№3 Июнь 2016   |   Коммуникация с гостем: несекретные правила

 

Заработайте репутацию, и она будет работать на вас.

Джон Рокфеллер, американский предприниматель

 

Даже если не заниматься репутацией — она все равно формируется. И если работа отеля небезупречна (а даже в безупречных отелях есть недовольные и капризные гости), то и изрядная доля отзывов окажется неблагоприятной. Как же узнать, что думает гость на самом деле, как мотивировать гостя оставить отзыв и каким образом реагировать на негативные отклики — в нашем материале

 

Татьяна Беседина

Как отмечают эксперты, если разделить работу любого отеля на две основные составляющие, мы получим: 1) работу над базовым качеством и 2) работу с коммуникацией.

 

Базовое качество — это то, что гостиница обязана предоставить в качестве услуг размещения, питания и безопасности. Весь остальной объем работы в отеле связан с организацией коммуникации — как вы встречаете гостя, как его провожаете, каким образом реагируете на жалобы, как обслуживаете, что говорите вы и ваши сотрудники, какие письма отправляете, какие рекламные посылы декларируете.

 

«Если говорить об эффективности, я считаю, что коммуникация отеля эффективна тогда, когда и владелец, и сотрудник исповедует единую философию по отношению к гостю, — говорит Михайлина Хорозова, эксперт по управлению отелями. — Это касается не только рекламных материалов, но и взаимоотношения внутри коллектива, менеджмента и владельца. Гость всегда почувствует разницу. Если вы в рекламном сообщении обещаете гостю, что у вас наивысший стандарт обслуживания, уж будьте добры, не разочаруйте его реальностью. А если действительность отлична от вашего рекламного посыла — меняйте посыл или подход касательно рекламаций. Честность всегда эффективна в коммуникации с гостями, и неважно, каким образом: офлайн или онлайн».

 

Анкетирование гостей — один из наиболее распространенных и часто используемых способов получить информацию о преимуществах и недостатках своего отеля. Вопреки мнению, что бумажные анкеты «себя изживают», — многие отельеры продолжают пользоваться данным инструментом сбора информации. «У нас в каждом номере находится анкета гостя с вопросами по сервису в отеле и просьбой оценить услуги, которыми гости воспользовались во время пребывания в заведении. Гости заполняют анкету по желанию и очень лаконично, — отмечает Анна Соколова, управляющая гостинично-ресторанным комплексом «Заграва». — По результатам анкетирования можно определить сильные и слабые стороны нашего отеля. Но в случае, если есть негативная оценка, нам не удастся выяснить у гостя, в чем заключалось его неудовлетворение и как мы можем исправить свои ошибки, поскольку детальное и полное объяснение гости не оставляют, а анкета попадает администрации уже после отъезда гостя». Безусловно, по словам специалистов, важно и то, как составлена анкета, иначе в ней нет попросту смысла. Вопросов не должно быть слишком много, так как не все гости располагают достаточным количеством времени — увидев длинный список, они даже не станут его читать.

 

«Нельзя задавать наводящие вопросы, но можно уточняющие. Ваша задача — не подсказывать гостю, что ответить, а получить реальные потребительские качества, — говорит Александр Прощенко, руководитель InMarketing. — Вы должны создавать такие анкеты, из которых вы сможете узнать более точную информацию. Не просто «а хорошие ли номера у нас», а что значит для вас «хороший номер»? Докапывайтесь до глубины». Именно поэтому нужно и важно определиться с основными направлениями, которые вас интересуют по каждому подразделению (услуги, персонал, стоимость), а также дополнительными вопросами, которые обязательно должны содержать поле, чтобы гость мог оставить свои впечатление, пожелание. «Максимум анкета должна быть рассчитана на 10 вопросов. Если гость оставил положительные оценки или негативные и указал причину — проблема решаема. Но если гость выбрал по 5-балльной шкале оценки 3 и средне — есть возможность потерять клиента, — говорит Анна Соколова. — Некоторые отели нашли выход — на почту гостя отправляется письмо с более развернутой анкетой».

 

Feedback-письмо (письмо, которое отель отправляет гостю после выезда) является лидирующим способом получения отзыва. «Что касается писем о напоминании, я считаю, что если вы уж и пишите письмо лично, то и просите этот отзыв лично для себя, а не напоминания оставить отзыв на внешних ресурсах. Это выглядит как-то странно, мол «нам важен рейтинг, а не то, что вы напишите». Потому личная рассылка писем, если уже и применяется, то только в качестве рассылки собственной анкеты или личного письма», — говорит Михайлина Хорозова. При отправке письма специалисты советуют придерживаться дедлайнов. Оптимальный срок отправки письма — не позднее 3–5 дней после выезда клиента. Также можно делать рассылку через туристический портал. В гостинично-ресторанном комплексе «Заграва» поступают именно так. «Мы активно пользуемся ресурсами туристического портала, с помощью которого гостям на электронный адрес отправляется письмо с просьбой оставить отзыв о нашем гостинично-ресторанном комплексе в Интернете. Согласно статистике нашей рассылки, очень маленький процент гостей переходит по данной ссылке дальше, но при этом отзывы оставляют, хотя и не так много, как хотелось бы нам», — говорит Анна Соколова.

 

Читать полностью…