Дополнительные услуги: зачем бесплатно, почему затратно? | №3 ИЮНЬ 2017

В одном из предыдущих номеров «АГ» мы уже касались темы дополнительных источников дохода. Сейчас же хотим разобраться в том, какие дополнительные услуги чаще всего заказывают гости, какую прибыль это может принести отелю и как на этом можно выгодно сыграть. Но в то же время мы попробуем узнать, какие услуги — лишняя трата средств и времени, а их отсутствие никак не повлияет на впечатление гостя о времени, проведенном в отеле

 

Мария Привал

Сегодня многие отели, желая одержать победу в борьбе за гостя и повысить свою конкурентоспособность, предлагают широкий спектр дополнительных услуг. Некоторые из них — настолько привычны, что давно в понимании гостей уже перешли в сегмент основных. Такие услуги могут касаться как обслуживания в номерах, так и дополнительного оборудования, завтрака, утреннего подъема и вызова такси. Причем дополнительные услуги могут быть включены в стоимость, но часто за них приходится доплачивать.

 

Как понять, чего желает гость?

Сейчас гостей трудно удивить хорошим интерьером или ультрасовременным оборудованием. Поэтому отельеры постоянно расширяют список дополнительных услуг, чтобы повысить уровень комфортного пребывания гостя в гостинице и тем самым завоевать его лояльность. Так чего же все-таки хотят гости? Эксперт индустрии гостеприимства Екатерина Митченко отмечает, что главное для большинства постояльцев — хороший и бесперебойный Wi-Fi. «Многих не интересует, на каком этаже расположен номер, не очень важно наличие точек ресторанного обслуживания, качество матраца и подушек, первый вопрос, который волнует всех, — Интернет. Если проанализировать отзывы и жалобы гостей, то из 100% — 70% будет касаться качества сигнала WiFi или его отсутствия, при всех остальных благоприятных обстоятельствах. В курортном отеле гость еще может закрыть глаза на некачественный сигнал. Что касается бизнес- и конгресс-отелей, без хорошего Интернета на всей территории гостиницы они вряд ли смогут долго существовать», — добавила эксперт.

 

Учитывая развитие информационных технологий, наличие Интернета из перечня дополнительных услуг стало одной из основных. Но, помимо этого, эксперты настаивают на том, что интерес гостя к тем или иным услугам обусловлен форматом отеля и местом его размещения. По словам менеджера Grand Hotel Pylypets Василия Пукмана, ассортимент дополнительных услуг в первую очередь зависит от места расположения отеля. «В зависимости от локации владельцы могут предположить, что будет интересно их гостям. Можно изучить конкурентов, посмотреть, какие услуги предлагают в других отелях. Немаловажен формат отеля: если гостиница ориентирована на семейный отдых, в таком случае гостям будут интересны экскурсии, детская комната и пр. Если говорить о бизнес-отелях, здесь будет приветствоваться наличие конференц-зала, дополнительного оборудования и т.д.», — объяснил эксперт.

 

«Будь-то бюджетный отель или 5-звездочный, удивить гостя кроватью вряд ли получится. Сегодня всем важны эмоции, — утверждает заместитель директора Premier Hotel Dmister Александра Гагарина. — Поэтому, мне кажется, что сегодня приветствуется ориентация отельеров не на дорогие и пафосные услуги, а на те, которые дарят позитивные эмоции. Это может быть все что угодно, например, вечеринка, которая проходит в вашем ресторане, куда могут прийти гости и, выпив чашку кофе, стать участником какого-то действия. Так же — какая-то особенная экскурсия, которая проходит, например, раз в неделю, и только гости отеля могут ее посетить. Каждый человек хочет считать себя избранным, так почему бы на этом не сыграть? Данные услуги могут предлагаться как платно, так и бесплатно. Но самое главное — они дают человеку эмоции, за которыми он обязательно приедет еще не единожды».

 

Самые запрашиваемые дополнительные услуги

Список самых востребованных дополнительных услуг может отличаться в зависимости от формата отеля. Часто гостиницы принимают как классических туристов, так и гостей, посетивших отель по работе. Поэтому отельеры стараются удовлетворить гостей разных категорий. Как объяснила Александра Гагарина, спрос на различные дополнительные услуги зависит от того, с какой целью гости приехали в отель. Помимо этого, у нас есть специальное детское меню. Для наших гостей важен качественный, бесплатный Wi-Fi, наличие разнообразного оборудования: принтера, сканера, проекторов и пр.».

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...