Интеллектуализация услуг — залог успеха в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса

Интеллектуализация услуг — не только главный тренд 2018 года, но и залог успеха в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса

Так считает основатель и бессменный генеральный директор компании «Пахаренко и партнеры», управляющий партнер Антонина Пахаренко-Андерсон.  И этот руководитель знает, о чем говорит. Практика возглавляемой ею компании в сфере интеллектуальной собственности (равно как и ее специалисты, специализирующиеся в данной области) признана ведущей и одной из лучших в Украине, что подтверждают лидирующие позиции во многих авторитетных независимых рейтингах профильных изданий, таких как World Trademark Review 1000, The Legal 500, Chambers & Partners, Managing IP, Юридическая практика, Юридическая газета.

Интервью   |   Антонина Пахаренко-Андерсон   |   №3 ИЮНЬ 2018

Антонина Пахаренко-Андерсон,
основатель и генеральный директор компании «Пахаренко и патнеры»

 

Сама Антонина Павловна три года подряд входит в число мировых лидеров рейтинга The Top 250 Women in IP («250 женщин — лидеров в сфере интеллектуальной собственности») издания Managing Intellectual Property, и в число самых успешных женщин-юристов в украинском юридическом бизнесе по результатам исследования Ukrainian Women in Law от украинского издания «Юридической газеты».

Академия Гостеприимства попросила госпожу Пахаренко-Андерсон поделиться своими рекомендациями касательно использования объектов интеллектуальной собственности в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса, и факторов, которые могут помочь достичь успеха.

 

«АГ»: Антонина Павловна, интеллектуальная собственность может стать одним из главных факторов успеха отеля или ресторана?

А.П.-А.: Думаю не только может, но и уже обеспечивает большую долю успеха мировым европейским сетям и небольшим семейным заведениям в данном сегменте услуг. Интеллектуальная собственность — это весомый объект инвестиций. Если обратиться к цифрам, то 40% бюджетных поступлений в Евросоюзе — именно от использования объектов интеллектуальной собственности. Ни одна компания не придет на рынок той или иной страны без защиты прав интеллектуальной собственности —это торговые марки, промышленные образцы, изобретения и другие объекты, и юридически правильно составленные договоры.

 

Одним из главных факторов, обеспечивающих успех гостиничной или ресторанной услуги, является профессионализм персонала при работе с клиентом, направленный на создание неповторимой атмосферы, которая обеспечит у потребителя качественный переход в восприятии предоставляемой услуги — с клиента на желанного гостя. Неоценимую помощь в этом плане окажет продуманный фирменный стиль, который подчеркнет надежность компании, сформирует ее положительный и особый имидж.

 

Владельцам гостиничного и ресторанного бизнеса стоит обратить пристальное внимание на разработку своего фирменного стиля, «покреативить» самим и привлечь талантливых дизайнеров для его разработки. При этом необходимо разработать и продумать не только название, торговую марку, логотип, внешний вид, объемно-пространственное решение помещений, интерьер, декор, посуду, одежду персонала и другие элементы стиля, но и малейшие нюансы («фишки»), такие как основной и вспомогательный цвета, шрифт, формат рекламы, документацию, упаковку, визитки, бланки, ручки, конверты и т.п., что в своей совокупности создает единый и узнаваемый потребителями стиль услуг. Внимание к мелочам окупится сторицей. И конечно, еще на стадии разработки своего фирменного стиля, необходимо обратиться к специалистам в сфере интеллектуальной собственности, и получить оптимальную охрану своих прав, сформировав свой уникальный портфель прав интеллектуальной собственности.

 

«АГ»: А если не тратиться, и подсмотреть эти самые «фишки» у своих успешных конкурентов, а затем применить их в своем бизнесе?

А.П.-А.: Если вы скопируете один в один фирменный стиль конкурента, или его главные элементы, ожидайте в ближайшем будущем крупных неприятностей.  Успешные конкуренты давно позаботились о собственном портфеле прав интеллектуальной собственности. Ведь бизнес даже внутри страны невозможен без защиты своих экономических интересов посредством охраны различных объектов интеллектуальной собственности. Так что они наверняка получили правовую охрану на большинство составляющих своего успешного бизнеса, обеспечивающих ему потребительский успех на рынке: начиная от наименования компании, элементов ее фирменного стиля, внешнего вида продукции или услуг, разработанных технических решений и результатов художественного конструирования, и заканчивая базами данных клиентов.

 

В любом случае чужое лучше не заимствовать, имитация может оказаться не удачной, потраченные усилия не оправдаться, да еще и будете вовлечены в судебные тяжбы.  Я бы советовала в этом вопросе рассчитывать на собственное творчество или творческий потенциал привлеченных дизайнеров.

 

А если же в процессе своей деятельности вы хотите использовать интеллектуальную собственность, принадлежащую другим лицам, тогда стоит подумать о ее покупке или о приобретении прав на ее использование путем получения лицензии, во избежание споров и последующих исков, которые, поверьте мне, обойдутся намного дороже, чем правомерное использование.

 

«АГ»: Есть ли шанс у национальных бизнесменов с небольшими финансовыми инвестициями стать успешными?

А.П.-А.: Безусловно, ведь я тоже начинала свое дело как небольшой бутиковый бизнес. Но прошло двадцать лет и сегодня наша компания — лидер рынка в сфере интеллектуальной собственности.

А что касается отельного и ресторанного бизнеса, то маркетинговые исследования свидетельствуют, что наиболее активные потребители сегодня — это «поколение тысячелетия» (так называемое поколение Y) — люди, рожденные между началом 80-х и началом 2000-х, которые ищут во всем подлинность, аутентичность. Это поколение потребителей ценит ручную работу, товары и услуги местного производства, оно хочет получать удовольствие от покупки определенных вещей или пользования услугой, ощущать личную связь, прямое взаимодействие с бизнесом, а в ответ будет поддерживать его своим кошельком. С большой долей вероятности украинским бизнесменам самое время открывать небольшие семейные, душевные отели и рестораны со вкусными аутентичными блюдами украинской кухни с местным колоритом.

 

В связи с этим для ресторана, успех, на мой взгляд, принесет использование при готовке продуктов, выращенных поблизости, на местных хозяйствах, а блюдам на их основе, да еще и с домашними ингредиентами, хорошо бы дать привлекательные названия с местным колоритом. Возрождение украинской местной кухни, здоровое питание из простых домашних продуктов, использование национальных традиционных специй, этнических ингредиентов и аутентичной посуды из глины и керамики может стать залогом успеха!  И конечно же не забывайте приобретать охрану на все созданные объекты, которые начали пользоваться популярностью у клиентов. Не обязательно тратить уйму денег на этот процесс, но желательно иметь грамотного консультанта, который подскажет оптимальный путь защиты потенциального фактора успеха.

 

«АГ»: Какой бы совет Вы дали в аспекте продвижения своих услуг представителям гостиничных и ресторанных услуг?

А.П.-А.: Современный цифровой мир создал новую категорию потребителей, новые платформы общения и новые аспекты продвижения своих услуг, и с этим необходимо считаться, если хотите достичь успеха. Выиграют гибкие компании, руководители которых быстро реагируют на изменения. Поэтому одним из факторов успеха станет максимально привлекательный и быстрый сайт, который «зацепит» клиента.

 

Вторым важным фактором сегодня являются социальные сети, которые зачастую выступают основным источником информации для нового поколения потребителей. В связи с этим отели и рестораны, которые активно общаются со своими гостями в социальных сетях, отвечают на отзывы, даже нелестные, в поисках компромисса, будут на шаг впереди от остальных участников рынка. Использование небольших видеороликов и коротких «постов» будет очень кстати. Для быстрой подачи информации и мгновенного обмена сообщениями со своими гостями стоит использовать мессенджеры.

 

С точки зрения продаж, одной из важных составляющих успешного сайта является наличие авторских фото, наполненных красками иллюстраций и авторской подачи информационного контента, которые заставят клиента захотеть прийти именно к вам. Изображения должны быть уникальными, в первую очередь, потому чтобы не нарушать авторские права, и во-вторых, использование так называемых «стоковых» картинок, будет плохой рекомендацией для вашего бизнеса. Отсюда совет — привлеките для оформления сайта профессионалов, которые смогут сделать сайт необычайно ярким и красивым и не забудьте заключить с ними договор, чтобы имущественные права интеллектуальной собственности на все составляющие сайта принадлежали вам.

 

Кроме того, сделайте ваш сайт максимально быстрым, Для этого создайте адаптивные и мобильные версии сайта, если таковых еще нет, и обеспечьте максимальную скорость загрузки сайта с портативных устройств без ущерба для его оригинальности и привлекательности.

 

Подытожим — обеспечьте своему бизнесу хорошую основу в виде адекватного контента и его правильного позиционирования не только на официальном сайте, но и в социальных сетях, оптимизируйте рутинную работу бронирования, используя чат-боты для быстрой реакции на запросы от потенциальных клиентов и помощи с мгновенным бронированием, и успех не заставит себя ждать.

 

«АГ»: И напоследок, Вы вспоминали, что одним из главных факторов, обеспечивающих успех гостиничной или ресторанной услуги, является профессионализм персонала. О чем необходимо позаботиться мудрому владельцу в этой связи?

А.П.-А.: Вы знаете в данной индустрии, как и в большинстве остальных, думаю, выиграют те руководители, которые постоянно инвестируют в обучение своих сотрудников и упрощают все свои процессы по максимуму. Гибкость во всех смыслах и готовность переучиваться, овладевать новыми навыками и знаниями — одна из важнейших тенденций в этом году. Каждый сотрудник является носителем уникальных свойств. Руководитель, несомненно, должен выстраивать правильные персонализированные отношения с каждым из них, автоматизировать процессы за счет программных продуктов, мессенджеров, чат-ботов, чтобы сотрудники могли больше времени уделять креативным задачам и проработке идей для развития бизнеса. Кризис все еще не сдает свои позиции, следовательно, это может привести к разочарованию сотрудников, которые ждут роста заработной платы, и в этой связи работодателям придется больше усилий прикладывать для эффективной нематериальной мотивации и удержания персонала.

 

Вне сомнений, лучший способ продвижения своих качественных и оперативных услуг — демонстрировать всю компанию, а не только ее руководителей, следовательно, необходимо заниматься имиджем каждого сотрудника. Другими словами, персонал — это главный элемент формирования и сохранения положительного имиджа и репутации бизнеса, а значит и успеха в целом.