Елена Ранцевич: Для нас высшая оценка — если гость желает пообщаться с хозяевами лично

Для нас высшая оценка — если гость желает пообщаться с хозяевами лично

 

Интервью   |   Елена Ранцевич   |   №6 ДЕКАБРЬ 2017

 

Многообразие форматов отелей в Украине постоянно расширяется. Причем, крупицы опыта, идей, нестандартных решений, собираются их будущими хозяевами и владельцами буквально по песчинкам, со всего мира. Это внушает оптимизм в том, что сфера гостеприимства в Украине развивается не только экстенсивно, по готовым лекалам, но и по новым, оригинальным идеям.

Собственниками одного из таких необычных проектов являются Андрей Колесник и Елена Ранцевич, профессиональные дипломат и маркетолог, не имеющие опыта и образования в отельной сфере. Однако это не является препятствием к растущему спросу среди потенциальных гостей на проживание в Stockholm Studios. В интервью — рассказ Елены об их гостевом доме

Андрей Колесник и Елена Ранцевич

 

Академия гостеприимства: Елена, основная Ваша сфера деятельности — маркетинг. Как и почему пришло желание заниматься отельным бизнесом?

Елена Ранцевич: Мы с мужем работали в международных компаниях и часто путешествовали — по делам и просто, чтобы понять, как устроен мир. Во время поездок я сортировала впечатления на «ух-ты, почему у нас этого нет?» и скучный шум. Запоминала собственные реакции на приятные раздражители. Например, места, где тебе лучше, чем дома. Создателей, которые продумали концепцию, ценности, дизайн. Каждая поездка и сейчас приносит идеи для новых бизнесов. Гостевой дом — одна из них. Когда родился первый ребенок, мы подумали, что хотим жить в собственном доме и иметь небольшой семейный бизнес в свое удовольствие, помимо основных профессий. Мы просто взяли и совместили две цели в одном проекте. Помню, Андрей тогда сказал, что самое благородное дело в жизни — предоставлять людям кров. Мы «увидели» комфортный красивый дом с теплой душой для себя и тех, кто разделяет наш образ жизни.

 

АГ: В сфере гостеприимства клиент с удовольствием идет туда, где к нему проявляют максимум внимания, готовы выполнить его пожелания и даже прихоти. Этому учат в специальных заведениях. Где и как этому научились Вы?

Е.Р.: Самые яркие проекты рождаются вопреки заученным правилам. В сфере гостеприимства нужно просто любить людей! Личный опыт и здравый смысл — этого, на мой взгляд, достаточно для организации мини-формата. У нас действуют «законы внимания и взаимного уважения», а не «стандарты обслуживания». Я не люблю слово «сервис» в применении к нашему дому. Когда мы приходим в гости к друзьям, нас принимают, а не обслуживают, мы общаемся на равных. Скриптов нет, есть отношение к гостю.

 

В Украине не все понимают отличие гостевого дома от отеля. У нас нужно разуваться в холле и переобуваться в тапочки с оранжевым лосем, завтраки готовятся индивидуально для каждого гостя и подаются прямо в студию. Гость может приготовить себе обед в мастер-кухне или поужинать с хозяевами. В стоимость проживания входят безлимитные горячие напитки. В нашем доме много отклонений от привычных стандартов отрасли, и это здорово! Мы любим нарушать правила в пользу гостей.

 

Пару раз заезжали «прихотливые» гости со своими правилами, и нам приходилось включать «красную энергию», чтобы потушить курение в номере или выключить ночной оркестр. Обычно мы советуем в следующий раз выбрать другой отель из уважения к либеральной позиции гостей. Все сложные ситуации и решения — наш бесценный опыт.

 

АГ: Большая часть отельно-ресторанных комплексов за городом строится из дерева, подчеркивается их экологичность. Ваш дом — выделяется на их фоне. Почему Вы построили дом именно в таком стиле, что послужило поводом?

Е.Р.: Зачем строить еще один деревянный сруб, разве этим кого-то удивишь? Есть ли в нем новая пища для глаз и новые ощущения пространства, которых так не хватает для развития мышления? Ирпень — курортный пригород Киева. Напротив нашего дома — сосновый лес, и мы сохранили все вековые сосны на участке, когда строили дом. Экологичность — в окружающей природе. Куб — самая емкая форма, позволяет максимально использовать весь объем и поставить шезлонги на крыше. Да, 11 лет назад это было смелое решение для Киевской области, и совсем привычное — для Западной Европы. Мы мечтали иметь огромные окна в пол с видом на природу и светлый, минималистичный дизайн со скандинавским характером. Вся мебель изготовлена в Украине под заказ, частично по моим эскизам.

 

АГ: Кто разрабатывал проект и каков был период от идеи до сдачи дома «под ключ»?

Е.Р.: Небольшое архитектурное бюро разработало проект на основе сотен фотографий объектов, которые нам нравились. Строительство заняло около 10 лет с момента покупки участка. Планировали открыться через лет 5, но кризисы в стране подвинули сроки.

 

АГ: Какие современные технологии строительства и эксплуатации здания нашли применение в Вашем проекте («умный дом», интеллектуальный свет, солнечные батареи…)?

Е.Р.: Когда мы начинали строить, «умные» технологии требовали серьезного инвестирования. Мы предусмотрели хорошую теплоизоляцию, автоматический контроль температурного режима, теплые полы на первом этаже. Система очистки воды обеспечивает мягкую питьевую воду прямо из крана, есть автополив газона. Солнечная батарея используется для освещения уличной спортивной площадки. Во всех студиях — «умные» ортопедические матрасы ручной работы — во всех студиях. Все элементы комфорта проверены на себе.

 

АГ: Каков был объем инвестиций и что бы Вы посоветовали тем, кто задумывает строительство небольшого отеля «с нуля»?

Е.Р.: Посоветовали бы купить у нас франшизу и не проходить долгий путь погружения в богатый внутренний мир строительной сферы. Мы инвестировали собственные деньги, но в разработке франшизы просчитывается более экономичный и быстрый план строительства.

 

АГ: Какие трудности были при строительстве, и что вызывало споры?

Е.Р.: У нас не было авторского надзора. Андрею пришлось освоить профессию прораба после получения образования дипломата в КИМО.

 

АГ: Здание гостевого дома очень гармонично смотрится на фоне соснового леса, но, в то же время, притягивает взгляд своей индивидуальностью. Какие вопросы в первое время чаще всего задавали прохожие, видя Ваш дом?

Е.Р.: Можно ли снять офис или записаться на очередь в детский сад.

 

АГ: Каков номерной фонд в гостевом доме?

Е.Р.: 11 студий-квартир площадью 30 м2. Каждая студия оборудована мини-кухней и техникой для постоянного проживания.

 

АГ: Есть ли у Вас книга отзывов? Какие были самые интересные и какова география Ваших гостей?

Е.Р.: Наша книга отзывов — на Booking.com (средний рейтинг — 9,8), Google и Facebook.

В доме встречаются интересные личности и происходят знаковые события в жизни людей и компаний. Для многих дом стал местом силы — к нам возвращаются, чтобы спланировать свой бизнес или отношения. «Мультипарадигмальное пространство» — так назвали нас участники одного корпоративного тренинга.

 

Однажды на наше мероприятие приехала молодая пара с влюбленными глазами. Через неделю ребята просто пришли с рюкзаком и скромно спросили, нет ли у нас свободной студии на 1 сутки. Мы провели вместе неделю и стали свидетелями предложения руки и сердца. К счастью, в тот день у нас проживала фотограф Лера. Благодаря ей первый семейный альбом влюбленных сияет слезами счастья. А. и О. поженились в Норвегии и с тех пор приезжали к нам несколько раз. Так появился отзыв: «As a Norwegian, I can confirm that this is a place I feel right at home. … It's not by mere chance that this was the location I chose when I proposed to my soon-to-be wife».

 

У «Стокгольма» — взрослая концепция. Мы не размещаем с маленькими детьми. Потому что сами родители и знаем, что активность детей нужно поощрять, а у нас нельзя рисовать на стенах и шуметь. Осознанно отсекаем большой сегмент клиентов, чтобы сберечь тишину и чистоту. Взрослые это ценят. Приезжают молодые родители, чтобы выспаться, оставляя ребенка с няней. Большинство гостей мысленно аплодируют нам за смелость, но есть 2 негативных отзыва за всю историю от родителей, которые не принимают формат child-free.

 

В Ирпень приезжают гости со всего мира, киевляне, чтобы погулять в лесу или выбрать новую квартиру, туристы и бизнесмены из других городов Украины. У нас останавливаются те, кому нравится дизайн, характерный для северной Европы.

 

АГ: Кто Ваши основные клиенты? Могли бы составить портрет своего гостя, и чем он отличается от Вашего представления о постояльцах?

Е.Р.: Наши гости делятся на 2 группы по типу бронирования: OTA и прямой контакт по рекомендации. Первые выбирают отель по фото, цене и рейтингу, вторые — по совету и личным впечатлениям друзей или коллег. Гости из второй группы обязательно чем-то похожи на нас. У них есть один из компонентов: много путешествуют, имеют творческую профессию, предприниматели, ценят комфортный загородный отдых и душевное отношение. И самое главное — выделяют время для себя.

 

АГ: Какие дополнительные услуги, кроме проживания, Вы предоставляете и планируете предоставлять клиентам?

Е.Р.: Здесь можно жить, работать и снимать кино. Корпоративные клиенты проводят тренинги, стратегические сессии, ТВ-каналы снимают шоу, фотографы превращают дом в студию. Гости могут покататься с нами летом на гидроцикле и водных лыжах на Днепре, взять велосипеды и скейт, заказать ужин и бытовые услуги.

 

АГ: Вас уже можно назвать опытным отельером — Вы прошли путь от мечты до действующего гостевого дома. Есть ли планы на развитие именно в этой сфере и что именно хотели бы реализовать?

Е.Р.: Мы вообще не отельеры, это хобби. Мы — просто хорошие хозяева с богатым опытом в маркетинге и продажах. Поверьте, мини-отель — это несложный бизнес по сравнению с производством товаров или международным развитием бизнеса корпорации. К нам обращаются за консалтингом, есть запросы на развитие сети домов под нашим брендом и не только в Украине. В данный момент разрабатываем франшизу.

 

АГ: Как распределяется загрузка отеля в течение года — в какой период максимальна и минимальна, каковы эти показатели (% загрузки)?

Е.Р.: У нас почти равномерная загрузка, с небольшим всплеском в августе и декабре. На выходных отдыхают в основном киевляне, а в будни останавливаются бизнес-туристы или корпоративные группы. Заполняемость значительно выше средних показателей по Киеву.

 

АГ: Назовите, на Ваш взгляд, составляющие успешного бизнеса в сфере мини-отелей.

Е.Р.: - Удобное расположение и интересная целостная концепция.

- Искреннее желание доставить удовольствие гостю. Гостеприимство притягивает деньги. Именно в таком порядке.

- В гостевом доме хозяева обязательно живут на объекте. Вы приглашаете к себе домой, в этом весь смысл и залог успеха.

- Постоянно меняться. Я пишу это интервью в Нью-Йорке, где мы посещаем самые интересные отели, чтобы привезти домой международную экспертизу.

- Делиться опытом. Давать больше, чем ожидает гость. Часто бывает, что нас приглашают присоединиться к стратегической сессии или рассказать вдохновляющую историю создания дома. Гость приехал отдохнуть, подумать о своем бизнесе, и вдруг встретил в холле хозяев, и дискуссия превратилась в консультацию, а знакомство — в дружбу.