Проблема украинских рестораторов в том, что они не обращают внимания на профессиональную образованность официантов

 

Интервью   |   Олег Оникиенко   |   №3 ИЮНЬ 2017

 

Сегодня профессия официанта не считается престижной. Зачастую эту должность занимают студенты, желающие немного заработать во время учебы, без особых планов на развитие. Вот и получаем: недостаточное количество квалифицированных кадров — с одной стороны и «головную боль» для рестораторов — с другой. Почему так происходит, как вовлечь официанта в свою работу и что делать рестораторам — рассказал Глава правления Киевской Ассоциации официантов Олег Оникиенко

Олег Оникиенко
Глава правления Киевской Ассоциации официантов

 

Академия Гостеприимства: Олег, давайте начнем наш разговор с определения круга проблем в плане ресторанного сервиса.

Олег Оникиенко: На сегодняшний день в контексте всех проблем отечественного ресторанного сервиса хотелось бы выделить практически полное игнорирование стоп-листа и неумение работать с приоритетом продаж. К сожалению, не редки ситуации, когда свежая рыба, которая, конечно же, продается лучше, отправляется в морозилку только потому, что ее не смогли продать. Мы посчитали, что существует порядка 84-х методов продажи, а получается, что официанты не смогли или не захотели использовать ни один из них.

 

Также сейчас официанты не общаются или слишком мало общаются с гостями. Недостаточно просто сказать, где свободный стол, и хорошо знать меню, нужно уметь быть полезным любому гостю, найти к нему подход независимо от того, нравится этот гость вам или нет. Я выделяю три темы, о которых нельзя говорить в заведении: 1) бизнес, 2) религия и 3) спорт. Но есть сотни других тем. Например, появилось какое-то классное новое вино. Почему бы официанту не рассказать о его дегустации, о том, откуда оно и как возникло, как сочетается с тем или иным блюдом и пр. И так можно преподносить разные продукты: специи, грибы, орехи и т.д.

 

АГ: Что не так со знаниями у официантов?

О. О.: Перед тем, как выстраивать работу официантов (особенно тех, которые младше нас по возрасту), нужно понимать, что у них уже другой тип мышления, они иначе воспринимают окружающую действительность. И у нас нет никаких школ для официантов. Конечно, где-то в училищах их обучают, но используют для этого постсоветские стандарты, в то время как в реальной жизни все уже давно изменилось. Сегодня рестораторы сами выбирают свою посуду, расстановку зала, концепцию блюд и пр., поэтому нельзя всех грести под одну гребенку, и говорить о каких-то стандартах, наверное, уже не имеет смысла. Зачастую обучение лежит на плечах администратора зала или управляющего. Но как давно, к примеру, администратор был официантом и был ли он им вообще? С таким подходом говорить о грамотном обучении официантов не приходится вовсе.

 

АГ: Насколько сегодня рестораторы готовы вкладывать в обучение персонала?

О. О.: Это глобальная проблема, поскольку мы занимаемся обучением уже долгое время, и я могу сказать, что рестораторы абсолютно не готовы инвестировать в персонал. К нам часто обращаются за подбором персонала для нового заведения — это понятная задача. Но иногда поступают звонки с просьбой заменить весь персонал уже сформировавшегося заведения. В свою очередь, чаще всего проблема не в персонале, который «плохо работает», а в рестораторах, которые не хотят учить свой персонал работать правильно и хорошо. И если сейчас, в кризис, не инвестировать в своих официантов, продавцов, вряд ли получится что-то заработать.

 

Давайте представим, сколько в среднем ресторан тратит на рекламу? Я думаю, цифра будет внушительная, и все это делается для того, чтобы привлечь людей (прибыль). Конечно, для нового заведения — это правильное решение. Но если заведению 3 года, мне кажется, что логичнее было бы инвестировать в своих официантов, которые и смогут поднять прибыль.

 

АГ: Как быть со стереотипом о том, что официант — это не профессия, а временный заработок? Как замотивировать работников развиваться в этом направлении?

О. О.: Действительно, такой стереотип существует. Проблема в том, что люди считают эту профессию непрестижной, хотя порой они зарабатывают больше, чем гости заведений, которые к ним приходят. Персоналу нужно объяснять, что работа официанта — это возможность завести новые знакомства, узнать новую информацию и пр. И многие официанты сейчас работают на результат: заработную плату и чаевые. Они не понимают, что результат — это их опыт, который поможет им дальше. Но для того, чтобы этот опыт заработать, необходимо развиваться — вот, что следует к ним донести. Необходимо инвестировать в свой коллектив, тогда сотрудники почувствуют себя нужной частью команды.

 

АГ: Как Вы считаете, чему конкретно нужно учить персонал?

О. О.: Для начала это должны быть азы: как подать справа, убрать слева и др. Далее — практика. И вот после этих двух этапов нужно обучать правильной жестикуляции, этике и этикету, активному слушанью, продажам, психологии. Сегодня к нам часто обращаются с просьбой обучить официантов продажам, а именно тому, как их повысить. Конкретно просят рассмотреть психологию коммуникации «продавец – покупатель», отвечая на вопросы: как покупатель покупает, как покупатель возвращается покупать и как покупает в одном и том же месте ту же вещь? Также вопрос о том, как и почему гость становится постоянным? Самое важное, что молодежи это интересно. И привлечение прибыли на 100% зависит от официанта. Поэтому могу сказать, что обученный официант продает в 6–7 раз больше, чем обычный человек.

 

АГ: Как быть с уровнем английского языка у официантов, предположим, в Киеве?

О. О.: Владение английским языком зависит от каждого человека индивидуально. То, что уровень знания иностранного языка необходимо постоянно повышать — факт неоспоримый. Здесь нельзя говорить конкретно об официантах. Безусловно, если заведение элитное и/или находится в центре, тогда, не имея англоязычных официантов, оно может потерять часть прибыли.

 

АГ: Логика работодателей в плане нежелания инвестировать в персонал понятна, ведь официант после обучения может сменить место работы. Как с этим быть?

О. О.: Конечно, такие ситуации бывают, не всегда можно человека остановить. Но есть же различные договорные механизмы, к примеру, когда после обучения официант год или два не может сменить место работы. Очень жаль, что рестораторы рассматривают обучение своего персонала как процесс создания кадров для других. Они не понимают, что один обученный человек способен заменить многих необученных официантов — как в плане продаж, так и создания атмосферы, уюта и пр.

 

АГ: Какие практические умения приобретают официанты в результате обучения?

О. О.: Они учатся продавать на 30–40% больше. Также они будут более стрессоустойчивыми, смогут зарабатывать больше чаевых. Мало того, мы можем научить ребят работать так, что у них перестанут болеть ноги. Согласитесь, это важный аспект в работе официанта. Ведь принцип работы выстраивается в голове, и в зависимости от того, как человек его выстраивает, он может лишний раз не бежать. Когда официант сосредоточен и делает все правильно: фиксирует на бумаге, работает по стандарту обслуживания конкретного заведения, повторяет заказ, знает стоп-лист и приоритеты продаж, чувствует человека и может представить, что ему лучше порекомендовать, умеет рассказать интересную историю о каком-то из блюд — к такому официанту гости будут приходить еще не раз.

 

АГ: Как изменился за последние несколько лет уровень профессионализма официантов?

О. О.: У нас официант — это стойка смирно, божественный взгляд на посетителя и пр. А, к примеру, во многих европейских странах официант — это дружелюбие и умение создать «домашнюю обстановку». И рестораторы, которые поняли, что обслуживающий персонал — прежде всего профессионалы, и инвестируют в этот профессионализм — выигрывают. Ведь одно дело, когда человек просто умеет продавать, и совсем другое — когда заведение «выращивает» кадры, которые могут рассказать, заинтересовать, развеселить и «заставить» человека прийти еще раз. Сейчас тенденции в сервисе меняются в сторону friend-обслуживания, но с жесткими гранями: работник все равно носит бейджик и не может позволить себе полностью раскрыться. К тому же главные качества, которыми должен обладать официант сегодня, — быстрая реакция и сообразительность.

 

АГ: А где можно найти уже обученного официанта-профессионала?

О. О.: «Купить» или переманить. Если человек понимает, что он мастер своего дела, он, естественно, двигается далее — может пойти туда, где выше заработная плата, премиальные, хорошие чаевые.

 

АГ: Олег, какая, по-Вашему, система оплаты труда наиболее походит для работы официанта? Почему?

О. О.: Мне кажется, это процент от продаж и его заработанные чаевые. Тогда официант надеется только на себя или на команду, если же они работают вместе. В обоих случаях у каждого официанта есть результат, и он напрямую зависит от его продаж.

 

К нам обращался один загородный комплекс, назвал «смешную» фиксированную ставку, попросил подобрать персонал и удивился, почему так мало претендентов откликнулось на вакансию. И они не понимали, что, обозначая оклад официанта фиксированной суммой, заранее демотивируют будущих сотрудников. Ребятам-профессионалам важен интерес и мотивация. В данном случае — финансовая. Ставка пускай остается для заводов, а какая от нее мотивация в ресторане? Дойти до работы разве что… Ведь именно от результата работы официанта зависят зарплаты уборщицы, посудомойщицы и т.д., и  финансовая успешность заведения.

 

АГ: Как Вы оцениваете сегодня работу официантов по 10-балльной шкале?

О. О.: Если делать оценку заведений разных категорий, то я считаю, что они работают на 5 баллов, наполовину. И проблема не в том, что они не хотят или не могут. Они просто не умеют делать это правильно.

 

Беседовала

Мария Привал