№6 Декабрь 2016   |   Сервисный менеджмент в ресторане: можно ли стандартизировать коммуникацию с гостем

 

Не встретили, не подали меню, перепутали заказ... В хорошем ресторане такое может случиться только в страшном сне управляющего, но о проблемах сервиса не принято долго рассуждать. Не слишком гостеприимные рестораны большинство из нас предпочтет обходить стороной после предыдущего негативного опыта. Поэтому в жесткой конкурентной борьбе и желании создать ценностный бренд рестораторы учатся правильно конкурировать за первенство, заботясь о репутации заведения и впечатлении гостя. Качественный сервис, от которого и сотрудники, и гости получают удовольствие, — это признак высокого класса управления и обязательный атрибут успешного бизнеса. Организация работы персонала, корпоративная культура, коммуникативные техники работы с гостями, обучение мастерству обслуживания — это все и не только должны включать стандарты сервиса в ресторане. Подробнее об этом расскажем далее в статье

 

Нина Лысенко

Сервис должен соответствовать ожиданиям гостей. Это аксиома для рестораторов, которые хотят быть успешными, создавая конкурентный ресторанный бренд, который реализуется через сервис. Каким он должен быть, чтобы соответствовать внешним признакам бренда, его ценностям и философии, при этом оставаясь комфортным и понятным для целевой аудитории?

 

Развитие ресторанного бизнеса в Украине повлекло за собой усовершенствование знаний о сфере гостеприимства у людей, которые стали более требовательны, чувствительны к вниманию со стороны персонала и в тоже время — лояльны к ресторанам с теплой и гостеприимной атмосферой. В первую очередь каждый гость должен чувствовать, что он для вас особенный, важный. Существует множество книг, которые описывают правила обслуживания в ресторане. «Большинство ресторанов рассматривает стандарты обслуживания как инструкцию механических действий персонала: как подготовить зал, как принять заказ, как вынести заказ, как рассчитать гостя и т.д.

 

Мало кто рассматривает стандарты обслуживания как один из самых эффективных способов выстроить имидж заведения и сформировать позитивный эмоциональный опыт гостей. В ресторанном бизнесе практически нет бюджетов на классическую массовую имиджевую коммуникацию с потребителями, которую могут себе позволить другие бизнесы. Ресторанный маркетинг уделяет мало внимания каналу коммуникации, который не требует бюджета, но обладает самым большим потенциалом влияния — общением официантов (менеджеров, директоров) с гостями. Поэтому, на мой взгляд, идеальные стандарты — это не только «последовательность действий», это прежде всего настроение, которое мы хотим создать в ресторане и передать нашим гостям», — говорит независимый консультант по маркетингу в сфере HoReCa, экс-директор по маркетингу сети ресторанов «Сушия» Эля Дукова.

 

В Украине за основу были приняты стандарты компании «РосИнтер», которая первая их описала. Рестораторы в своем большинстве их придерживаются, так как они более широко расписаны, в отличие от зарубежных аналогов, но адаптируют под концепцию заведения, тип кухни, ожидания гостей. «Определенные стандарты есть, но каждый ресторан формирует их «под себя»: кто-то берет расширенную версию, кто-то укороченную, в зависимости от того, какого уровня заведение. Чем выше ценовая политика, тем больше у него должно быть стандартов. И люди это требуют», — говорит управляющая ресторана «Охотничий двор» Виктория Хотыненко. И вспоминает нередкие случаи, когда официант неправильно кладет вилку или ложку, в ответ на что гости заходят в Google и указывают на ошибку! Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита.

 

Условно стандарты сервиса в ресторане можно разделить на так называемые шаги навстречу гостю. У кого-то их 5, у кого-то — 10. Главное, сделать достаточно, чтобы получить лояльное отношение и постоянного посетителя. В целом стандарты обслуживания — это критерии, необходимые для эффективной системы менеджмента качества. «На предприятиях, особенно сетевых, принято писать и использовать стандарты, которые впоследствии будут способстовать узнаваемости бренда. Для каждого заведения должны быть свои индивидуальные стандарты, адаптированные к уровню, концепции и стратегии заведения. Стандарты всегда индивидуальны. У ресторана быстрого питания и мишленовского ресторана разные стандарты. Но они, несмотря на различия, могут быть идеальны для каждого конкретного места, и не подходить для других заведений. Но адаптированных ко всем — не существует», — рассказывает менеджер ресторана «Речной» Марина Цонева.

 

Под стандартами сервиса подразумевают совокупность действий и каждодневных операций персонала, способствующих максимальному удовлетворению гостя. Любая работа должна быть хотя бы по минимуму стандартизирована. Это упрощает взаимодействие команды персонала, управляющего, а также дает понятные сигналы гостю о том, подтвердятся ли в том или ином заведении его ожидания. «Если стол стоит посередине зала, тогда согласно стандартам нужно подходить к нему с правой стороны. Но другой стол может находиться у стены, и с правой стороны к нему не подойти. Как в этом случае применить стандарт? Следовательно, стандарты нужно писать под каждое предприятие, основываясь в первую очередь на опыт», — говорит директор ресторанов Nebo’s и KRUDO Club Юрий Школьный. Ресторатор обращает внимание на множество стандартов с большим объемом информации, в которых тем не менее много лишней информации. «Когда есть много лишней информации, тогда просто не выполняются стандарты. Работник не учит то, что нужно, что-то упускает», — говорит Юрий Школьный.

 

Читать полностью…