Квалификационный апгрейд для персонала

Квалификационный апгрейд для персонала | №4 АВГУСТ 2017

Сервис гостиничного бизнеса в Украине изрядно «хромает». Сетевые отели международных брендов, которые обязаны поддерживать определенный уровень международных стандартов, грешат этим меньше, отдельные отели — чаще. Как создать команду высокопрофессионального персонала — рассмотрим далее в статье

 

Нина Лысенко

Тенденции

Персонал и IT-технологии сегодня являются ключевыми трендами в стратегических планах развития современного гостиничного предприятия. Ежегодно углубленных знаний о том или ином продукте в сфере гостеприимства требуется все больше. С наступлением кризиса ситуация в Украине немного изменилась. И сегодня гостиничным предприятиям необходимо прилагать немало усилий и конкурировать для привлечения трафика туристов, увеличения числа постоянных лояльных гостей и т.д. Для выполнения этой задачи необходимо вкладывать много стараний со стороны персонала, а также знаний, поэтому требования к сотрудникам из года в год становятся все выше. Начиная от хорошего образования в маркетинге, администрировании гостиничного хозяйства до глубоких знаний IT-технологий, правил коммерции. Соответственно, нужны стратегия постоянного обучения персонала и бюджет на эти цели.

 

«Сегодня желательно, чтобы сотрудник front office мог общаться не только на родном языке, но и, например, на английском. Вместе с тем необходимо владеть еще и каким-то дополнительным иностранным языком (скажем, немецким, французским и др.). Это связано с тем, что приезжает большое количество туристов из разных стран, посему отельеры стараются, чтобы персонал мог рассказать о достопримечательностях в городе: как к ним доехать, сколько это стоит. Одним словом, сегодня считается нормой создать wow-эффект», — говорит руководитель проектов в области управления и обучения персонала компании «Работа не по найму» Екатерина Денисова.

 

Квалифицированный персонал — на вес золота, и стоимость хороших кандидатов растет. Поэтому основная задача HR — вовлечь персонал в жизнь компании, мотивировать сотрудников улучшать профессиональные навыки для достижения общей цели. Долгое время у нас не верили в то, что будет борьба за персонал. Сейчас же изменилась модель подбора персонала, и он сам выбирает: где и у кого он будет работать. «Нынче становится актуальным прицельный рекрутинг, четкое понимание, кто наш персонал, кто те свои люди, которых мы хотим видеть у себя и будем искать, какими методами будем искать. Также актуально построение отношений с кандидатами, потому что есть социальные сети, имиджевая реклама в Internet, и соискатели, как правило, выбирают то, что интересно, красиво, ориентируясь на имиджевые страницы работодателя», — рассказывает Екатерина Денисова.

 

«Где же взять высококвалифицированный персонал?», — спросите вы. Наиболее правильный ответ — обучить, поэтому так или иначе, каждый отель имеет свои особенности стандартов сервиса. Главное — правильно управлять качеством сервиса, внедрять новые стандарты и непрерывно улучшать качество работы. Сегодня перед отельерами стоит задача не только выиграть конкурентную борьбу за гостя, но и оставить хорошее впечатление. Ведь негативные отзывы быстро распространяются с помощью социальных сетей, а не только сарафанного радио, и эффект негативного впечатления становится причиной того, что люди в тот или иной отель больше не едут.

 

Эффективное управление персоналом с целью повышения стандартов сервиса — это работа на упреждение. Важно стараться работать над ошибками и недочетами не после того, как это стало явным для гостя, а еще на этапе внедрения системы менеджмента качества.

 

Существуют разработанные международные документы, регулирующие сервис, такие как руководство по качеству, где должно быть прописано, кто и что делает, когда это нужно проверить. Например, там может быть прописано, что знание достопримечательностей города — это обязанность администраторов, а не навык к стандартному набору профессиональных обязанностей. «Сервис в любой области бизнеса основывается на двух главных элементах: процессы и персонал. Для того чтобы уровень обслуживания был стабильным и качество сервиса предсказуемым, нужно формировать внутренние стандарты. Проще говоря — описывать, что и как должны делать сотрудники в определенных ситуациях, каким должен быть результат взаимодействия с клиентами. Это и общие бизнес-процессы компании, и конкретные инструкции для каждого из сотрудников», — рассказывает специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами, основательница консалтингового агентства «Мастерская Лояльности» Марина Линда.

 

Выявить проблемные места поможет анализ цикла обслуживания гостя, начиная с бронирования. Далее важно разобраться в причинах. Возможно, сотрудник работает на позиции, для которой у него недостаточно квалификации или же нет инструментов для выполнения поставленных задач. Причиной может быть и недостаток в материально-технической базе или проблема, связанная с программным обеспечением.

 

Сетевые отели имеют четко сформированное представление о портрете идеального кандидата, поэтому ведут прицельный отбор, ориентируясь в первую очередь на soft skills, дружелюбие, искренность и на вещи личностного характера. А hard — это то, что воспитывают в человеке уже на рабочем месте. «В чем специфика маленьких отелей, где небольшая численность персонала? Там на счету каждый сотрудник, и его отсутствие становится сразу заметным. Поэтому кадровики стараются заместить вакансию как можно быстрее, особенно если это происходит в сезон. При этом существует большая вероятность попадания в компанию случайных людей, поскольку мало времени для того, чтобы адаптировать этих людей, обучить, «включить». Здесь появляются такие проблемы, как неосведомленность персонала. И проблемы проявляются не потому, что сотрудник «плохой», а потому, что он не знает четко, что и как нужно делать в той или иной ситуации. Он не получил четкой инструкции в действиях, и с ним никто не поддерживает обратную связь, например, чтобы поблагодарить за хорошо выполненную работу», — объясняет Екатерина Денисова.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...