№1 Февраль 2016 | Бизнес-процессы в работе СПиР

В процессе обслуживания гостей отеля главная роль отводится службе приема и размещения (СПиР). Специфика работы администратора подразумевает многофункциональность и разноплановость задач. Рассматривая бизнес-процесс как четкую последовательность действий, направленных на получение заданного результата, можно выделить ряд основных задач в работе сотрудников СПиР, которые и составляют основу бизнес-процессов данного подразделения

 

Ольга Швец,

руководитель службы приема и размещения, отель «Айвазовский»

К основным бизнес-процессам службы приема и размещения отеля относятся:

• обработка заказов на бронирование;

• прием и регистрация гостей;

• размещение в отеле, предоставление основных и дополнительных услуг;

• ночной аудит, подготовка отчетов, внутренний учет;

• окончательные расчеты и выезд.

 

От эффективности работы сотрудников СПиР напрямую зависит конкурентоспособность и прибыльность компании. Далее мы рассмотрим все пункты более подробно, а также опишем, на что стоит обратить внимание, расскажем об основной проблематике и вариантах решения.

 

Обработка заказов на бронирование

Независимо от конкретного канала привлечения гостя, продажа услуг происходит в процессе коммуникации гостя с ответственным сотрудником. В большинстве отелей существует отдел продаж, который осуществляет бронирование. Но в случае отсутствия такого отдела функции менеджера по продажам выполняет администратор рецепции. Процесс бронирования включает важный первый контакт между гостем и отелем. Администратор должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. При эффективной организации работы сотрудник сможет уделить больше времени и внимания деталям и предоставить больше гостиничных услуг.

 

Основными задачами администратора ресепшена на данном этапе являются:

• принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу или непосредственно на стойке регистрации;

• проверка наличия свободных мест;

• регистрация заказа в базе данных отеля, уточнение дат пребывания, Ф.И.О. гостей, контактных данных, дополнительных пожеланий, способов оплаты;

• предоставление информации об актуальных тарифах, вариантах оплаты, условиях бронирования и аннулирования, основных правилах проживания в отеле;

• подготовка и отправка подтверждений бронирования;

• регистрация отмены или изменение заказа;

• сообщение необходимой информации о забронированных номерах и дополнительных пожеланиях соответствующим службам отеля.

 

В данном случае администратор должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, четко понимать основные потребности гостя, знать часто задаваемые вопросы и ответы на них, уметь работать с возражениями, а также обладать общими коммуникативными навыками. Данные, собранные в ходе осуществления заказа, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения. Грамотное обращение с информацией о бронировании — это залог успеха организации в целом.

 

Благодаря глобальной компьютеризации, практически каждый отель снабжен автоматизированной системой управления (АСУ), которая значительно упрощает работу всех служб, в том числе и СПиР. Все данные по гостям, заказам, платежам, услугам и т.д. внесены в базу данных и легко могут быть извлечены при необходимости.

 

Читать полностью…