Информационное сопровождение гостя   |   №2 АПРЕЛЬ 2017

Даже туристы, которые заранее планируют отпуск, далеко не всегда и не все знают о достопримечательностях и досуге в городе, в котором решили отдохнуть. Что уж говорить о деловых гостях, приехавших на пару дней в командировку. Они и вовсе владеют минимумом информации о городе кратковременного пребывания. И вот здесь задача отеля — организовать такое информационное сопровождение гостей, чтобы их отдых был запоминающимся, как и отель, который помог организовать качественный досуг

 

Татьяна Беседина

Без преувеличения, служба приема и размещения (СПиР) является «лицом» любого отеля. Эта служба первоначально встречает гостя, далее сопровождает, информирует и … провожает. Основная цель данной службы — отвечать главной цели самого средства размещения — предоставить наивысший класс сервиса и оказать должное гостеприимство гостям. Чем выше себя позиционирует отель, тем больше в нем подразделений и должностей в СПиР — с целью улучшения качества предоставляемых гостям услуг. Так, в отелях категории 4–5* можно наблюдать администратора, портье, кассира, консьержа, менеджера по связи с гостями, службу бронирования, швейцара и носильщика. В маленьких отелях все эти обязанности исполняет администратор ресепшена.

 

За информационное сопровождение гостя в отеле отвечает администратор или консьерж. «Крупные и средние гостиницы разграничивают эти должности, понимая важность качественного предоставления основных и второстепенных услуг, — говорит Анастасия Фетисова, начальник службы бронирования, приема и размещения «Конгресс Отеля Пуща». — Маленькие же отели ограничиваются администратором-консьержем в одном лице, соответственно, сокращается спектр предоставления таковых второстепенных услуг. Я сторонник разделения должностей, наличия двух позиций на рабочем месте». Вся информация, которую может предоставить сотрудник отеля, делится на: базовую информацию и дополнительную. Базовая информация — это все, что касается проживания гостя в отеле (даты заезда/выезда, стоимость номера, организация завтрака и многое другое). А дополнительная информация — это дополнительные услуги в отеле или события в городе. По словам Юлии Косенко, собственника консалтингового агентства HoReCa KEYS, многие последние исследования наталкивают на вывод: заселение в отель не должно длиться более 2-х минут. А значит, большая часть информации может остаться неозвученной. «В «Пляжном Отеле Ричард, Грибовка» у меня работали два администратора. Один отвечал за поселение гостя, другой — провожал в номер. И вот как раз второй администратор по дороге в номер рассказывал о навигации в отеле, организации завтрака, WiFi, событиях в городе, — отмечает Юлия Косенко. — А вот базовую информацию мы предоставляли гостю в виде буклета, в котором опубликованы приветствие директора отеля, информация об услугах и графике работы в отеле. То есть крайне важно — вовремя проинформировать клиента».

 

По мнению эксперта, для того чтобы предлагать дополнительные услуги, нужно четко понимать, кто гость отеля и какова его цель поездки. Первые выводы можно сделать уже на стадии бронирования, а при знакомстве с гостем предложить нужный перечень услуг для организации его работы или досуга. «Так, если у гостя бизнес — цель поездки, не стоит предлагать услуги, как для семейного отеля. Это только вызовет у него недовольство, — уверена Юлия Косенко. — «Понимание» гостя должно быть не только в голове управляющего и собственника отеля, но и у каждого сотрудника отеля. Важно любить людей, искренне интересоваться своими гостями, вкладывать душу в общение».

 

По основным дополнительным услугам, которые может предоставить администратор/консьерж, нас сориентировала Елена Мартусевич, управляющий арт-отелем «Баккара».

Итак, данный сотрудник:

• Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

• Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.

• По просьбе гостей печатает посадочный талон, отправляет факс.

• По просьбе гостя может оформить доставку цветов, купить подарок.

• Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки другие заведения.

• Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.

• Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях, выставках.

• По просьбе гостя может узнать погоду.

• Выполняет другие поручения гостя, не противоречащие законодательству Украины и правилам отеля.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ…