Эстафета лояльности: от сотрудника к гостю

Эстафета лояльности: от сотрудника к гостю

Валерия Широкоступ,

координатор отдела продаж Mercury

№2 АПРЕЛЬ 2019

 

Прежде чем говорить о лояльность гостя к отелю, нужно чтобы лояльность была привита и персоналу, по отношению к самому отелю. Только в этом случае сотрудники осознанно будут работать с гостем. Граница лояльности к отелю начинается с сотрудников подразделений, которые первыми встречают гостей

 

Уровень лояльности довольно сложно измерить какими-бы то ни было параметрами. В торговле лояльным принято считать покупателя, который совершил большее количество покупок в сравнении со среднестатистическим покупателем. В сфере гостинично-ресторанного бизнеса это понятие приобретает более обширные очертания. Для отельера лояльный гость — это клиент, который удовлетворен предоставленными услугами, часто ими пользуется и активно рекомендует другим. При этом оставляет положительные отзывы в соцсетях, площадках онлайн-бронирования или на сайте отеля, что благоприятно влияет на репутацию отеля.

 

Гость может стать таковым и при первом визите, и при повторном, и при регулярном возврате в ваш отель. Необходимо заинтересовать его не только специальными предложениями, акциями, комплиментом, чтобы гость увидел все преимущества вашего отеля перед другими. Важно задать то настроение, которое гость пронесет от начала пребывания в вашем отеле до выезда из него. Оно должно создаваться уже с первых шагов.

 

Гость может приехать сам или с семьей, по работе или на отдых. Он может быть уставшим с дороги, в хорошем настроении или раздражен. Каждый несет с собой свою историю, но когда обстоятельства приводят его к вам в отель, его обязательно нужно окружить доброжелательной атмосферой и завоевать его доверие. Это достигается, прежде всего, уважением, вниманием, оперативным реагированием на все просьбы гостя и решением возникших у него проблем. От того, насколько хорошо это получится у отеля, зависит от подготовки персонала, ведь лояльность гостя напрямую зависит от лояльности сотрудников.

 

Под понятием лояльности персонала в отношении отеля понимается позитивное отношение к своей работе и компании, восприятие себя как части единого целого, желание быть полезным. Лояльность в отношении гостей — создание сотрудником зависящих от него комфортных условий пребывания в отеле для гостя.

 

И гости, и руководители, и сами сотрудники желают видеть в своем окружении профессионалов. Важно не только их найти, обучить, но и создать такие условия труда, чтобы сотруднику хотелось здесь работать. А именно лояльность сотрудников поможет в данном вопросе.

 

Лояльность предусматривает удовлетворение потребностей профессиональной самореализации и создания профессиональной мотивации.

 

Формирование лояльности у сотрудников подразумевает: честное и внимательное отношение к ним, качественное выполнение ими должностных обязанностей, желание идти даже на определенные жертвы, готовность предупредить трудные ситуации и, конечно же, чувство гордости за свое место работы. Каждому руководителю или владельцу отеля приятно слышать из уст сотрудника произнесенные с гордостью слова: «Я работаю в этом отеле!».

 

Внимание и материальные стимулы

Как же достичь лояльности персонала? Как сформировать крепкий, здоровый коллектив? Как найти золотую середину в мотивации? Этими и многими другими вопросами я задавалась, находясь на должности менеджера службы приема и размещения в отеле «Франция» города Винница.

 

С чем я столкнулась в первую очередь — текучка кадров. Новый сотрудник задерживался на своем рабочем месте не больше месяца. Это играло на руку конкурентам, которые с удовольствием принимали в свои ряды уволившихся работников. Первой и основной задачей было их удержать. С каждым новым сотрудником проговаривалась общая информация об истории отеля, структуре, стандартах обслуживания и внешнего вида сотрудников, организационные моменты. Все это проходило в рамках чек-листа, чтобы не упустить важные моменты. Обязательно было ознакомление с должностными инструкциями, правилами внутреннего распорядка и условиями оплаты и работы для четкого понимания сотрудниками всех нюансов.

 

Приобрести полную версию статьи →