Стандарты сервиса в гостиничной индустрии: догма или управленческий инструмент? | №3 ИЮНЬ 2017

Сервис в сегменте бизнес-процессов — это решение проблемы еще до ее проявления. Гостиница заменяет человеку дом на время его путешествия или деловой поездки, поэтому он более придирчив и требователен к сервису, острее ощущает потребность в комфорте. Но возможно ли все предвидеть? Как известно, всего не предусмотришь и все с собой не увезешь. Вместе с тем большинство требований можно стандартизировать, унифицировать и максимально подготовить для их решения персонал

 

Нина Лысенко

Стандарт — золотое правило

Вне зависимости от того, хочет гость провести деловую встречу в полностью оборудованном бизнес-центре, восстановить силы в тишине и уюте своего номера или улучшить физическую форму в современном фитнес-центре, отель должен быть готов выполнить просьбы и предоставить непревзойденный сервис в лучших традициях гостеприимства. Открытию каждого отеля предшествуют идея и понимание того, какого уровня заведение будет открываться и какого гостя там ждут. Несмотря на это гости могут приезжать разные, при этом каждый должен чувствовать заботу и гарантированно высокий класс сервиса.

 

Стоимость и качество услуг зависят от типа гостиницы. Категория отеля, концепция, тип и классификация номера определяют в сознании гостя некий набор требований в рамках своего проживания в отеле. Благодаря туристическому буму последних десятилетий стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли. Положительно влияют на этот «апгрейд» и международные мероприятия: чемпионат по футболу в 2012 году, Евровидение в 2017-м, которые собирали в Украине тысячи туристов со всего мира. Для того чтобы туристу легче было определить уровень гостиницы, была введена звездная система классификации от одной до пяти звезд. Необходимость соответствовать той или иной категории дает возможность отелям похожей концепции и одного уровня классификации прибегать к унифицированным правилам сервиса. Кром того, единые стандарты помогают работать сетям, которые в коммуникации с гостями могут использовать (и успешно делают это!) аргумент, что в любой из гостиниц сети гости могут гарантированно поучить определенный класс обслуживания.

 

Сервис — это ключевой аспект любой гостиницы. Чем больше заведение, тем сложнее его структура обслуживания. В крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шоферов и т. д. Поддерживать соответствующий уровень работы каждой сервисной службы в ежедневном режиме позволяют строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющего. «Правильно организованный сервис всегда создает особую приятную атмосферу. Стильный дизайн интерьера, правильное освещение, порядок и чистота в помещении — это еще не все. Отличительный признак хорошего сервиса — это правильные отношения. В первую очередь — персонала к гостю, — говорит менеджер по продажам отеля KHORTITSA PALACE (г. Запорожье) Елена Трощенко. — На мой взгляд, соблюдение простых правил позволит достичь высокого уровня сервиса и завоевать лояльность гостя».

 

Эксперт советует максимально ускорить и упростить все бизнес-процессы, связанные с сервисом, где ключевые факторы — умение четко, быстро и вдумчиво отвечать на любые вопросы гостей, тщательно проработанная процедура оформления необходимых документов, детально продуманная и выстроенная логика передвижения гостя в зоне обслуживания и др. При этом важно уделять гостю 100% внимания, пока полностью не обработан его запрос и не решена проблема, что даст возможность показать значимость и важность гостя для отеля. «Выходите за рамки стандартных кейсов, предлагайте нестандартные решения, вместе с тем старайтесь развивать умение с первого взгляда оценивать гостя и определять его ожидания. Общаясь с гостем, важно говорить на понятном ему языке, проявляя вежливость и доброжелательность при общении», — отмечает Елена Трощенко.

 

Для менеджмента гостиницы важно подбирать профессиональный штат, постоянно повышать квалификацию персонала и мотивировать его, чтобы предотвратить снижение качества работы, уменьшать до минимума жалобы гостей и даже возможность воровства и прочих неприятностей. В условиях высокой конкуренции гостиницы, где сервису уделяют недостаточно внимания, быстро теряют популярность, финансовые показатели и переходят в разряд аутсайдеров рынка, откуда затем трудно подняться.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ...