Корпоративная культура начинается со входа в отель   |   №2 АПРЕЛЬ 2017

Приезжая в гостиницу, мы смотрим на чистоту, опрятность входной группы. Как встретил нас швейцар: с каким выражения лица, боится ли с нами поздороваться и заговорить или легко и непринужденно начинает беседу. Как нас провожают в номер, как на нас по пути реагирует хаускипинг — шарахается в сторону, убегает или приветливо здоровается. От этого зависит наше восприятие отеля. И с этого начинается корпоративная культура

 

Елена Плахова,

директор по корпоративным коммуникациям Corum Group, сертифицированный коуч

К счастью, я никогда не видела, чтобы в отелях «строили» персонал. Хотя точно знаю, как их «накачивают» стандартами обслуживания. Но можно ли считать, что стандарты обслуживания — это корпоративная культура? Да, управляющий проводит какие-то оперативные совещания, статус-митинги, но доходит ли информация напрямую — из уст в уста, по вертикали — до каждого человека, включая уборщика ресторана? Я больше склоняюсь к мысли, что нет.

 

Должного внимания корпоративной культуре, по крайней мере, в украинских отелях и на территории постсоветского пространства, точно не уделяется. Поэтому до сих пор в пятизвездочных отелях встречаются люди, шарахающиеся после просьбы подсказать, как пройти в ресторан. Эта история про загнанность, страх и боязнь потерять работу.

 

Есть у меня и другой (один из любимых) пример. Во время поездки в Черногорию, в Splendid, я спросила убиравшую номер девушку, как попасть в ресторан. Она показала дорогу и, кроме прочего, посоветовала заказать панна-котту из нового десертного меню, которое только вчера дегустировал персонал. То есть, прекрасно понимая, что они общаются с посетителями, именно их пригласили протестировать продукт с расчетом на то, что сотрудники порекомендуют потом гостям понравившиеся блюда.

 

Когда обслуживающий персонал не боится говорить с гостями — это высший пилотаж. Да, однозначно, он не должен быть навязчивым. Согласна с мнением экспертов гостиничного бизнеса, что хороший сервис — незаметный. Но лучший сервис тот, который при этом чувствует твои потребности. Если ты хочешь поговорить — с тобой разговаривают, обращаешься за рекомендацией — рекомендуют, есть просьба — персонал отеля всегда готов ее выполнить, помочь, а когда хочешь помолчать — сервис, как и персонал, становятся незаметными. Чтобы человек, работающий в отеле, мог так относиться к гостям, он должен чувствовать себя не винтиком в механизме, а неотъемлемой частью живого организма, способной влиять на него, принимать в его жизни активное участие. А это невозможно без наличия знания, что происходит на каждом уровне, т.е. быть информированным. Для этого людей нужно собирать, беседовать с ними, их нужно ценить, видеть в них основу, фундамент, который помогает становиться больше и шире. Вовлекать и пропитывать любовью.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ…