Оформляем уголок потребителя: ресторанно-гостиничные нюансы
 

Тимур Алиев,
шеф-редактор журнала «Управленческий учет и бюджетирование»
Принято считать, что зал обслуживания является визитной карточкой заведения ресторанного хозяйства, а зона стойки reception — гостиницы. Для их оформления предприятия не жалеют денег, приглашают специалистов-дизайнеров... А вот уголку потребителя уделяется неоправданно мало внимания.  И напрасно, если уголок потребителя сделать информативным, он, действительно, станет нужным и сослужит хорошую службу, поскольку будет уголком настоящего «живого» общения с потребителями

 

— Что там этот клиент написал в книге жалоб? —
спрашивает официант у шеф-повара.
— Ничего не написал. Он вклеил в нее шницель.
Анекдот
 
 
Отметим, в Законе Украины «О защите прав потребителей» от 12 мая 1991 года № 1023-XII (в редакции Закона от 01.12.2005 г. № 3161-IV) (далее — Закон № 3161) нет прямого упоминания об уголке потребителя. Частью 1 статьи 15 данного Закона установлено, что потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции (услугах), которая позволяет ему сделать их осознанный и компетентный выбор. И это не только информация о ценах на продукцию (услуги). Достаточно большой объем информации имеет вспомогательное назначение, поэтому именно такая информация должна быть представлена на обозрение потребителя.

Ресторанные нюансы
 
Обязательное наличие уголка потребителя основывается на требованиях Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания на рынке потребительских товаров, утвержденных постановлением Кабинета Министров Украины от 15 июня 2006 г. № 833 (далее — Порядок № 833). Отметим, данный Порядок определяет общие условия осуществления торговой деятельности, в частности, заведениями ресторанного хозяйства, основные требования к сети заведений ресторанного хозяйства и торгового обслуживания потребителей.
В абзаце 3 пункта 10 Порядка № 833 сказано, что субъекты хозяйствования должны обеспечить наличие на видном и доступном месте уголка покупателя, в котором размещаются:
–– информация о наименовании собственника или уполномоченного им органа;
–– книга отзывов и предложений;
–– адреса и номера телефонов органов, обеспечивающих защиту прав потребителей.
В свою очередь, в Правилах работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства, утвержденных приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 24 июля 2002 года № 219 (далее — Правила № 219), также есть прямое упоминание об уголке потребителя.
Исходя из пункта 3.12 Правил № 219, книга отзывов и предложений установленного образца должна находиться на видном и доступном для потребителя месте, а субъекты хозяйствования обязаны оборудовать на видном месте уголок потребителя, где содержится информация для потребителей.
Кроме того, в случае отведения субъектом хозяйствования специальных мест для курения в уголке потребителя должна быть размещена наглядная информация о размещении таких мест и о вреде, который причиняет здоровью человека курение табачных изделий (п. 3.10 Правил № 219).
Несмотря на то что перечень информации, которая обязательно должна быть представлена в уголке потребителя, достаточно скуден, это вовсе не означает, что субъект хозяйствования в сфере ресторанного хозяйства не может снабдить своих потребителей дополнительной информацией. Для нее уголок потребителя — самое подходящее место. Итак, в дополнение к обязательной информации в уголке потребителя можно разместить:
–– Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое (СанПин), утвержденные Министерством здравоохранения СССР и Министерством торговли СССР 19 марта 1991 года;
–– лицензии для торговли алкогольными напитками и табачными изделиями;
–– тексты Закона № 3161, Порядка № 833и Правил № 219;
–– Правила розничной торговли алкогольными напитками, утвержденные постановлением Кабинета Министров Украины от 30 июля 1996 года № 854; Правила розничной торговли табачными изделиями, утвержденные приказом Министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 24 июля 2002 года № 218;
–– информацию о скидках на блюда и условиях их получения;
–– информацию о рекламных акциях и условиях получения выигрышей и подарков;
–– условия продажи блюд в зависимости от времени суток, если некоторые из них продаются в определенное время.
Отметим, что дополнительная на первый взгляд, не утвержденная нормативными документами информация, размещаемая в уголке потребителя, становится обязательной. Прежде всего это касается цен на блюда (например, об изменении цен на блюда и напитки в зависимости от времени суток), поскольку получение сведений о ценовом разнообразии на одни и те же блюда (в зависимости от условий их продажи) — одно из основных прав потребителя, защищенное Законом № 3161.
Кроме всего вышеперечисленного, в уголке потребителя могут быть выставлены бесплатные информативные рекламные носители: буклеты, листовки, открытки, каталоги, проспекты. Хотя в настоящее время подобные рекламные раздачи применимы в большинстве в респектабельных заведениях ресторанного хозяйства. В уголках потребителя все чаще можно встретить контактные телефоны руководителей заведений (предприятий) ресторанного хозяйства или уполномоченных лиц, которые не боятся выслушивать возможные претензии своих посетителей. К слову, такой прогрессивный шаг позволяют себе те предприятия, которые действительно борются за своего потребителя, стремятся улучшить качество обслуживания и в результате получают не только телефонные жалобы, но и благодарности.