Європейський акцент: як ставляться до чистоти англійці

Європейський акцент: як ставляться до чистоти англійці

№1 ЛЮТИЙ 2020

Володимир Хоменко

 

«Академія гостинності», обмінюючись інформацією з однією з лондонських клінінгових компаній, яка надає послуги з прибирання готельних приміщень і засобів розміщення для короткочасного проживання, побачила цікаві результати дослідження. Компанія провела опитування думок гостей щодо їхніх вражень від чистоти того чи іншого засобу розміщення. Результати дослідження було люб’язно надано для ознайомлення українських готелярів

 

Іноземні гості вже давно не в дивину для українських готелів. Якщо все вимогливішими стають навіть українці, тому що вже встигли побувати в багатьох країнах і пожити в готелях різного статусу, то англійська манірність може бути своєрідним індикатором, який керівники готелів можуть використовувати в роботі. Він допоможе звернути увагу персоналу на думки гостей і підвищити якість прибирання номерів.

 

З тим, що чистота є неодмінним атрибутом і синонімом комфорту, сперечатися немає сенсу. Навряд чи хтось зустрічав гостей, яким сподобався б брудний номер, неприбрані ліжка, пом’яті скатертини та тріснута раковина. Але чистота — поняття ємне та уявлення про неї у кожної людини своє. Там, де одному чисто, інший може мати купу претензій. Але гостю, що в’їжджає в готельний номер, абсолютно нецікаво шукати претензії та витрачати свій час, який він відвів для відпочинку, на пошук недоліків і висловлювання претензій працівникам готелю.

 

Щоб підвищити рівень задоволеності гостей готелів, які обслуговуються компанією EOT Cleaning Service (end-of-tenancy-london.co.uk), остання провела опитування тисячі чотириста сорока восьми британців різного віку, статі, статусу, які бронювали номери цього літа в різних готелях. Суть опитування була в тому, щоб дізнатися, які проблеми, що стосуються чистоти в готелі, найчастіше дратують гостей.

 

Другим завданням даних, які розраховувала отримати компанія, було прагнення нейтралізувати невдоволення гостя та зберегти його лояльність до готелю. End of Tenancy London намагалася знайти метод компенсації, який можна було б запропонувати гостям, що висловили свої претензії та невдоволення.

 

За результатами опитування отримали таку картину (див. гістограму). Майже 81 % британців будуть скаржитися, якщо виявлять неприємні ознаки на білизні. Наприклад, це можуть бути плями на постільній білизні, зокрема на матрацах, скатертинах, серветках та, звичайно ж, рушниках. Для предметів гігієни та постільної білизни, яка безпосередньо дотикається до тіла людини, це має важливе значення.

 

Не менш серйозне значення має для учасників опитування стан санвузла. Якщо в ньому буде виявлена цвіль, грибок, ознаки патьоків, свої претензії висловить 71 % гостей.

 

Для підтримки номерів у гідному бездоганному стані мало прописати перелік обов’язків персоналу, який відповідає за чистоту. Важливо ще й контролювати їхнє виконання відповідальними співробітниками. Наприклад, покоївка може, побіжно глянувши на меблі або побутову техніку, мінібар вважати, що вони чисті. А ось гості, судячи з відповідей британців, приділяють пильну увагу слідам пальців на меблях або забрудненням навколо кнопок телевізорів, пультів управління побутовою технікою.

 

В окремих випадках важлива чітка взаємодія різних ланок і служб готелю, що відповідають за чистоту та гігієну. Якщо покоївка повідомляла про необхідність почистити зливні горловини раковини, душової кабіни, а сантехнік не зробив це своєчасно, обов’язково виникне неприємність. Але, крім усунення прикрої неприємності, доведеться ще й загладжувати провину перед гостем.

 

Компенсація

Що стосується можливої компенсації за марні надії на чистоту, то тут переваги у британців, на наш погляд, не відрізняються великими претензіями (див. діаграму). Для 29 % опитаних найраціональнішим способом загладити провину з боку готелю буде надання безкоштовного харчування, водночас про безкоштовне проживання як компенсацію заявили лише 4 %.

 

Можливо, пропозиції щодо компенсації опитаних британців будувалися залежно від мети їхнього приїзду. Для одних кращим виявилося попросити безкоштовний трансфер у аеропорт, для інших — можливість безкоштовно або зі знижкою відвідати туристичні пам’ятки міста.

 

Пропозиції щодо компенсації, висловлені опитаними, можуть бути прикладом для готелярів того, що запропонувати гостям, в разі, якщо готель визнає за собою провину. Водночас не зайвим буде мати перелік послуг гостю, які не є складними для готелю і не несуть для нього непередбачених витрат. Принаймні високих або незручних.

 

Як компенсація або бонус можуть бути надані квитки в театр, які надали по бартеру за проживання артисти, і якими готель не знає, як розпорядитися. Можливі й інші бонуси або компліменти для гостя, побудовані на бартерних відносинах із партнерами. Зрозуміло, не варто дарувати тенісний стіл, який вручили вдячні спортсмени-тенісисти, які проживали в готелі, і який припадає пилом через непотрібність майже рік. А ось сеанс у СПА вашого партнера напевно припаде до душі дружині незадоволеного гостя.

 

Психологи стверджують, що деякі конфліктні ситуації, якщо правильно підійти до їхнього вирішення, можуть не налаштовувати сторони одну проти іншої, а локалізувати проблему та навіть підвищити лояльність гостя. Варто лише проявити трохи творчості та винахідливості.

 

Придбати повну версію статті →