Новый туристический ландшафт: таргетирование потенциальных гостей в моменты запроса

Новый туристический ландшафт: таргетирование потенциальных гостей в моменты запроса

Сегодня такие технологичные компании, как Amazon, Apple или Facebook, задают стандарты клиентских ожиданий во всех индустриях. Они формируют персонализированный опыт, который базируется на истории поведения и покупок каждого отдельного клиента Эту информацию можно и нужно использовать для анализа потребительских настроений

№5 ОКТЯБРЬ 2018

 

Ситуация потребительского спроса меняется настолько динамично, что не брать ее во внимание — это значит потерпеть определенные убытки. Поэтому держать руку на пульсе событий остается главной задачей руководителей. Согласно недавнему опросу Expedia, 82 % менеджеров отелей отмечают, что гости имеют более высокие ожидания, чем 3 года назад, 60 % — что гостей гораздо труднее удовлетворить, 42 % — что гости используют социальные сети как инструмент давления.

 

При этом эволюция технологий значительно опережает способность большинства бизнесов использовать их для максимальной реализации своего потенциала.

Так что же происходит, когда клиенты неосознанно переносят свои повышенные ожидания от технологичных брендов на бренды в сфере путешествий? Какое влияние они оказывают на весь процесс путешествия? Какие новые, неудовлетворенные потребности появляются у клиентов? С какими рисками в этой новой экосистеме сталкиваются отели, если продолжают играть по старым правилам?

 

Рассмотрим меняющиеся взгляды и поведение гостей на протяжении всего путешествия:

• что вдохновляет к поездкам;

• как будущие гости планируют и оформляют бронирования;

• как формируются их клиентский опыт и впечатления.

 

Из чего состоит процесс бронирования

Бронирование отеля — это длинный нелинейный процесс, которому путешественники уделяют много времени и усилий. Они не принимают импульсивных решений и используют всю доступную им информацию. Логично предположить, что отелям следует инвестировать аналогичный объем усилий в продажи и маркетинг.

 

Важно помнить, что процесс бронирования не является точной наукой — не существует алгоритма, который «на все сто» может отследить или предсказать поведение путешественника. Существует слишком много индивидуальных факторов, которые ведут к решению. Часто выбор делают интуитивно, потому что так кажется «правильно».

 

Также невозможно предугадать, что послужит стимулом к выбору конкретного отеля, но доверие и даже малейшая эмоциональная связь с потенциальным гостем могут закрыть сделку. Для этого отель в глазах гостя должен выглядеть привлекательно на протяжении всего пути бронирования.

 

Понимание того, что мотивирует путешественников на каждом этапе, дает серьезное конкурентное преимущество и возможность влиять на решения. Отель, который может дать гостю чувство уверенности в своем выборе, всегда будет получать больше бронирований.

 

Чтобы читать дальше, приобретите полную версию журнала