Тайный гость в ресторане: зачем и кому это нужно?   |   №1 Февраль 2017

 

Большинство рестораторов пытаются достичь максимального уровня комфорта для своих гостей. И в этом деле все имеет значение, ведь несколько негативных отзывов способны «убить» репутацию заведения. При этом, как говориться, большие несчастья происходят от малых причин. Выражение вполне применимо и к ресторанному бизнесу: такие мелочи, как неточный заказ, некомпетентность официанта, ошибки в счетах могут негативно сказаться на репутации заведения. И не всегда получается сходу найти причину недовольства гостей, оттока посетителей, поскольку они далеко не всегда готовы рассказать о проблеме управляющему или шеф-повару. Зачастую просто вычеркнут это место из списка посещаемых. А если таких посетителей будет два, три или больше? Вот скольким они не порекомендуют ресторан?

 

Существует ли способ, который поможет избежать подобных проблем? Может ли помочь разобраться услуга «Тайный посетитель»? Насколько важен такой тип проверки, и что он даст ресторатору?

 

Мария Пенделеева

Тайный посетитель в ресторанном бизнесе — человек, который получает задание посетить определенное место с целью оценить обслуживание, соблюдение стандартов и общую атмосферу гостеприимства. Многие считают, что именно тайное посещение способно мотивировать персонал и повысить качество сервиса.

 

Сама услуга не нова, ее прототип использовали в Древней Индии и Древнем Риме в большинстве случаев для выявления мошенников. Широкую популярность она обрела в США в 1970-х годах, когда мнимые покупатели проверяли розничные сети, и называлась такая проверка Mystery Shopping. Таким образом, спустя какое-то время, появилась известная услуга «Тайный покупатель». Время расставило свои коррективы, и с появлением здоровой конкуренции возникла необходимость не только контролировать честность, но и знать все об уровне обслуживания.
Со временем такой тип исследований перекочевал на отельно-ресторанный бизнес, не теряя своей популярности. У руководства не всегда есть возможность контролировать персонал, да и можно ли здраво оценить «своих людей», постоянно находясь в заведении? В таком случае на помощь может прийти тайный гость.

 

Кто же это такой?

Давать оценку ресторану, конечно же, дело непростое. Бесспорно, «случайный человек» вряд ли сможет сделать это правильно, посему лучше оставить подбор тайного гостя для профессионалов. «У нас есть некий штат опытных в этом деле сотрудников. Они оценивают работу заведений по методике «Тайный гость» в сегменте HoReCa около 6-ти лет», — рассказывает бизнес-тренер, консультант, эксперт управленческого консалтинга Вита Дубчак. — Для того чтобы стать тайным гостем, нужно обладать некоторыми качествами и разбираться в ресторанном бизнесе. Это люди, у которых есть собственный опыт качественного обслуживания, они бывали в хороших ресторанах или в них работали когда-либо, и понимают специфику ресторанного бизнеса».

 

Без квалификации — никуда. В случае тайного посещения она играет очень большую роль. «Тайный посетитель должен быть ориентирован на новые тенденции, быть в курсе того, что и как должно быть в ресторане. Например — знать, какой степени прожарки может быть стейк, время подачи и многое другое. Для такой роли не подходит человек, который абсолютно не понимает, в чем его задача», — говорит Наталья Чернухина, директор ресторана SPA-отеля Grand-Marine.

 

«Это должен быть человек-невидимка, своего рода детектив. Он не должен быть известным, и в то же время точно представлять целевую аудиторию данного ресторана. Ведь если в заведение, которое рассчитано на молодежь, войдет мужчина слегка за 40, персонал может почувствовать, что это «подсадная утка», и не будет вести себя как обычно, что, в свою очередь, не даст достоверных результатов для последующего анализа обслуживания в конкретном ресторане», — добавляет генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова.

 

Читать полностью…