№5 Октябрь 2013   |   Профессия хостес: проверка на профессиональность

 

Хостес — это первый человек, которого встречает посетитель ресторана. А значит, от его профессионализма во многом зависит отношение гостя к заведению. Так, если хостес грубо ответит по телефону или не сможет предоставить запрашиваемую информацию, потенциальный клиент вряд ли станет реальным. Перепутает резерв — заведение потеряет лояльность клиента. Не будет приветлив с гостем при встрече — он не закажет всего того, что мог бы заказать. Какие требования нужно предъявлять к гостеприимной профессии? Какие обязанности у хозяйки заведения? Нужно ли делать акцент лишь на красоте? Обо всем мы расскажем в нашем материале

 

Татьяна Беседина

Слово «хостес» родом из Великобритании. С английского hostess переводится как хозяйка (в русском языке — существительное мужского рода. — Прим. ред.), отсюда и круг обязанностей данной позиции. Несмотря на то что в Украине эта должность появилась не так давно, профессия обрела свои стандарты, а работодатели подняли требования к кандидатам. На сегодняшний день наличие хостес свидетельствует о том, что ресторан претендует на статус заведения высокого уровня. «Действительно, сейчас это удел статусного ресторана. Другие рестораны пытаются создать видимость хостес в зале, но это что-то среднее между администраторам и охранником, — рассказывает Надежда Петрученко, директор ООО «Консалтинговая компания «Глория». — Сейчас профессия носит не только студенческий характер, потому как статусные рестораны хотят видеть образованного компетентного сотрудника, который будет соответствовать имиджу и уровню заведения».

 

На первый взгляд может показаться, что профессия хостес проста, и для работы достаточно иметь привлекательную внешность. Это не совсем так. Конечно, презентабельная внешность и ухоженный внешний вид — аспекты, которые безоговорочно необходимы, но являются далеко не единственными. «Я бы сказала больше — не красота, а привлекательность. В девушке должны быть обаяние, доброта и приветливость. «Холодная» красота не привлекает и не располагает людей, — объясняет Наталья Гуц, бизнес-тренер, консультант по управлению сервисом. — Я когда-то на работу приняла девушку совсем не красавицу, однако в ней было такое обаяние, что многие гости приходили именно на ее смену и часто оставались на стойке хостес, чтобы с ней пообщаться». Второй по важности критерий отбора — способность к общению.

Каждый собственник ресторана хочет видеть на данной позиции человека с высокими навыками коммуникации, то есть того, кто сможет найти подход к любому клиенту и поддержать беседу на любую тему. Важные черты характера: спокойствие, терпеливость и стрессоустойчивость. «Главное, чтобы с девушкой было интересно общаться. А способность общаться с людьми, строить с ними хорошие отношения дается не каждому, несмотря на располагающие внешние данные, — уверен Сергей Ефимов, координатор компании Rest & Bar. — Важна в этой профессии и улыбка. Если человек эгоистичен и не улыбается, то его нельзя ставить на эту позицию и ждать когда он себя проявит. Здесь нет времени на раскачку. Если при собеседовании с претендентом в течение получаса человек ни разу не улыбнулся, то на позицию хостес его ставить нельзя. Да и улыбка должна располагать. Не натянутая либо вымученная, а идущая от сердца, от души. Именно в этой улыбке и должно чувствоваться тепло, гостеприимство заведения. Такая позиция не имеет права быть угрюмой, грубой, невнимательной либо отстраненной».

 

Желателен опыт работы хостес на стендах, промоутером, однако это не является обязательным требованием. Опыт работы и высшее образование скорее станут преимуществом при соискании вакансии в рестораны высокого уровня. Требования к возрасту — от 18 до 30 лет. В последнее время одно из обязательных требований к позиции — знание английского языка, минимум — разговорный уровень. Преимуществом при получении работы может стать знание 2–3 иностранных языков. Хотя и здесь есть нюансы. «Конечно, внешность все равно является главным приоритетом. К примеру, у нас в практике был случай, когда выбрали очень умную девушку с отличным знанием языка, но меньше чем через месяц ее уволили. Причина увольнения была не в качестве работы или умении себя вести, а в том, что на фоне других хостес наша героиня выглядела «серой мышкой»», — делится опытом Олия Ковеня, специалист по подбору персонала агентства Recruit Alliance.

Позиция хостес имеет ярко выраженный женский характер. Мужчины на этой должности, как правило, работают по совместительству: хостес-администратор, хостес-охранник. «Мужчина-хостес либо имеет усложненные требования, когда функции администратора ресторана также выполняет он, — рассказывает Надежда Петрученко. — Либо, наоборот, работодатель ищет просто молодого человека, который способен грамотно и умело контролировать спокойствие в заведении. Также у нас были случаи, когда работодатель сделал заявку на мужчину-хостес для выполнения функции швейцара (открывать гостям двери, подавать зонт)».

 

В зависимости от концепции заведения образ hostess может отличаться по возрасту, полу, внешним данным. Так, в ресторанах японской кухни можно встретить девушек схожей внешности. В заведениях премиум-класса — образ хостес схож с образом офис-менеджера: девушка с высокими навыками коммуникации, пониманием бизнес-этикета, со сдержанным внешним видом. В сигарном клубе посетителей может встречать хостес-джентельмен, а в пабе — радушный мужчина-хостес в наколках и с «шинами» в ушах. В таком тематическом заведении он добавляет особой колоритности. В пивном пабе нередко можно встретить пышногрудую девушку невысокого роста.

Имеют свои отличия и хостес в ООО «Холдинг емоцій «!ФЕСТ». Так, помимо позиции хостес в традиционном понимании, в популярных ресторанах роль гостеприимного хозяина выполняет концептуальный работник. «Концептуальный работник — это некая фишка наших заведений, человек, который встречает гостей, приветствует их, ознакомляет с заведением. На позиции концептуального работника — только мужчины. Как правило, это люди, которым минимум 35 и старше, имеющие определенный жизненный опыт. У нас, например, есть концептуалист, который работает в «Найдорожчій Ресторації Галичини». Раньше он был директором львовского аэропорта, со временем вышел на пенсию и не захотел бездельничать. Сейчас работает концептуальным сотрудником и очень хорошо с этой работой справляется, — рассказывает Леся Бонк, hr-менеджер ООО «Холдинг емоцій «!ФЕСТ». — В маленьких заведениях роль концептуального работника выполняют колоритные официанты, администраторы. Если же говорить о таких вещах, как рассадка гостей по местам, прием заказа, то в крупных заведениям, помимо концептуального работника, у нас есть и позиция хостес. Концептуалист встречает гостей, хостес провожает по залу, размещает за столиком и передает посетителя официанту».

 

Как правило, подбором хостес занимается отдел кадров. Лидирующую позицию занимают сайты по подбору персонала. Популярные соцресурсы — также бесплатный и эффективный способ найти претендента. Как правило, соцстраницы ресторанов просматривают либо лояльные клиенты, либо люди, которые хотят работать в ресторанной сфере, и настроены на определенное заведение. В кадровые агентства рестораторы обращаются в случае завышенных требований к позиции. Например, кандидат со знанием французского, испанского языков. При необходимости подбора большого количества хостес «на вчера», как правило, для крупных ресторанных сетей. «Агентство высылает работодателю в среднем 5 резюме с глубинной характеристикой по каждому претенденту. Обычно такого количества кандидатов достаточно, для того чтобы найти подходящего.

 

Последнее слово — и решение за работодателем», — рассказывает Олия Ковеня. Если в период прохождения испытательного срока кандидат не подходит, предоставляют бесплатную замену. В кадровом агентстве «Глория» количество замен не ограничивают. Испытательный срок — 3 месяца. Гонорар агентства равен размеру месячного оклада сотрудника. При подборе двух специалистов на все последующие вакансии предоставляется скидка в размере 10%. Договор предоставления услуг по подбору персонала является обязательным. Финансовые условия сотрудничества (без предоплаты) в консалтинговой компании «Глория» выглядят следующим образом: 70% — оплачивается по факту выхода сотрудника на работу, остальные 30% — после прохождения испытательного срока (но не более чем через 3 месяца). В агентстве Recruit Alliance стоимость услуги составляет около 18% от годового фонда заработной платы специалиста. Срок выполнения — 2 недели. За срочность придется доплатить 20% от стартовой цены.

 

Через сито

«Наиболее важное, что необходимо проверить на собеседовании при отборе на должность хостес — какое впечатление производит кандидат, насколько грамотно формулирует свою речь, уровень общей интеллигентности (каков словарный запас, может ли человек поддержать разговор на должном уровне), — рассказывает Наталья Гуц. — По-моему мнению, именно для позиции хостес данные качества являются первостепенными, поскольку это первое лицо, которое встречает гостей и формирует впечатление о ресторане. Технике можно научить, а вот воспитать личностные качества невозможно». Кроме коммуникативных навыков при собеседовании, в отделе кадров кандидатов проверяют на стрессоустойчивость, умение правильно выходить из деликатных ситуаций, неконфликтность. В этом hr-специалистам помогает техника case-интервью. Во время интервью кандидата ставят в определенные «щекотливые» ситуации. Задача соискателя — ответить, как поступить в той или иной предлагаемой ситуации. Такие кейсы направлены на раскрытие определенных личностных и профессиональных качеств у кандидата в нестандартных и обычных рабочих ситуациях. При решении кейса не всегда оценивается правильность или неправильность ответов.

Важно понимать, насколько личностные качества человека могут подходить к конкретной вакансии. «Кейс-интервью состоит из описания ситуации и конкретных вопросов. Ответы обычно базируются на том, что человек имеет обыкновение поступать определенным образом в одинаковых ситуациях, у него есть привычный подход исходя из его типа мышления. Так, становится ясно, как человек обычно поступает и чего от него можно ожидать, — объясняет Наталья Гуц. — Если кейс продуман и написан правильно, тогда, скорее всего, кандидат не сможет подобрать социально-желательный ответ».

В кадровых агентствах после первоначального отсева неграмотных и не соответствующих требованиям резюме, кандидатов проверяют по телефону, в частности, на грамотность речи и заинтересованности в вакансии. После этого приглашают на личное собеседование и прохождение тестов. «Наша компания разрабатывает тесты для таких сотрудников самостоятельно. В них вопросы ситуативного характера и на знание работы ресторанного бизнеса в целом, на знания кухни той или иной страны. Для проверки личностных качеств проводится устное собеседование, — рассказывает Надежда Петрученко. — Четвертый этап отсева — проверка рекомендаций». По мнению эксперта, к финальной части собеседования у них в компании особый подход. Так, у кандидатов не берут номера мобильных телефонов бывших руководителей. Контакты человека по рекомендательному письму ищут самостоятельно. «Тем самым мы избегаем ситуаций, когда дают ложный номер телефона, например, своего друга. И просят его выдать себя за Ивана Ивановича, если вдруг ему позвонят из кадровой компании, — объясняет Надежда Петрученко. — При проверке рекомендаций мы всегда уточняем причину увольнения, сравниваем слова работодателя и кандидата. Выясняем интересующие нас вопросы, скажем, бывали ли жалобы у клиентов на данного хостес, как он справлялся с обязанностями. Спрашиваем, какой бы совет он дал новому работодателю касательно кандидата, на что обратить внимание. При проверке рекомендаций важно убедиться в точности».

А вот в агентстве Recruit Alliance, помимо проверки личностных качеств кандидата, проверяют и на знание этикета. «Тех же, кто попал на собеседование, ждет проверка на наличие хороших манер, отличной дикции и умение делать «правильные» возражения. Знание этикета можно проверить с помощью инсценировки, когда необходимо провести гостя от двери до кабинета и спровоцировать конфликт, чтобы посмотреть, как кандидат реагирует на подобные ситуации. Также в любой момент собеседования можем проверить знание языка», — рассказывает Олия Ковеня. Испытательный срок хостес через кадровое агентство длится в среднем 2 месяца, через отдел кадров ресторана — до двух недель. «Стандартно испытательный срок занимает две недели. На практике же все может происходить значительно быстрее, но точно не дольше. Мы понимаем, если за две недели человек себя не проявил, значит, нам не по пути, и мы не затягиваем этот процесс, — рассказывает Леся Бонк. — Если человек влился в коллектив раньше, тогда берем на работу раньше. На позиции концептуального работника с адаптацией сложнее. На практике оказывается, что многие к такой работе не готовы и просят подыскать им другую вакансию».

 

Читать полностью…