№3 Июнь 2016   |   «Трудный» гость — хороший гость? Правила работы со скандальными постояльцами

 

Классическая школа гостеприимства говорит: гость всегда прав. Это аксиома хороша в теории, на практике же каждый отель постоянно сталкивается с гостями, поведение которых никак не вписывается в рамки «приличного и адекватного». Здесь и курение в номере, и хамство персоналу, и требование скидок, компенсаций, и необоснованные жалобы и скандалы без повода. Предугадать наперед, кто из постояльцев окажется скандальным — невозможно, но и выгнать гостя — тоже далеко не идеальный вариант, за исключением единичных случаев. Оптимальное решение — выработать алгоритм работы с чрезвычайно взыскательными постояльцами

 

Нина Лысенко

Искусство общения с неадекватно требовательными постояльцами — обязательный навык профессионалов сферы гостеприимства. Время от времени каждому приходится иметь дело с так называемыми «трудными» гостями, которые, как гром среди ясного неба, могут огорошить неожиданной просьбой или закатить громкий скандал.

 

«Обычный гость заказал услугу, зная, чего хочет, воспользовался услугой, ушел. Так можно охарактеризовать типовое поведение. Все, что выходит за рамки этого, называют «трудным» гостем. Я считаю, что «трудность» гостя зависит от того, насколько квалифицированный персонал. Во-первых, квалифицированные сотрудники понимают, что это работа, и используют определенные инструменты работы с гостями, не перенося ситуацию в личный конфликт. Во-вторых, у персонала есть правильное отношение к просьбам, имеются опыт и инструмент решения конфликтных ситуаций. Чем больше технологий и инструмента работы с людьми, тем меньше у них трудных гостей», — говорит бизнес-тренер, консультант, эксперт управленческого консалтинга Вита Дубчак.

 

Трудным гостем можно назвать и того, кто нарушает правила и распорядок проживания в отеле, а также требует выполнения заявленного распорядка. Конфликтный, надменный, занудный, нерешительный и т.д. — это тоже все о нем.

 

«Трудным гостей я бы назвала только буйно-пьяного человека. Для остальных ситуаций я бы использовала, скорее, термин «специфический», «нестандартный» или тот, кто заставляет задуматься и найти интересное решение проблем», — размышляет Михайлина Хорозова, управляющая отеля BERD'S Design Hotel (Молдова). По словам эксперта, все гости ведут себя, как зеркала, то есть они «отражают» не только свои жизненные ситуации, характер или воспитание, но и являются участниками услуги — «отражают» качество сервиса. Часто возникновение конфликтных ситуаций зависит от того, насколько отели готовы уделять внимание гостям, отзывчиво выслушивать просьбу, эффективно и быстро решать их проблемы. Речь идет не только о том, насколько качественна услуга или приятен официант, но и о восприятии гостем места, куда он приехал, понимании того, как в отеле позволительно себя вести и можно ли пренебрегать нормами общения, этики или приличий. Например, на круизных лайнерах, которые, по сути, представляют собой плавучую гостиницу, культуру гардероба прививают гостям с помощью корпоративной газеты, где сообщают о вечерних мероприятиях и обязательно указывают предпочтительный дресс-код. Некоторые отели на ресепшене оставляют просьбы о том, чтобы не приходить в ресторан в купальных костюмах. При этом предугадать абсолютно все невозможно.

 

«Не очень хочется гостей нашего отеля называть «проблемными», но и говорить неправду, что, мол, таких не существует, тоже нельзя. По личному опыту я выделила несколько категорий таких постояльцев. Первая — те, кто всегда найдут недостатки как в структуре отеля, так и в работе персонала. Этим людям не важно, где они и что это за отель. В конце концов, они просто конфликтны по своему характеру. Это могут быть не только постояльцы весьма изысканных отелей, но и простые люди, в которых по разным причинам развито «острое недовольство» всем на свете, — рассказывает руководитель СПиР курортно-отельного комплекса «Свитязь» София Канцедал. Ко второй категории она причисляет гостей, которых в первый день пребывания в отеле вроде бы все устраивает, но спустя некоторое время возникают конфликты. Местом выяснения отношений становится рецепция с громкими угрозами оставить плохие отзывы и оскорбительными словами в адрес персонала, вымогательством компенсаций или скидок за испорченный отдых. Чаще такое встречается среди гостей, которые уже получали компенсацию в других отелях. «К третьей категории я отношу гостей, которые не читают правил внутреннего распорядка или игнорируют их, что, разумеется, становится причиной конфликта. В таком случае у нас обязательно подключается служба безопасности отеля, которая умеет профессионально уладить конфликтную ситуацию», — делится опытом София Канцедал.

 

Читать полностью…