Эвелина Галоян: Чистота для отельера — приоритет номер один

Чистота для отельера — приоритет номер один

 

Интервью   |   Эвелина Галоян   |   №4 АВГУСТ 2018

 

По результатам первого полугодия 2018-го, Украина уже в топ-3 стран по количеству введенных в эксплуатацию номеров. Принято законодательство о системе управления безопасностью НАССР для заведений общественного питания. О том, как отвечает на эти вызовы индустрия профессиональной гигиены и чистоты, мы беседовали с одним из экспертов рынка профессиональной чистоты, директором компании «Бетта-сервис», Эвелиной Галоян

Эвелина Галоян,
директор компании «Бетта-сервис»

 

Академия гостеприимства: «Комплексные решения от одного поставщика» — слоган, который мы прочитали на сайте компании. В чем заключается комплексный подход?

Эвелина Галоян: Компания «Бетта-Сервис» сегодня может предложить отельеру качественное продуктовое и сервисное решение в сфере гигиены и чистоты, исходя из потребностей отельера, экспертизы менеджера компании, вне зависимости от количества зон в отеле или его географии.

 

Если углубиться, то нам удалось выстроить систему, при которой отельер может получить доступ к широкому ассортименту продукции в нескольких направлениях: санитарно-гигиеническое оборудование и расходные материалы, профессиональная химия/дезинфекция и дозирующее оборудование, профессиональный инвентарь и уборочная техника. В каждом из названных направлений отельер может сделать выбор как по торговой марке, так и по цене. Весь путь выбора менеджер компании сопровождает своими рекомендациями, основываясь как на глубоком знании продукции и торговых марок, существующих акционных предложений, новинок, так и на оценке задач клиента. Да, мы обязательно посещаем отель клиента.

 

АГ: Понятие чистоты достаточно размытое. Предоставляете ли вы услуги по измерению степени чистоты помещений, поверхностей?

Э.Г.: Чистота гостиницы — понятие, которое в разных странах воспринимается по-разному. Как правило, в сфере гостеприимства эти категории определяются на стороне отеля. Например, международные сети отелей фиксируют понятие чистоты в прописанных нормативах к уборке, ее частоте и процедуре. Хозяйственная служба — одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции. Задача специалистов нашей компании лежит в плоскости как наилучшим способом персонал отеля может выполнить данные инструкции. Лучший способ, по-моему, — это сохранить поверхности как можно дольше новыми и чистыми, уменьшить время на уборку горничной, облегчить труд горничной, оптимизировать расходы на уборку и т. д. Иногда с локальными отелями, часто с хостелами, мы включаемся в совместный процесс и можем помогать в разработке нормативов к уборке, но только в своей части.

 

АГ: Эвелина, Вас хорошо знают и ценят игроки рынка коммерческой недвижимости, но для мира гостинично-ресторанного бизнеса Вы человек достаточно новый. Какими были Ваши первые шаги в компании «Бетта-Сервис»?

Э.Г.: Сознательные первые шаги своей карьеры я сделала в 2006 году именно в компании «Бетта-Сервис», в команде которой я состояла более 2 лет. На тот момент это была молодая компания, которая успела заявить о себе как компания – поставщик санитарно-гигиенического оборудования и расходных материалов в Украине. Компания, которая взялась за миссию работать над культурой гигиены, во всех сегментах рынка, начиная от небольшого отеля до больших промышленных объектов.

 

Новым этапом для меня в «Бетта-Сервис» стал 2016 год, когда компания уже обрела статус лидера на рынке гигиены в Украине, являясь эксклюзивным ассоциированным партнером глобальной сети дистрибьюторов INPACS. Однако, весь промежуток времени я занималась крупными проектами в сфере клинингового бизнеса. Можно сказать, по ту сторону экрана, будучи клиентом компании «Бетта-Сервис». И эти 10 лет работы в клининговом бизнесе дали четкое понимание важности чистоты и гигиены во всех сегментах бизнеса.

 

АГ: Вернувшись в «Бетта-Сервис», Вы поменяли подход к работе? Какие изменения удалось внедрить за последние 2 года?

Э.Г.: Компания растет и развивается, как это было до моего возвращения в компанию. Я бы сказала, что нам важно сохранить темп и развить его. А также перевести начатые инициативы в конкретные результаты, которые будут ощущать наши клиенты.

 

Из значимых достижений компании могу назвать подписанный контракт с международной корпорацией Diversey, торговые марки Taski (профессиональная уборочная техника) и Diversey (профессиональная химия и дозирующие системы). 2016–2018 годы стали базовыми, когда мы углубились в рынок уборочной техники, активно работали в сегменте стирки.

Кроме того, активно работали над обучением персонала. Новым полем работы для нас стала не только продажа, но и разработка системных подходов к эксплуатации техники.

 

В 2017 году мы привезли в Украину оборудование торговой марки «Unger» — наиболее современная технология для высотного мытья окон и фасадов с земли. С помощью телескопической рукоятки, очищенная вода подается на высоту до 20 метров, что обеспечивает высотную мойку. Для этого не нужно ни лестниц, ни тросов. Это запатентованная технология, она производится в Германии. Опираясь на свой 10-летний опыт в клининговой компании, могу сказать, такой способ мойки намного дешевле традиционного.

 

АГ: Как объяснить владельцу, который только открывает отель, и пока слабо разбирается в клининговых вопросах, что ваш комплексный подход выгоднее, чем несколько подрядчиков?

Э.Г.: Отмечу, что мы таких отельеров все реже встречаем. Но мы вряд ли начнем работу с объяснения выгоды в данном случае — с таким отельером мы будем говорить на разных языках. Как он сможет оценить то, что у нас в портфеле продукты лучших мировых брэндов? Хотя это действительно так. Ценность такого ассортимента он сможет прочувствовать, обладая знаниями своей профессии.

 

Чаще всего, на практике, происходит по-другому: мы проводим тренинг для команды отельера, где говорим про основные принципы уборки, определяем те точки, где необходимо углубиться. Мы вместе с отельером разбираем процесс уборки, например, номера. Совместно согласовываем «точки боли» или задачи и только после этого мы можем переходить к подбору ассортимента.

 

АГ: Сколько стоит такое, по сути, обучение для отельера?

Э.Г.: Не поверите! (смеется) Мы вообще не берем дополнительной платы за обучение. Мы рассматриваем эту работу как свою социальную миссию. Мы видим свою задачу как не просто продать, но и обучить, чтобы все слажено работало. Скажу больше, мы также тестируем персонал, и периодически повторяем обучение, ведь не секрет, что ротация персонала значительная.

 

АГ: В чем, на Ваш взгляд, разница в отношении к чистоте у нас и за рубежом?

Э.Г.: Вот точно она не в продукции! На сегодня в Украине представлена практически вся продукция мирового рынка и отельер Украины может пользоваться теми же средствами, что и отельер Франции, Германии, США и других стран. Мы, как партнер международной дистрибуторской сети INPACS, можем как никто это подтвердить.

 

Мое личное мнение — тут несколько аспектов. Во-первых, человеческий фактор — то, как мы относимся к своей работе и выполняем ее. Во-вторых, я бы назвала умение создать свои стандарты и правила, а также умение им следовать изо дня в день. Крупные гостиничные брэнды, которые за долгие годы отточили технологии уборки помещений, являются отличным примером для подражания. В отелях сетей Marriott или Four Season считается нарушением стандартов пыль в номере спустя 5 часов после уборки. Щепетильность в вопросе чистоты — отличительная особенность отелей Германии, Австрии, Швейцарии.

 

В Европе в порядке вещей, когда в 7 утра, выйдя на улицу, ты можешь увидеть, что во всех кафе, магазинах и т. д. моют окна. Для нас — это выглядит странным. Вот здесь и просматривается подход. Там моют, чтобы не было грязно, а у нас моют, когда уже грязно. Обычный отель, ресторан, кафе, где нет шикарного интерьера, всегда поражает своей чистотой.

 

АГ: Недавно компания провела ребрендинг, вы сменили логотип и обновили стиль компании. Что послужило причиной?

Э.Г.: Ребрендинг стал символичным для нас. Это некий новый вызов как для нас, так и для рынка в целом. Когда главная компания отрасли в стране меняет облик — это ведет к чему-то новому. В данном случае у нас много идей, планов и все они связаны с масштабированием культуры гигиены в стране.

 

АГ: Не можем не поднять тему НАССР. Действуете ли Вы в рамках данной системы? Какие наиболее частые запросы Вы получаете от своих клиентов и какие наиболее проблемные «места» наблюдаете?

Э.Г.: Сертификация НАССР в большей степени определяет 100 % соответствие требованиям чистоты. Основа сертификата — чистота. Сейчас намного чаще, чем раньше к нам поступают запросы о проведении аудита на соответствие требованиям НАССР. Недавно нас попросили провести аттестацию персонала, чтобы, когда приходит аудитор, можно было показать, что персонал работает в соответствии требованиям НАССР. Тут никто не придумал что-то новое, есть определенная схема и требования, которым должно все соответствовать, так как это международная норма.

 

АГ: Есть ли сложности с внедрением НАССР?

Э.Г.: С НАССР больше проблема в восприятии. Многие воспринимают этот сертификат как необходимость только лишь документального внедрения. Относятся к этому с осторожностью, и не каждый отдает себе отчет в том, зачем фактически ему это необходимо — в чем тут бизнес-цель. Мое мнение, что тут нужны также определенные действия со стороны государства, не только нормативные акты, но и ряд действий на прививание культуры гигиены в стране.

 

АГ: Какими должны быть отношения между поставщиком и потребителем? Меняется ли их характер?

Э.Г.: Доверительные отношения — основа обоюдного успеха. Иначе зачем это все?

Сегодня все чаще клиенты хотят получить от одного поставщика все: и комфорт, и удобство, и быстроту реакции на свои запросы. Если раньше клиент вникал во все детали, то сейчас он этого делать или не хочет, или ему некогда. Для него важно, чтобы услуги предоставлялись быстро и качественно, при минимальном его вмешательстве в процесс. Это связано с динамичным развитием направления. Многие услуги компании сегодня отдают профессионалам, на аутсорсинг.

 

АГ: Как мировые тренды профессиональной уборки и поддержания чистоты приживаются в Украине? Чего еще нет в Украине?

Э.Г.: Мы посещаем много мероприятий, связанных с нашим бизнесом — выставки, форумы, конференции. Обращаем внимание на свежие решения, анализируем, что может быть адаптировано у нас в Украине и прилагаем усилия для внедрения.

ІТ-решения, программное обеспечение в области чистоты — это то, чего у нас пока что нет, но активно развивается в Европе. Данные решения помогают контролировать различные процессы хаускипинга. Например, в диспенсере стоит чип и администратор получает сигнал о том что осталось 30 % расходного материала и нужно срочно доставить новый на замену.

 

АГ: Насколько широко вы представлены в регионах? Видите ли, по клиентам, где в Украине чище всего?

Э.Г.: Сфера нашей деятельности — вся Украина. У нас есть сетевой клиент, который представлен почти в 200 городах. И мы во все эти города поставляем продукцию, при необходимости посещаем клиента. Компания располагает своим автопарком, но в отдельных случаях мы работаем с логистическими компаниями.

Достаточно, провокационный вопрос (смеется)  Могу отметить Днепр, Харьков, Одессу как наиболее склонные к чистоте регионы Украины. И Киев, конечно же!

 

АГ: Менеджер — основа вашего бизнеса. Сколько сотрудников сегодня работает в компании и что, на Ваш взгляд, является для них якорем работы в компании?

Э.Г.: До 100 человек. Каждому сотруднику важно видеть свое участие в работе компании. Наш бизнес развивающийся и достаточно емкий. Векторов для развития очень много. Мы приветствуем и способствуем обучению, повышению профессионального уровня. Люди ищут баланс между финансовой стороной и общим комфортом в команде. Мы стараемся поддерживать этот баланс.

 

АГ: Давайте заглянем в будущее. Можете охарактеризовать компанию «Бетта-Сервис» — какой она будет через 10 лет?

Э.Г.: Будут внедрены ІТ-решения, которые позволят нам быть с клиентом в режиме онлайн. Это позволит не только моментально реагировать на пожелания клиента, но и увидеть картину нашего сервиса в режиме реального времени и работать на опережение.

 

АГ: Что бы Вы хотели пожелать отельерам?

Э.Г.: Чтобы отели стали вторым домом и лучшим инструментом привлечения туристов. И пожелаю развития как внутреннего туризма, так и внешнего. Для отельера чистота — это приоритет номер один. Пусть отель подкупает гостя своей чистотой, которую тот не сможет не заметить.