Корпоративный клиент в гостинице: краткое руководство по привлечению и удержанию

Люди сами не знают, чего они хотят, пока им это не покажешь.
Стив Джобс

№2 апрель 2013

Корпоративные клиенты — настоящий лакомый кусочек для отельера. По некоторым данным, деловые туристы могут обеспечить до 60% от всех доходов гостиницы. Цифры внушительные, но и работа над такими партнерскими отношениями почти в ранге «искусства». Какую подготовку нужно пройти, прежде чем позвонить клиенту? Без каких услуг корпорант не мыслит своего комфорта? Как правильно установить тариф, не обидев ни себя, ни гостя, рассказывают эксперты гостеприимного рынка

 

Татьяна Беседина

По данным консалтинговой компании Knight Frank LLC Ukraine, за три квартала 2012 года в столице было введено в эксплуатацию девятнадцать гостиниц категории 2–5*. «По сравнению с 2011 годом удельный вес гостиниц категории 4–5* увеличился и достиг 28%. В результате ввода в эксплуатацию в 2012 году нескольких крупных гостиниц класса 4–5* удельный вес номерного фонда гостиниц класса 1–3* снизился с 76% до 72%», — отмечено в аналитике компании. Доля дорогих отелей, которые в основном рассчитаны на бизнес-трафик, растет, а бюджеты корпорантов на деловые поездки уменьшаются. «Многие компании ограничили или вообще запретили проживание своих сотрудников на время командировок в гостиницах 5*. Конечно, топ-менеджеры, соучредители, акционеры, собственники бизнеса позволяют себе жить в «пятерках», но менеджеры среднего звена уходят в «тройки», — рассказывает Николай Хмилярчук, исполнительный директор ООО «Лемберг менеджмент» (гостиница «Астория», ресторан «Mon Chef» г. Львов). Бюджеты корпорантов резко снизились еще в 2011 году, в 2012-м — остались на уровне 2011-го. «2013-й год радует незначительным увеличением бюджетов компаний на деловые поездки. В то же время сократилась частотность командировок и презентаций. Видеоконференции из офисов стали набирать все большую популярность. Единожды инвестировав в аппаратуру, владельцы компаний экономят на поездках и дорожных затратах своих сотрудников, окупая инвестиции в оборудование за 2-3 года», — рассказывает Олеся Проценко, директор департамента продаж, маркетинга и развития Vertex Hotel Group управляющая компания («Президент отель», «Лондонская», «Бристоль»).

 

По словам Романа Майбороды, эксперта консалтинговой компании HoReCa Consulting, помимо бюджета, снизилась и интенсивность деловых поездок. А из тенденций в регионе — строительство мини-отелей (на 5-6 номеров) крупными компаниями для своих же гостей.

 

Корпоративные клиенты для гостиниц — это организации, заинтересованные в регулярном проживании своих работников в отеле. Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, согласно которому компания получает скидку на проживание своих сотрудников. Преимущества такого сотрудничества бесспорны:

1. Обеспечивается прогнозируемая загрузка номерного фонда.

2. Корпоративные клиенты тратят средства на дополнительные услуги.

3. Помимо деловых поездок, крупные компании проводят всевозможные конференции и семинары для своих партнеров, на которые съезжаются сотни людей, — потенциальных гостей отеля.

4. Долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями — залог позитивного имиджа гостиницы на рынке.

 

Клиентами гостиниц 5* остаются представители крупного бизнеса. Наиболее активны среди корпорантов компании из таких рынков: строительство, фармацевтика, автомобильные компании и IT-технологии, дистрибьюторские компании. Огромный потенциал — у компаний малого и среднего бизнеса, который требует большей гибкости и продуманности в формировании коммерческих предложений со стороны отелей. По мнению Олеси Проценко, можно выделить универсальные критерии выбора гостиницы корпорантами:

1. Локация и удаленность от офиса.

2. Тариф — вопрос цены и соответствия лимитам корпоранта приобретает ключевое значение.

3. Сохранение корпоративного тарифа при любом уровне загрузки.

 

Специфика продаж

Прежде чем приступить к торгам, разберемся в специфике продаж. В зависимости от размера гостиницы, ее инфраструктуры и типовой направленности, эксперты выделяют два основных раздельных направления — продажи через посредников и без их участия.

 

Прямые каналы продаж:

• отдел бронирования;

• сайт отеля;

• корпоративные организации.

 

Внешние каналы продаж:

• агентские продажи;

• GDS. Глобальные системы дистрибуции.

 

«Небольшие и несетевые гостиницы практически всегда предпочитают продавать свои услуги с помощью посредников, когда речь идет о корпоративных продажах. Привлечение корпоративных клиентов за счет рекламных компаний и PR-акций — слишком дорогостоящее удовольствие для них. Тогда как привлечение посредников — вариант гораздо дешевле и действенней в условиях нынешней жесткой конкуренции. В сетевых брендах на маркетинговые программы выделяются немалые бюджеты, которые окупают себя при корпоративных продажах без привлечения посредников», — рассказывает Татьяна Панчошная, директор по развитию туристическо-оздоровительного комплекса «Солнечный Прованс», тренер консалтинговой компании «ТОП Академия».

 

Сотрудничество с турфирмами обойдется гостинице вынужденными комиссионными — около 15%–20% на крупных заказах. Более высокие скидки предоставят при широкой продаже дополнительных услуг (питание, трасфер, конференц-сервис). «Несмотря на солидные комиссионные, гостинице выгодно сотрудничать с теми, кто приводит гостей. Это вопрос прибыли, которую отель обязан приносить собственнику. В идеале нужно продавать номера за 100% заявленной цены. Корпоранты же должны уложиться в бюджет, и он не всегда совпадает с нашими ценами. В таком случае мы предоставляем скидки и уже за счет большого количества гостей выходим на необходимый нам доход. Скидка может достигать и 30%, при условии, что на четыре дня гостиница полностью заполнена, а это 228 человек», — говорит Елена Кресюн, менеджер службы приема и размещения гостинично-ресторанного комплекса «Черное море Бугаз».

 

К тому же существует практика сотрудничества консорций (включают сотни туристических компаний) с корпорантами. Последние представляют на аутсорсинг агентству организацию тендера по размещению своих работников в заданном городе. Масштаб тендера — мировой либо локальный. Заявка на конкурс стоит от 800 до 1500 евро. В случае проигрыша деньги «сгорают» либо частично возвращаются. «Консорциумы ,предлагают гостиницам варианты тендеров по привлечению бизнес аккаунтов, но принимать ли в них участие — решать гостинице. Существуют специальные аналитические таблицы трафика компаний: в какой город, какая компания ездит, представлены ли там ее офисы, сколько их, — разъясняет Николай Хмилярчук. — Следует заранее смотреть на потенциальное количество клиентов и бизнес, который они сгенерируют. Если их численность мала, то, возможно, и выгоды в тендере нет».

 

Отметим, что любой отель может подключаться к GDS — это дает ему возможность быть доступным для бронирования тысячам агентств по всему миру. Согласно статистике, 60% всех заказов GDS — корпоративные заказчики. Цену формируют три составляющие:

1) взнос за подключение;

2) транзакционная плата;

3) комиссия за проживание.

Единую цифру назвать нельзя, поскольку она зависит от провайдера, который «выводит» гостиницу в GDS.

 

Создание системы сбыта — стратегическая задача любой компании. Ошибка в выборе каналов сбыта свидетельствует о проблемах поступления денег в компанию. Татьяна Панчошная называет три системы работы с каналами продаж: комбинированная, централизованная и децентрализованная. «Централизованная система работает в гостиницах, в которых 80% клиентов обеспечиваются с подачи туроператоров, — объясняет эксперт. — Выбирайте партнера взвешенно. У нас рынок туроператоров перенасыщен — есть из чего выбирать. Гостиница может себе позволить проводить конкурсную основу при выборе туроператора. Особенно если она работает в сегменте 3* и 4*— это уже вопрос престижа для турфирмы». Децентрализованная система — гостиница обеспечивает загрузку самостоятельно. Третья система — комбинированная — оптимальная для гостиниц с большим номерным фондом. Одним из важных способов реализации гостиничных услуг для отеля любого типа являются прямые продажи.

 

Читать полностью...