№2 Апрель 2016 | Прежде чем требовать от персонала — научите его работать

Собираясь в узком профессиональном кругу, отельеры более охотно делятся новостями, ищут сотрудников по рекомендациям, жалуются на недостаток квалифицированных кадров и невозможность найти линейный персонал, соответствующий классу отеля. Из года в год, одно и то же: «уровень общей образованности падает», «уровень вовлеченности практически нулевой» и т.д. Да, мы хотим идти по простейшему пути: сразу получать готового сотрудника, которого стоит лишь чуток отшлифовать под наши стандарты

 

Влада Фоменко,

менеджер по продажам и маркетингу, отель «Калифорния»

Слушая из года в год одни и те же жалобы, напрашивается вывод, что проблема одними жалобами не решается. Быть может, нам самим стоит взять ответственность по взращиванию тех самых бриллиантов?

Уверена, что только так мы сможем повысить общий уровень компетенции персонала. Лишь обучая, взращивая на местах. Не надо бояться, что «мы их научим, а они все равно уйдут». Мы учим их, а они впоследствии — учат других. И так мы повышаем уровень персонала в целом. Придя к пониманию того, что обучение необходимо, надо уяснить то, каким именно образом оно может осуществляться именно в вашем отеле. Существует несколько вариантов.

Вариант № 1, наиболее быстрый и эффективный, — пригласить профессиональных тренеров. Они проведут аудит, научат и протестируют ваш персонал. Как результат — получите команду уровня 2.0. И все бы хорошо, но для маленького отеля цена такого обучения является неподъемной величиной. Что же тогда остается?

Вариант № 2 — это не спринтерская дистанция, это марафон и он потребует от вас мотивации, выдержки, некоторых капиталовложений и, конечно же, веры в результат. Вам придется самим учиться и учиться обучать других. Так вы сможете быть уверены не только в том, какой результат принесет сотрудник, но и как он это сделает.

Написание программы обучения для персонала сродни алхимическому процессу: вам необходимо взять много опыта, приложить к нему теоретические знания, щепотку вдохновения и море энтузиазма. И только потом — приступить к написанию программы обучения. Теоретическая часть, практическая часть и, безусловно, способы и сроки аттестации. В процессе обучения вы узнаете свой персонал ближе, поймете, кто действительно способен развиваться, а с кем стоит попрощаться, пока не стало поздно.

Когда-то, лет 10 назад, администратор в большинстве случаев исполнял только роль по приему и размещению гостей. Ему не надо было обладать навыками продаж, работать с возражениями, играть с клиентом в сложную игру, целью которой является продажа номера. На сегодняшний день правила игры изменились. Теперь мне приходиться обучать администраторов азам продаж, поскольку администратор является не только службой приема и размещения, а еще и полноценным звеном отдела продаж.

 

Классика продаж

Обучая продажам, не стоит забывать, что предложение номера в отеле подчиняется тем же классическим пяти пунктам, что и любая продажа. Давайте вспомним каждый из них.

Приветствие. Мы регулярно учим своих администраторов тому, как они должны приветствовать гостя. Вне зависимости от того, стоят они во время смены или имеют возможность присесть, при появлении гостя приветствовать его нужно только стоя. Посмотреть ему в глаза, вежливо улыбнуться и постараться произвести положительное впечатление.

Что же делать, когда гость звонит по телефону, а у нас нет возможности визуально расположить его к себе? Телефонная коммуникация — один из принципиальных моментов построения продаж в отеле. Многие администраторы расслабляются и забывают о стандартах поведения с гостем, так как не видят его. А ведь общение с гостем по телефону — то же самое, что и общение с ним вживую, с той лишь разницей, что мы не имеем возможности использовать внешние данные для завоевания доверия и симпатии.

 

Читать полностью…