Потеря клиента — это не потеря сегодняшней сделки, а потеря цепочек сделок в будущем

Потеря клиента — это не потеря сегодняшней сделки, а потеря цепочек сделок в будущем

 

Интервью   |   Анна Маляренко   |   №1 ФЕВРАЛЬ 2018

 

Даже в небольшом районном центре Украины можно создать отель, который будет пользоваться популярностью у иностранцев, и вызывать уважение у украинцев. Казалось бы — зачем прикладывать лишние усилия, в том числе и материальные, если гости и так выбирают ваш отель. В этом ошибка многих владельцев бизнеса, которые начинают почивать на лаврах, добившись желаемого результата. Однако если снижаются усилия по поддержанию и укреплению имиджа, репутационные потери могут больно ударить по бизнесу. О внимании к клиенту и создании для него комфортных условий «Академии Гостеприимства» рассказала директор отеля «Александрия» Анна Маляренко

Анна Маляренко,
директор отеля «Александрия»

 

Академия гостеприимства: Прилуки — небольшой город. Сколько в нем отелей, и каким по счету был ваш отель?

Анна Маляренко: В Прилуках 55 тысяч жителей и по большому счету многие знают друг друга. 15 лет назад, когда мы открывались, были вторыми. Сейчас в городе работают 5 отелей, и конкуренция постоянно усиливается.

 

АГ: В одном из детских мультиков капитан яхты перед спуском ее на воду сказал — «Как вы яхту назовете, так она и поплывет». Чему обязан отель своим названием, и каким было «начало плавания»?

А.М.: Отель назван в честь древнего средиземноморского города Александрия. А решение о таком названии отеля было принято в одноименном ресторана в Египте с прекрасной самобытной кухней. Наша «Александрия» тоже начиналась с ресторана, а потом открыли отель. Здание, в котором работаем, перестроено и переоборудовано. За последние 2 года мы провели полную реновацию отеля и ресторана.

 

АГ: Честно говоря, когда я подъезжал к отелю, я ожидал попасть в типичную провинциальную гостиницу. Мои представления начали покачиваться, когда я увидел флаги разных стран на флагштоках у стоянки. Начали рушиться, когда шел по коридору отеля и превратились в руины, когда открыл дверь номера. Я оказался в оригинальном, безукоризненно чистом номере, не проигрывающем зарубежным отелям. Кто автор этого комфорта?

А.М.: Это коллективный труд, как наш, так и наших клиентов. Мы сами много ездим за рубеж, привозя оттуда лучшие идеи и реализуя их в нашем отеле. Очень важны для нас мнения наших гостей, мы постоянно реагируем на их отзывы в Booking.com, TripAdvisor и Google.

 

АГ: Сколько сотрудников в отеле и каков номерной фонд?

А.М.: Наш отель представляет комплекс, состоящий из гостиничной части и ресторана. Всего в комплексе ресторан-отель работает 29 человек. В нашем маленьком отеле 18 номеров. В ресторане имеются 2 зала, на 80 и 30 мест плюс большая летняя веранда.

 

АГ: Как Вы устанавливаете цены?

А.М.: Мы ставим цель, чтобы цена была правильная: чтобы и клиент был доволен, и отель мог обновляться, и прибыль была. Достойное качество по справедливой цене. При открытии мы не стали сразу закладывать в стоимость номера прибыль. Все начиналось с просчета уровня безубыточности (коммунальные услуги, налоги, зарплата, амортизация и т. д.). На тот момент главным было сформировать устойчивый спрос, привлекая гостей, в том числе и стоимостью номера. После того, как эта цель была достигнута, мы начали устанавливать маржу, постепенно увеличивая ее, но особо этим не увлекаясь. Нынешний уровень цен на проживание позволяет обеспечить устойчивый спрос на наши услуги.

 

АГ: Какова средняя заполняемость отеля, как она меняется в течение года?

А.М.: Прошлый год мы закончили со средней заполняемостью 76 %, и в таких пределах она остается на протяжении года. Единственный спад — новогодне-рождественские праздники.

 

АГ: Прилуки находятся недалеко от нескольких туристических объектов —дендропарк в Тростянце, усадьбы Качановка и Сокиренцы, Густынский монастырь. Значит ли это, что большая часть гостей — туристы? Или свой вклад вносит табачная компания, фабрика, на которую приезжают в командировку иностранцы?

А.М.: Нам повезло, что в городе и вокруг него есть что посмотреть. С мая и по октябрь на выходные к нам приезжает много туристов, сглаживая падение потока командировочных на предприятия города: «Алитони», табачную компанию «В.А.Т.-Прилуки», сельскохозяйственные и другие предприятия. 22 % наших гостей составляют туристы, 78 % — гости, приехавшие по работе.

 

АГ: Чем удается поддерживать достаточно высокий уровень загрузки — скидками, отношением, или в отеле есть своя программа лояльности?

А.М.: 15 лет ежедневной работы дали свой результат. Каждый гость отеля почетный. Наша философия: потеря клиента — это не потеря сегодняшней сделки, а потеря цепочек сделок в будущем. Работаем над всем, начиная от качества белья, матрасов, мебели, даже ароматы в номерах отеля, вкус кофе — зерна Starbucks, который заказываем в Канаде — все имеет огромное значение. Удовлетворенность клиента — главный секрет заполняемости отеля. От скидок и программ лояльности мы отказались.

 

АГ: При проведении в городах массовых мероприятий гостиницы обычно получают дополнительных клиентов. Проводятся ли подобные мероприятия в Прилуках и влияют ли они на загрузку «Александрии»?

А.М.: В Прилуках ежегодно проходит несколько ярмарок, фестивалей, на которые съезжаются гости со всей Украины и зарубежья. Желающие попасть к нам бронируют номера за полгода. Также на территории нашего комплекса постоянно проводятся конференции, обучения, семинары. В эти дни у нас стопроцентная загрузка.

 

АГ: Что не нравится в отеле, что хотелось бы поменять?

А.М.: Неудовлетворенность — наше постоянное состояние. Она держит в тонусе и заставляет постоянно улучшаться и совершенствоваться. Не нравится, что мало подготовленных кадров для работы в этой сфере. Приходится обучать, а это процесс долгий. И часто эти подготовленные люди уезжают работать за рубеж, где совсем другие цены на отели и совсем другие зарплаты, а уровень требований может быть даже ниже.

 

АГ: Каковы источники привлечения гостей в ваш отель, какой из них дает наибольший результат, как можно выстроить их по рейтингу?

А.М.: Вы не поверите, но сарафанное радио действует лучше всего: рекомендации наших гостей, переданные из уст в уста своим друзьям и знакомым. Второе место — это интернет, третье — местные предприятия, которые селят приезжих специалистов к нам, если есть места.

 

АГ: Ресторан при отеле является самодостаточным подразделением или он ориентирован только на обслуживание постояльцев «Александрии»?

А.М.: Ресторан — неотъемлемая часть этого бизнеса. Завтраки, дневной кофе, собственная свежая выпечка, мясо с хоспера — это важные слагаемые успеха отеля. В большой мере благодаря ресторану, наши гости возвращаются к нам. Со смелостью могу сказать: не было бы ресторана — не было бы успешного отеля. Услуги ресторана для отдельных посетителей мы не продвигаем активно. Основной доход получаем от банкетов, корпоративов. Наличие двух залов позволяет оградить клиентов от неудобств. Если в одном из залов проходит мероприятие, второй обязательно открыт для постояльцев отеля.

 

АГ: Когда мы ужинали в Вашем ресторане, при заказе блюд немного не рассчитали силы — порции оказались больше, чем мы ожидали увидеть. Поразили подача и вкусовые качества, которые можно ставить в пример и брендовым ресторанам. В чем секрет такого, на мой взгляд, феномена?

А.М.: Это «хитрости», которые известны всем. Просто не все им следуют. 1. Продукты. Мы покупаем только свежие, на рынке у проверенных поставщиков по оптовым ценам — как постоянные клиенты. 2. Оборудование. Его современность и технологичность позволяют добиваться высоких вкусовых показателей, качества приготовления и внешнего вида. 3. Зарплата поваров. Чтобы сотрудники с душой относились к своей работе и не думали о поиске другого работодателя, их зарплата должна быть наивысшей в регионе для этой категории сотрудников.

 

АГ: Есть ли в арсенале отеля дополнительные услуги, которых нет у ваших конкурентов в Прилуках, и какие это услуги?

А.М.: Мы единственные из отелей Прилук, имеющие ресторан с разнообразной кухней, способной удовлетворить кулинарные запросы гостей из разных стран, учитывая их национальные предпочтения. Иностранные специалисты, которые приезжают на местные предприятия, могут жить у нас месяц, и «Александрия» для них в это время становится вторым домом. Услуги прачечной, одноразовые предметы гигиены, спутниковые каналы, сейфы в номерах — все это способствует комфортному проживанию наших гостей. На территории отеля посажен небольшой парк, в котором собраны растения со всего мира, есть искусственный водоем с цветущими лилиями и карпами кои. По вечерам наши гости собираются на летней террасе, чтобы послушать хорошую музыку и шум водопада.

 

АГ: Интересные идеи, решения, которые повышают эффективность бизнеса, очень быстро распространяются. Как Вы относитесь к заимствованию опыта?

А.М.: Отельно-ресторанный сегмент последние 5 лет начал очень стремительно развиваться, особенно в западном регионе Украины и городах-миллионниках. Выставки, семинары, обучение, периодика, поездки за рубеж — только тот, кто держит руку на пульсе, останется в рынке. Не нужно строить иллюзий. Завтра-послезавтра сюда придут опытные поляки, чехи, турки, которым уже тесно дома. И они имеют колоссальный опыт в HoReCa. Все это приводит к главной идее — система управления у коллег за рубежом на голову выше. Поэтому необходимо обучаться, обучаться и еще раз обучаться.

 

АГ: Если вспомнить гостей за 2017 год — как их можно представить по географическому принципу?

А.М.: При въезде в наш отель, как вы точно подметили, находится 8 флагштоков. Есть традиция вывешивать флаги тех стран, гости из которых в данное время живут у нас. И часто бывает так, что флагштоков не хватает, мест для флагов недостаточно. Поэтому выручает флаг ЕС. Благодаря положительным изменениям в стране, за 2 последних года у нас появились гости из очень дальних экзотических стран: Бразилии, ЮАР, Сингапура, Малайзии и других.

 

АГ: Чем на Ваш взгляд, украинские отели проигрывают своим коллегам – аналогичным отелям в других странах?

А.М.: Я не могу сказать, что все украинские отели проигрывают. В последнее время появилось много комплексов, которые лучше зарубежных. При этом зарубежный отель за €100 может быть гораздо хуже, чем украинский за €20 в плане сервиса, интерьера, удобств и чистоты.

 

АГ: Что нового появится в отеле в 2018 году и в ближайшей перспективе?

А.М.: Есть планы в ближайшее время построить крытый бассейн для гостей. Это будет еще одно наше конкурентное преимущество.

 

АГ: «Александрия» — конечный проект? Не рассматриваете ли Вы возможность создания еще одного отеля, с учетом накопленного опыта?

А.М.: Да, есть такие планы, и ситуация на рынке способствует этому. Предполагаю, что ближайшие годы еще будут благоприятными для открытия новых отелей с хорошим уровнем сервиса, удобств и безопасности.

 

АГ: Что на Ваш взгляд, является критерием самой высокой оценки отеля гостями?

А.М.: Возвращение. Если наш гость повторно доверяет нам свой кошелек, приезжая снова к нам — это самая высокая оценка, и говорит о том, что мы на правильном пути.

 

Интервью подготовил

Александр Ганиев