English friendly hotel: как завоевать лояльность иностранных гостей и выделиться на фоне конкурентов

English friendly hotel: как завоевать лояльность иностранных гостей и выделиться на фоне конкурентов

В последние годы Украина привлекает все больше туристов из других стран. Увеличение потока иностранцев не только оживляет гостиничную сферу, но и обостряет проблему несоответствия уровня сервиса и коммуникации украинских отелей европейским стандартам. Комфортное пребывание гостя в отеле состоит из многих аспектов, один из важных — персонал, который может общаться с гостем на английском языке.

Нанимать персонал с международными сертификатами или обучать своих сотрудников разговорному английскому? Как быстро ваши сотрудники смогут заговорить на английском? Что важнее для иностранного гостя, когда он слышит речь вашего сотрудника — словарный запас и идеальная грамматика или другие факторы? Можно ли сделать так, чтобы сотрудники обучались с радостью? Этим вопросам посвящена наша статья

№2 АПРЕЛЬ 2018

 

Иностранцы приезжают в Украину как с бизнес-целями, так и в качестве туристов. Привлекательные цены, культурные и исторические достопримечательности, национальная кухня, тренд на посещение новых мест — все это делает визит в Украину хорошей идеей. Первое впечатление о стране у гостя складывается уже в аэропорту или на вокзале. Затем такси, отель, ресторан… Все дальнейшие передвижения и сервис будут складываться для него в общую картину того, как его встречает Украина. И скорее всего, уже на этапе трансфера в отель он столкнется с определенными трудностями — водители такси не говорят по-английски, непонятная иностранцу система общественного транспорта, отсутствие указателей на понятном ему языке и др.

 

Отсутствие в нашей стране инфраструктуры беспрерывного сопровождения иностранца на английском дает отелю возможность стать тем источником информации и безопасности, где турист может получить консультацию по любым вопросам. Сотрудники вашего отеля могут подсказать гостю, какие интересные места есть поблизости и как туда добраться, помочь в решении бытовых вопросов. Ведь повседневные вещи, которые мы делаем, даже не замечая этого, могут стать проблемой для гостя из другой страны — почистить вещи в химчистке, получить медицинскую помощь, вызвать такси, найти дорогу в отель в городе, где все указатели на кириллице и прохожие не говорят по-английски и т.д.

 

Но, невзирая на эти сложности, иностранные туристы — это выгодные и благодарные клиенты отеля. Украинские цены для них приемлемы и они готовы оставлять чаевые и делать мелкие доплаты за дополнительные услуги. И главное, если они получают постоянную поддержку персонала и знают, что всегда могут позвонить на рецепцию и получить нужную информацию, они будут рекомендовать ваш отель своим друзьям.

 

Личные рекомендации часто становятся решающим фактором при принятии решения о поездке в Украину, так как многие считают эту затею опасной и только личный пример и отзывы хороших знакомых могут изменить их мнение. При этом ключевое значение для формирования положительного впечатления о пребывании в стране будет иметь сервис в ресторанах, отелях, такси.

 

Продолжение статьи в полной версии журнала №2 АПРЕЛЬ 2018 →