Ирина Седлецкая: «Самое главное качество сотрудника — умение любить гостя и желание ему помочь»

Самое главное качество сотрудника — умение любить гостя и желание быть полезным

 

Интервью   |   Ирина Седлецкая   |   №6 ДЕКАБРЬ 2018

 

Украинский отельный рынок динамично развивается. На него оказывают влияние как внутренние, так и внешние факторы. Чтобы быть успешным, отелю надо не просто следовать появляющимся тенденциям. Важно самим выступать в роли генератора идей, направлений, законодателя моды. О развитии сети Premier, ее стратегии в отношении к гостям и сотрудникам «Академия Гостеприимства» беседовала с генеральным директором гостиничной Сети Premier Hotels and Resorts Ириной Седлецкой

Ирина Седлецкая,
генеральный директор гостиничной сети Premier Hotels and Resorts

 

Академия гостеприимства: Ирина, сегодня вы преуспевающий руководитель крупной отельной сети. В вашем подчинении около 3 тыс. сотрудников. Расскажите, как началась ваша карьера?

Ирина Седлецкая: Я пришла в гостиничную сферу осознанно, но, как бы это парадоксально ни звучало, случайно. Сфера туризма тогда была еще совершенно не изведана и только начинала развиваться. Поступив на факультет гостиничного хозяйства, мы были лишь вторым набором и, по сути, на нас формировалась программа обучения. Однако спустя несколько лет, когда на этом же факультете я читаю лекции для студентов, понимаю, насколько развилась эта сфера. Появились новые термины, и студенты первого курса уже понимают, где они могут реализовать себя. Я в свое время на первом курсе этого не осознавала. Как таковых современных гостиниц, где мы бы могли развиваться, не было. Но так получилось, что в это же время проводилась реконструкция в отеле «Украина» и первый выпуск факультета гостиничного хозяйства КНЭУ получил право применить свои теоретические знания на практике, и я начала свою карьеру с должности консьержа. Думаю, что это одна из лучших практик для отельного бизнеса. На этой должности приходит полное понимание того, что ожидает гость. Я не называю это низом, я применяю слово арена, где лучше всего понятна суть обслуживания и контакт гостя с отелем. Это самый эффективный путь развития в гостиничном бизнесе — начинать с линейных позиций.

 

АГ: Что, по вашему мнению, является катализатором развития гостиничного рынка в Украине?

И.С.: Гостиничный бизнес — это маркер состояния страны, уровня развития экономики. Открытие представительств иностранных компаний, приход банков, приватизация госпредприятий стимулировали развитие. На протяжении последних 3–5 лет растет потребность в курортных и отелях для семейного отдыха. Импульсом для привлечения внутренних гостей (активизации внутреннего туризма) стало появление новых линий «Интерсити» и развитие региональных аэропортов.

 

АГ: Сеть Premier Hotels and Resorts насчитывает 20 отелей в 14 регионах Украины. Корпоративные правила в сети — это готовое руководство к действию, единое для всех отелей. Есть ли в таких условиях возможность экспериментировать, пробовать что­то новое?

И.С.: Хочу развенчать стереотип неповоротливости. Отельный бизнес настолько динамичен, что маленьким отелям порой не хватает времени, чтобы посмотреть на себя со стороны. Они заняты операционным менеджментом, сервисом. Все это затягивает и превращают работу в рутину. Сеть имеет возможность анализировать имеющиеся тренды и создавать новые. В своих поездках по регионам, я вижу, что небольшие отели очень часто отстают от потребностей современного путешественника. Если я рано утром приеду в отель и услышу, что «у нас номер предоставляется с 12 часов», без предложения альтернативы, то меня, например, это очень огорчит.

 

В нашей сети на протяжении 5 лет реализована концепция «Отели, создающие эмоции». Она построена на создании фирменных услуг, позволяющих отличаться от конкурентов, которые предоставляют только ночлег и завтрак. Например, завтрак на вынос. Кофе «to go» в отелях. Это рушит стереотипы и страх прохожих зайти в отель. Они думают, что заходить в отель могут лишь постояльцы. У нас отели имеют образ недоступных мест. Это надо исправлять. Мы сделали так, чтобы все могли заходить на кофе в отель, не боясь.

 

В Европе и Америке отель — место для общения, светское место, где обслужат и без проживания. Поэтому кофе на вынос, ранний завтрак для тех, кто уезжает рано, карты пробежки для проживающих в отеле — это модный тренд. Гости, особенно иностранцы, ведут здоровый образ жизни, с утра делают пробежки. Мы разработали для них маршруты разной длины. Fresh Organic Traditional также наше нововведение. Мы предлагаем гостям украинскую кухню и предлагаем отелям на завтраки опции национальных и региональных блюд. Например, в Полтаве — галушки, во Львове — сырник и т. п.

 

Совершенно иная концепция — Ideal Meeting, посвященная организации мероприятий. Хочу подчеркнуть, что мы выступаем в роли эксперта и советника, понимая все особенности, и рекомендуем, как лучше провести мероприятие.

 

АГ: Планируется ли в ближайшее время открытие новых отелей? Какую концепцию они будут отражать и где будут территориально?

И.С.: В 2019 году мы планируем открыть курортный отель в Буковеле c совершенно новой инвестиционной схемой. Мы изучаем зарубежный опыт и адаптируем его под украинского инвестора. Планируем, после масштабной реконструкции, открыть бывший отель «Юность» в Аркадии, в Одессе под именем «Премьер отель Одесса».

 

Наступил период выхода и на международные рынки. Для нас — это Грузия, Беларусь, Польша и Казахстан. Наша стратегия расширения совпадает с динамикой развития этих региональных рынков. В ближайшие недели мы будем анонсировать выход в свет Compass отелей. Это комфортные современные бюджетные отели. Для развития этого бренда мы предполагаем франшизу, и ограничений по городам практически нет. Главное — удобное расположение и минимальный набор номеров от 40.

 

АГ: Назначение вверенных вам объектов довольно разнообразно. Как осуществляется продажа услуг? У вас универсальные менеджеры, владеющие информацией по всем направлениям, или они распределяются по видам услуг — отели, курорты, конференц­сервис и т. д.?

И.С.: Принцип продаж услуг отеля у нас построен централизованно. Структура управляющей компании состоит из нескольких функциональных направлений, но продажей услуг занимается центральный отдел продаж, а обрабатывает запрос на размещение центральный отдел бронирования. Мы его сейчас реформируем в полноценный колл­центр 24/7. Это позволит нам усовершенствовать работу и эффективнее отвечать на разные запросы. Сейчас происходит все больше «диджитал­продаж», и все меньше «голосовых». Очень часто бронирование происходит на уровне мессенджеров, электронных каналов.

 

АГ: Какие возможности дает компания сотруднику, если он, работая на одной из должностей, «вырастает» из нее или понимает, что это «не его»?

И.С.: Мы организовываем кросс­тренинги, даем возможность поработать на разных должностях. Мне нравится английская идиома — надеть чью­то обувь и походить в ней. Когда человек стоит на ногах на стойке портье 12 часов, он думает: куда там до него официанту... Но побыв в должности официанта, стажер начинает ценить свой труд и труд коллеги. Также у нас есть система управления талантами и формирования кадрового резерва, проводим конкурс «Лучший сотрудник». Самое главное качество сотрудника — умение любить гостя и желание быть полезным. Если это качество есть, то у нас себя найдет даже не имеющий опыта работы в гостиничном бизнесе.

 

АГ: Если посмотреть на карту отелей сети, то по территории Украины они располагаются равномерно. Какие регионы по результатам 2018 года более посещаемы?

И.С.: Этот год стабилизации и роста после кризиса в 2014 году. Мы даже перевыполнили планы по загрузке. Лидерами в своих регионах являются практически все наши отели. К сожалению, учитывая проблему недостаточной открытости и обмена данными отелей, мы можем сказать, что значительно «выросли» Полтава, Львов, Киев, Одесса и Сумы. Очень изменился львовский рынок, он стал достаточно дорогим и близок к насыщению. Поэтому предостерегаю тех, кто хочет открыть отели во Львове, от рисковых инвестиций и рекомендую взглянуть на другие регионы: Ивано­Франковск, Запорожье.

 

АГ: Какие тенденции ближайших 5 лет вырисовываются на украинском рынке?

И.С.: За счет роста внутреннего туризма, который имеет свои бюджетные ограничения, растет потребность в качественных среднеценовых отелях в регионах как для туриста, который приезжает на выходные, так и для тех, кто приезжают по вопросам бизнеса или на мероприятия. Нынешний гость ожидает от отеля, пространства, объединенного с баром. Места, где можно поработать за компьютером, провести встречу, Coworking space тем самым перерастает в место для общения гостей. Раньше такого объединения не было, так как все работали в своих номерах. Но в номере нет такой социализации как в барах, и все внимание уделяется работе. Мы переходим от громоздких шкафов и больших ванн к компактным душевым и функциональной мебели. Количество вещей, вози­мых с собой гостями, значительно сократилось. Уходим от больших письменных столов к более удобным небольшим столикам или удлиненным подоконникам.

 

АГ: Сертификация отелей. Присвоение звезд. Насколько это оправдает себя в нашей стране? Не превратится ли это в очередную кампанию по сбору средств за заветные звезды?

И.С.: Преодолеть требования Госстандарта даже для получения 3 или 4 звезд достаточно сложно за счет физических критериев: количество номеров, наличие бара, площадь вестибюля. Чтобы получить категорию, нужно соответствовать устаревшим нормам. Эти устаревшие нормы видны невооруженным глазом. При проведении каких­либо реформ нужно пересмотреть критерии присвоения звезд.

 

АГ: Какое влияние, по вашему мнению, окажет рынок на кадровую структуру отельной сферы. Уже сейчас наблюдается дефицит сотрудников. Каков выход из этой ситуации?

И.С.: Есть ряд должностей, которые предполагают работу в ночное время и поэтому к требованиям на такие должности мы послабления не можем дать. Люди старше 40 лет вряд ли смогут работать ночью без возможности присесть. Но есть отдел бронирования, где таким сотрудникам есть место. Естественно, что новое поколение имеет свои ценности и старается переходить на высокооплачиваемые позиции и не тратить время на прощупывание предприятия с невысоких должностей. Очень многие хотят удаленную работу и гибкий график, мы к этому адаптируемся и постепенно вводим новшества. Однако есть много законодательных ограничений.

Мы меняемся и, по возможности, идем навстречу нашим сотрудникам и соискателям, ведь люди — это главное в отельном бизнесе.

 

АГ: Какие каналы продаж в настоящее время дают вашей сети наибольший приток гостей. Какова активность сети для повышения уровня продаж через эти каналы?

И.С.: В 2019 году этот вопрос является одним из стратегических. Наблюдается существенное возрастание бронирования через электронные каналы. Если раньше от общего объема продаж он составлял около 10 %, то сейчас уже 35–40 %. Не удивлюсь, если через 2 года он составит 70 %, и только 30 % останется в офлайне. Планируем внедрить бронирование конференц­залов через веб­сайт и увеличить количество бронирований через наше мобильное приложение.

 

АГ: В вашей сети есть отели в курортной зоне. Что бы вы посоветовали «сезонным» отелям? В какую сторону должна быть направлена их активность, чтобы гости приезжали и в низкий сезон?

И.С.: Я бы посоветовала найти свою нишу и сделать свой продукт индивидуальным. За многими отелями стоят их владельцы, которые имеют собственные увлечения, хотят реализовать свое хобби, свою философию жизни в своих детищах. Я бы посоветовала рассказывать гостям о том, кто стоит за таким отелем, что он хочет внедрить и донести постояльцам в кухне, в истории бизнеса, в проведении праздников. Каждый успешный бренд символичен тем, что за ним стоит его идеолог. Если гость понимает и чувствует, что он создает личную связь с владельцем через сотрудников, он будет возвращаться. Персональный фактор я внесла бы в любое коммуникационное поле и общалась бы с гостями.

 

АГ: Номер выйдет в канун Нового года. Что хотите пожелать коллегам – отельерам в 2019­м?

И.С.: Стабильности в стране. Дальнейшего развития Украины в туристическом направлении и, выражаясь в цифрах, 20­милионного туриста. Высокой загрузки и гордости за работу в индустрии гостеприимства.

 

Интервью подготовил

Александр Ганиев