Самое ценное в работе бармена — его репутация

 

 

Интервью   |   Эля Михайленко   |   №2 Апрель 2016

Традиционно в контексте ресторанной проблематики мы делали интервью с шеф-поваром или управляющим, собственником заведения. Впрочем, гости посещают ресторан не только ради вкусных блюд, но и для того, чтобы пропустить стаканчик-другой крепкого алкоголя, выпить бокал пива или фирменного коктейля.

 

Поэтому сегодня в разговоре с бар-менеджером ресторана BEEF meat&wine Элей Михайленко мы обсудим особенности работы бара, подбора напитков, закупки, ценовой политики и многое другое

Эля Михайленко,
бар-менеджер ресторана BEEF meat&wine

 

Академия Гостеприимства: Эля, расскажите, с чего началась карьера в ресторанном бизнесе?

 

Эля Михайленко: В ресторанный бизнес я попала в 2002 году. Карьера, если можно так сказать, развивалась классически, с начального уровня. Первая моя должность — официант: пошла работать в единственное место, куда меня приняли без украинского паспорта. Дело в том, что я 5 лет жила за рубежом, а когда вернулась и начала оформлять документы, столкнулась с нашей бюрократической системой — паспорт мне оформляли 3 годаJ. Итак, порядка 6 месяцев работала я в заведении, расположенном в одном из спальных районов, а потом один из гостей порекомендовал мне попробовать себя в Docker pub. Вот с этого момента моя жизнь поменялась кардинально — в пабе я проработала 12 лет: сначала — на Оболони, потом — возле Крещатика.

 

Именно в Docker pub в центре Киева я загорелась желанием стать частью команды барменов, понимала, что эта работа мне нравится больше всего на свете. Всячески напрашивалась за стойку, однако бар-менеджер всегда отказывал, аппелируя к тому, что девочкам не место за стойкой. Но если ты по-настоящему желаешь чего-то достичь — преград не существует. В итоге я закончила «Школу барменов» в Киеве, стажировалась на грустных дискотеках. Видя мое рвение попробовать себя на баре, бар-менеджер Docker pub таки предложил мне испытательный срок на баре. Спустя 2 месяца я работала барменом в центральном Docker pub, где через год я уже заняла должность старшего бармена.

 

А с 2014 года я работаю уже здесь, в BEEF meat&win», в должности бар-менеджера. И до сих пор уверена: бар — мое идеальное рабочее место, которое позволяет реализовать себя, создавать вкусные напитки для гостей, общаться с ними.

 

АГ: Вам больше всего нравятся креатив и приготовление новых напитков?

Э.М.: Конечно, моя работа предполагает творчество, но не надо забывать, что бар-менеджер — это еще и много рутины: составление заявок на закупки, работа с поставщиками, учет, переучет, уборки, прием товаров. Это ведь гость видит только красивую верхушку айсберга в работе бара — замечательные вкусные напитки, презентации. Приготовление напитков является уже результатом трудной работы, опыта, командной сплоченности.

 

Бармен, становясь за стойку, начинает работу с протирания посуды, только через неделю ему доверяют готовить какие-то ингредиенты для напитков (например, порезать лимон, наколоть лед), а уже спустя 1–2 месяца (случается, что и через полгода), такому сотруднику доверяют непосредственно готовить коктейли гостям. И то — под руководством и контролем более опытных коллег.

 

АГ: Как можно описать работу бара с точки зрения бизнес-процессов, какие ошибки в работе бара Вы бы назвали самыми частыми?

Э.М.: Наверное, общераспространенная ошибка — отсутствие концепции бара. Это когда в одном заведении и кальян, и углубленные твисты на коктейли, и пиво, и крепкий алкоголь. Я убеждена, что погоня сразу за всеми целевыми аудиториями ошибочна и рано или поздно приведет к печальным последствиям.

 

Если у вас пивной бар — надо придерживаться этой концепции, концентрироваться, скажем, на разливном крафтовом пиве. Если это коктейль-бар — не стоит предлагать гостям кальян. Ведь коктейль предполагает комфортную обстановку и отсутствие дыма, поскольку последний не дает гостю почувствовать весь вкус напитка, который воздействует не только на вкусовые рецепторы, но и на обоняние.

 

Еще одна ошибка — сервис. Бармен может сделать идеальный коктейль, но хромающий сервис, не очень профессиональный официант могут напортачить с презентацией, подать напиток слишком поздно, когда он утратил и вкусовые качества, и задуманный товарный вид.

 

Сервис — это командная работа всего персонала ресторана, каждодневная шлифовка всех бизнес-процессов заведения, обучение, практика. Ровно так же, как любой профессиональный повар переживает, чтобы его блюдо было подано на стол в идеальном состоянии, волнуется и бармен. Ведь гость, которому не понравился напиток по вине официанта (не тот вид, не соответствует температура), наверняка подумает, что это бармен не умеет готовить.

 

Не могу обойти стороной еще одну ошибку в бизнес-процессах, которая касается работы с поставщиками. Несколько лет назад очень популярной была такая традиция на ресторанном рынке: в заведение заходит поставщик и предлагает владельцу либо бар-менеджеру определенную сумму за листинг, а то и эксклюзивное присутствие на баре. Мало кто в этот момент читал договор поставки и вообще включал калькулятор при виде приятной суммы за вход в ресторан. А по окончании контракта, когда наступает время подсчитать выгоду работы с поставщиком, выясняется, что входная сумма уже была включена в стоимость поставки. Сейчас такой алгоритм работы с поставщиками используется реже, но тем не менее не все заведения понимают, на что они подписываются, бездумно соглашаясь на условия поставщика.

 

Я советую детально изучать договор поставки и брать в руки калькулятор, просчитывать финансовую выгоду для заведения от работы с тем или иным поставщиком. Дабы не загнать себя в рамки работы только с одним дистрибутором, условия работы с которым, как минимум, не лучшие на рынке, или, что еще хуже, ресторан, в силу договорных обязательств, будет вынужден работать только с продукцией определенного поставщика. При этом она может быть не лучшего качества. А те напитки, ингредиенты, качество которых не вызывает сомнения и проверены временем, попросту будут недоступны бару.

 

Последствия такого шага очевидны. С одной стороны, теряется мотивация у бармена, так как он понимает, что с имеющихся ингредиентов напиток, соответствующий оригинальной рецептуре и вкусовым качествам, не приготовить. С другой — пострадает еще и гость, который не получит привычное качество, к примеру, коктейля.

 

АГ: В чьей компетенции отслеживать работу со всеми поставщиками?

Э.М.: Это должны делать совместно бар-менеджер и собственник, либо управляющий. Эти два человека владеют информацией не только о ценовой политике на тот или иной продукт на рынке, но и об условиях логистики, сроках поставки, возможных альтернативных поставщиках. Ведь речь идет не только о качестве и цене, но и возможности срочной поставки, допоставки в случае, если напиток либо ингредиент закончится. Учитывать, к примеру, только финансовую выгоду, на мой взгляд, в корне неверно. Да, продукция может быть выгодна по цене, но если срок ее поставки — месяц, какой в этом толк, гости все равно не получат любимый напиток.

 

АГ: Как быть с ситуацией, когда бармен «ненавязчиво» рекомендует управляющему работать с определенным поставщиком, получая от последнего финансовую выгоду?

Э.М.: Ничего нового, кроме жесткого контроля и анализа договоров поставки, в данном контексте не придумано. Считаю недопустимой ситуацию такого лоббирования интересов. Это, по крайней мере, непрофессионально и бросает тень на имидж всего ресторана. Впрочем, по моим наблюдениям, как минимум поставщики крепкой группы алкоголя, уже отошли от такой традиции «вхождения» на бар, отдавая предпочтения работе напрямую с владельцем или управляющим заведения.

 

Это происходит еще и потому, что рестораторы сейчас практически не берут на должность бар-менеджера случайных людей. Это либо человек с большим успешным опытом, либо и с опытом, и с хорошими рекомендациями, который дорожит своей репутацией. Человек, который проработал в этой сфере более 3 лет, вряд ли рискнет своим добрым именем ради сиюминутного заработка, который поставит крест на карьере. Уверена, это понимают и поставщики.

 

АГ: Давайте поговорим о такой щепетильной теме, как воровство на баре. На чем и как персонал может обманывать администрацию и получать «левый» доход?

Э.М.: Отвечать на данный вопрос я бы начала с подбора персонала, именно здесь лежит та основа, которая либо позволит иметь профессиональную и, что главное, честную команду, или будут заложены риски махинаций.

 

На мой взгляд, если человек пришел по рекомендации, а с барменами так происходит в 99% случаев, дорожит своей работой, репутацией, наверняка он не станет заниматься какими-то сомнительными схемами.

 

Проверить при желании честность каждого сотрудника можно даже по ленте активности в социальных сетях. Если человек горит работой, сопереживает, хочет развиваться, в его публикациях будут соответствующие записи, интерес к профильным мероприятиям. Такие бармены честны не только с собственником, на которого работают, но и с гостями.

 

Но это не исключает необходимости наличия в ресторане жесткой системы контроля и учета, периодичного пользования услугой тайного гостя. Последняя, кстати, очень хорошо помогает проверить не только качество напитка, правильность использования ингредиентов при приготовлении коктейлей, но и найти слабые места в сервисе, если таковы имеют место.

 

Несомненно, среди гостей бытует мнение, что больше всего махинаций на баре может происходить либо со льдом (больше льда, меньше алкоголя), либо с замещением одного более дорогого ингредиента более дешевым. Вполне может быть, что в отдельных случаях такие факты известны. Ведь если этого нет в нашем ресторане, а я за честность своего персонала могу поручиться, это не значит, что подобного нет нигде. Но здесь надо понимать, что иногда мифы касательно рецепта популярных напитков сильнее правды.

 

Например, большинство людей уверены, что в коктейле «Мохито» должен быть тростниковый коричневый сахар, и его замену трактуют как желания ресторана сэкономить на ингредиентах. В то же время оригинальный рецепт «Мохито» не подразумевает использование коричневого тростникового сахара. Я дважды была на Кубе, после чего проводила тренинг для своих ребят, рассказывая, что в оригинальном рецепте никто не готовит «Мохито» с коричневым тростниковым сахаром. Используют обычный тростниковый белый сахар, который по вкусу ничем не отличается от обычного, за исключением размера кристаллов. Если взять ложку свекольного сахара и тростникового, кристаллы в последнем случае будут мельче, напиток получится слаще. Соответственно, используя немного больше обычного сахара, можно приготовить оригинальный кубинский «Мохито».

 

АГ: Как у Вас выстроена система контроля товарных ценностей и как часто происходит переучет на баре?

Э.М.: У нас переучет происходит первого числа каждого месяца. Проводим срез остатков и делаем анализ использования продуктов, благодаря которому корректируются последующие заказы, учитываются возможные допущенные ранее ошибки в работе с поставщиками. Последние, к сожалению, не всегда корректно работают, накладные могут отправляться на переоформление, их впоследствии получает не тот бармен, который принимал товар, в результате могут быть заминки. Поэтому учет сводиться не только к контролю продукции внутри ресторана, он еще и выполняет функцию внешнего контроля поставщиков.

 

Еще один момент контроля — это охрана, которая у себя в журнале фиксирует, какой товар привезли. Так же на входе и выходе сотрудники проходят осмотр (сканер), который фактически сводит к минимуму пропажу продукции.

 

Могу вспомнить один случай, когда сотрудник решил, что он умнее остальных и вздумал вести себя, мягко говоря, не совсем корректно. Заметили это по движению товара буквально за считанные дни, обнаружив момент несостыковки по остаткам. Мы с ним очень быстро распрощались.

 

АГ: Вы сами занимаетесь подбором персонала на бар?

Э.М.: Да, конечно. Опыт позволяет за 10 минут собеседования понять, насколько профессионален потенциальный кандидат и как у него обстоят дела с честностью.

 

Первый момент, на который надо обратить внимание, — срок его работы в предыдущих заведениях. Если человек в течение года меняет 3–5 ресторанов, это говорит о том, что профессия как такова ему не интересна, он здесь исключительно ради денег, временного заработка.

 

Второй момент — отсутствие рекомендаций, что само по себе на нашем рынке должно настораживать.

 

Третий момент — профессиональные знания. Скажем, лет 5 назад были популярны определенные коктейли, та же «Голубая лагуна», «Секс на пляже», «Лонг айленд». Если потенциальный сотрудник знает только эти коктейли, значит, он остановился в развитии, не сможет быть креативным, удовлетворять современные запросы гостей. То же касается случаев, когда соискатель не может назвать тройку популярных барменов современности, не знает ни одной барной книги.

 

Четвертый момент — уровень заведений, в которых он работал. Если человек пришел с улицы, пусть даже с опытом работы в 5 лет, но среди списка его заведений нет ни одного, которое я знаю, — стоит подумать, прежде чем звать сотрудника в команду.

 

И еще один нюанс.

Например, в Киеве есть неформальное сообщество барменов с общим чатом в социальной сети. Мы все друг друга знаем, общаемся, делимся опытом и часто рекомендуем друг другу хороших перспективных ребят. Вот в данном контексте репутация — самый ценный капитал профессионального бармена. Тем более что профессиональных барменов, бар-менеджеров не так и много, это очень узкий рынок.

 

АГ: Эля, как угодить гостям в условиях постоянного подорожания импортных напитков и ингредиентов, привязанных в стоимости к валюте?

Э.М.: Однозначно — не за счет снижения качества. Потерять доверие гостя можно за один день, а вот чтобы заслужить его — нужны месяцы и годы. Мы стали более тщательно планировать закупки алкоголя, отдавая предпочтение оптовым поставкам, за счет чего удается немного нивелировать резкие ценовые колебания.

 

Кроме этого, пересмотрели рецептуры напитков. Знаю, что некоторые бары идут на небольшие хитрости, предлагая гостям меньший объем напитков, снижая таким образом его себестоимость. Мы изначально отказались от такого варианта. Взамен анализируем качество поставок.

 

Например, на баре в наибольшем количестве используется лимонный фреш. Если не контролировать поставки, качество лимона всегда будет разным. Он может быть как сочным, так и сухим. Не компенсировать же потом бармену со своего кармана недостающий объем? Систематическая работа с поставщиками позволяет исключить фактор качества продукции из влияния на себестоимость конечного продукта.

 

Помимо этого, мы управляем продажами, скажем, с помощью промоакций, мероприятий. Тот же джин-тоник мы готовим из недешевого джина «Хендрикс», привязанного в цене к английскому фунту. Следовательно, ресторану надо обратить внимание гостей на данный напиток, дабы его продажи позволяли обеспечить закупкам оптимальную стоимость партии. Значит, принимаем решение провести мероприятие, которое популяризирует этот напиток.

 

Так же пересматриваем ценовую политику поставщиков. Сейчас отказались от работы с одним из них после анализа условий контракта, за счет чего получим более выгодный финансовый контракт.

 

Еще один способ избежать резкого повышения цен — готовить самим некоторые ингредиенты.

 

Это я к тому, что работа с ценой в ресторане заключается не только в ингредиентах, не всегда — в замещении одних составляющих на других, необязательно — в уменьшении порций или объемов. При грамотном подходе к ценообразованию гость должен получить напиток по приемлемой для него цене и с неизменным качеством.

 

АГ: Как быть с напитками, ингредиенты к которым нельзя заменить и все они существенно влияют на их стоимость?

Э.М.: Здесь надо очень хорошо чувствовать свою целевую аудиторию. Если речь идет о бюджетном ресторане, где гости следят за чеком, конечно, придется выводить более дорогие напитки, предлагая гостям альтернативу. Скажем, для заведения со средним чеком с выпивкой в 350–400 грн предложение коктейля за 250 грн распугает гостей.

 

В нашем случае мы чувствуем себя немного свободней, так как целевая аудитория достаточно состоятельная. Часть гостей, в принципе, не смотрит в чек, приходя к нам за атмосферой и качеством. Когда я начала работать в «Beef Мясо и вино», все коктейли стоили 69 грн при курсе доллара около 8 грн. Со временем стоимость всех коктейлей подняли до цены 96 грн, когда на финансовом рынке была паника, а курс доллара доходил до 40 грн. Чуть позже курс немного упал, но мало кто из поставщиков снизил цены на поставляемую продукцию. В одночасье начали дорожать остальные ингредиенты — лимоны, апельсины. В итоге мы пришли к цене коктейлей 129 и 169 грн. Но обратили внимание, что меньше пить наши гости не стали, бокал вина за 500–600 грн их совершенно не смущает.

 

Мы пришли к выводу: если есть гурманы, готовые платить за качественные напитки, почему бы им не предложить коктейли из более премиальных ингредиентов. Это коктейли, в которых используется портвейн 20-летней выдержки, 12-летний виски. Так появилась линейка коктейлей по цене 369 грн, которая на сегодняшний день пользуется устойчивым спросом.

 

АГ: Насколько часто в баре должны появляться новые напитки?

Э.М.: Если мы говорим о крепком алкоголе, думаю, минимум раз в год в баре должны появляться новые напитки. Если это что-то из известной серии — напиток расскажет о себе сам. В противном случае, даже если напиток очень вкусный и заслуживает уважения, но о нем не знает рынок, его промо полностью в руках официантов. Они должны и рассказать, и рекомендовать. Иначе бутылка так и останется пылиться на полке в виде замороженного актива.

 

Если мы говорим о новых коктейлях, они должны обновляться вместе со сменами сезонов. Считаю, что раз в три месяца бар должен предлагать гостям новинки на основе сезонных продуктов и ингредиентов. То же касается винной карты, которая должна обновляться раз в три месяца и с учетом пожеланий гостей.

 

АГ: На Ваш взгляд, касательно напитков, что первично — вкус или презентация?

Э.М.: Мое мнение — подача и презентация. Все же гость покупает, если можно так сказать, глазами. И от внешнего вида напитка, от того, насколько вкусно он презентован, во многом зависит, купит его гость или нет. Часто видим, как гостям приносят напитки с оригинальной подачей, на необыкновенной подставке. И посетители за соседними столиками заказывают себе этот же напиток.

 

АГ: Если резюмировать вышесказанное: в чем секрет успешного бармена, популярного бара?

Э.М.: Никаких секретов нет. Достаточно быть честными с собой, с гостями, любить свою работу, постоянно совершенствоваться, развиваться, ощущать себя единой командой, работающей на общую цель. Качественный сервис, искреннее гостеприимство и желание предугадывать, предвосхищать пожелания гостей — краеугольные камни, на которых строится любой успешный ресторанный проект.

 

Интервью записал

Александр Чорный