Стратегия на постоянство: действия отеля по формированию лояльности гостя

Стратегия на постоянство: действия отеля по формированию лояльности гостя

Всем известно, что лояльные гости наиболее ценны для отеля, потому что приносят больше прибыли бизнесу, делают бесплатную рекламу, укрепляют доброе имя компании, менее критично реагируют на наши промахи и ошибки. Вопрос лояльности крайне важен, и каждый отель, как может, старается, чтобы стать самым желанным для гостя. Работают целые службы, создаются специальные отчеты, проводятся всевозможные тренинги, и все это ради того, чтобы гость выбрал ваш отель во второй, и в третий раз. Когда же после такого количества усилий гости «вероломно» меняют ваш отель на другой, становится обидно.

Давайте посмотрим на нашу работу пристальнее и постараемся сделать ее анализ, чтобы определить эффективные пути формирования лояльности наших гостей

№3 ИЮНЬ 2018

 

Насколько мы хороши

Настолько ли мы хороши, чтобы наш гость к нам вернулся? Очень часто мы пытаемся купить любовь за деньги, а ведь настоящая лояльность — когда вас любят не за скидки, а когда с вами связаны лучшие моменты в жизни, которые оставляют приятные эмоции и воспоминания.

 

Если смотреть на цифры, которые так любят руководители, то сами по себе, даже точные цифры, не покажут нам реальной картины. Сам факт, что человек у нас останавливается несколько раз подряд, не говорит нам об истинных мотивах его поведения. Может быть, ему у нас нравится, а может быть, ему просто некогда искать другое место для ночлега. Возможно, у нас более низкая цена по сравнению с другими отелями. Тогда такая лояльность ненастоящая, ведь в ней нет эмоций. Когда гость по-настоящему лоялен, он возвращается к нам за эмоциями. И если наш персонал лучше всех умеет создавать эмоции, то у нас есть огромные шансы выделиться среди других.

 

Лояльность — это преданность, всепрощение, привязанность, желание выступать адвокатом бренда (в случае чего), и причины вернуться к вам. Одна из таких причин — это степень гарантии для гостя, что вы обо всем позаботитесь, его чувство комфорта (когда ему не нужно переживать и быть один на один с неприятными сюрпризами).

 

Где живут эмоции

Если мы любим и требуем взаимности — наша любовь неискренняя. Гости сами должны проявить ответные симпатии к отелю. Ваш персонал должен светиться от счастья, тогда и гости ответят тем же. Нельзя же, в самом деле, приказать всем улыбаться и штрафовать за неповиновение. Сотрудники хотят, чтобы к ним прислушивались, чтобы их понимали, ценили каждого из них. Руководители не только не раз об этом слышали, но и часто уверены, что делают все для блага персонала, и все же, одна из ключевых задач непосредственного руководителя — обеспечить условия для лучшего выполнения работы сотрудниками. Иными словами, все без исключения ваши бизнес-процессы являются поддерживающими по отношению к процессу взаимодействия персонала с гостем.

 

В самом деле: как оценить сервис, если руководитель не может заказать новые салфетки, а официант каждый раз краснеет перед гостем, принимая вину на себя? Это не входит в его обязанности, но он вынужден испытывать неприятные эмоции. Необходимо создать все условия, чтобы ваш сотрудник был уверен в компании, в услуге, которую предлагает, в том, что его поддерживает вся команда, которую не хочется подвести. Человек работает с чувством благодарности компании, которое рождает энтузиазм — самое высокооплачиваемое качество в мире, между прочим! Лояльные сотрудники делают лояльными гостей. Вывод: займитесь повышением уровня менеджмента — тогда сервис наладится сам собой, без штрафов, нервов и жестких стандартов.

 

А что же делать со скидками: отказаться?

Самый известный способ на рынке увеличения лояльности, который можно наблюдать — скидки. Скидки — это, безусловно, приятно, но это не инструмент формирования лояльности. При умелом использовании скидки стимулируют продажи, а при неумелом — привлекают нецелевую аудиторию. Скидка должна быть, скорее, дополнительным бонусом за лояльность, чем условием выбора вашего отеля.

 

А как же конкуренция?

Продолжение статьи в полной версии журнала №3 ИЮНЬ 2018 →