 

Поэтому если наши отельные управленцы смогли стать «универсальными солдатами», то отдел продаж просто не может быть в другой «интеллектуальной униформе». Для успешного бизнеса и практического кризис-менеджмента менеджерам по продажам необходимы определенные навыки и несколько советов по техникам продаж, которые дадут режим «перезагрузки» заполняемости любого отеля.

 

Безусловно, было бы странно раскрывать все секреты одновременно, но в данной статье мы очень хотим дать вектор движения для значительной части директоров по продажам.

 

Многие утверждают, что Sales — это состояние души или даже черта характера. Я убежденный противник такой теории и считаю, что в нашей стране и с нашим менталитетом невозможно родиться «продажником». Мы качественно отличаемся от американских или немецких продающих менеджеров: нам иногда «стыдно» звонить и предлагать себя, мы не можем сказать «нет» гостю, даже когда это необходимо, поскольку стереотип, что «гость всегда прав» разжигает конфликт в наших профессиональных умах.

 

Успешный менеджер, директор по продажам в Украине — это навыки и техники, это понимание управления доходностью и личных KPI, это чаще энергетика и харизма, как Cherry on Top, а не как природная доминанта характера.

 

Вернувшись в Украину, я очень быстро убедилась, что готовых специалистов для гостиничных отделов продаж очень мало, или же практически нет. Оскудевший рынок заставил опытных продавцов уехать из страны, часть из тех, кто остался, вообще сменили вид деятельности на другую сферу, которая не так пострадала от событий 2013–2014 гг. Специалистов крайне мало, а в режиме кризис-менеджмента у нас уже нет времени проводить отдельные трехмесячные курсы и тренинги (как было на preopening многих сетевых отелей), сдавать тесты и писать брифы, чтобы получить позицию менеджера по продажам. Надо показывать результат. Но незнание азов, непонимание рынка конкурентов, а лишь желание при телефонном звонке представиться именем известного бренда, приводит к очень плачевным последствиям.

 

Многие управленцы берут на вооружение фразу, мол, бросишь специалиста в воду, выплывет, значит, будет работать, нет — значит, не его это, не отельер он. Это нечестный, по моему мнению, подход как к самому сотруднику, так и к бизнесу/отелю в целом. Нельзя спросить с сотрудника того, чему ты как руководитель его не научил, если не поставил стимулирующие профессиональную деятельность задачи, не выставил KPI и не обосновал их. Но на этой волне управленческого альтруизма также нельзя забывать, что мы сейчас говорим о линейном персонале отдела продаж, и надо помнить, что есть люди, которых нельзя научить, на которых не надо тратить время — это слишком дорого для отеля.

 

Поэтому если ваш сотрудник за установленное время взаимодействия не может соответствовать нижеприведенным правилам, вам пора расставаться с ним и освободить место людям, которые действительно станут правильными Team members вашей команды продаж.

 

Product knowledge — знание продукта

К сожалению, часто встречается ситуация, когда отдел продаж не владеет элементарной информацией о том продукте, который он продает. Я всегда рекомендую разбивать «посвящение в продукт» на 3 этапа:

• первый этап — изучение собственной базы и сдача определенного экзамена лично директору по продажам. Ваш менеджер должен знать не только количество номеров в отеле, но и имя Pastry Chef, background Front Office менеджера, основные credentials вашего бренда.

 

Читать полностью…