Управление гостиницей: в центре внимания — гость   |   №2 АПРЕЛЬ 2017

Персонал… Можно долго рассуждать на темы поиска и подготовки сотрудников, можно винить систему образования и экономическую ситуацию, сложившуюся в стране, но все это пока так и останется разговорами. А что делать гостиничным управленцам, которые уже сейчас нанимают работников и сталкиваются с их ежедневными проблемами и ошибками, — тем, кто каждое утро идет не работать, а «бороться»? Рецепт на первый взгляд может показаться парадоксальным — прекратить борьбу и как можно скорее перейти к сотрудничеству

 

Михайлина Хорозова,

консультант, эксперт по управлению отельным бизнесом

Равнение на гостя!

Кто в гостинице самый главный? От вашего ответа во многом зависит система управления, которую используете в работе с персоналом.

 

Итак, если вы считаете, что главный:

• директор или владелец, значит, вы — неплохой исполнитель, честный и преданный сотрудник; в служащих цените прежде всего способность добиться количественных показателей, четкость исполнения указаний и сроки решения поставленных задач;

• горничная — вы по-настоящему цените труд подчиненных, они отвечают взаимностью; главный приоритет — качественные показатели работы и лояльность сотрудников к своему предприятию;

• гость — вы являетесь настоящим гостиничным работником, высшая цель — забота о госте, удовлетворение его потребностей. Чем больше таких людей окажется среди персонала вашей гостиницы, тем лучше она будет себя чувствовать в бурном море конкуренции. Ведь отель — в конце концов, предприятие (пусть и со специфическим продуктом), на котором каждый, выполняя работу, должен создавать то, что называется гостеприимством.

 

И если вам удастся донести данную идею до всех без исключения работников — вы на правильном пути, вас ждет успех.

 

Guest oriented system в переводе с английского означает «система управления, ориентированная на гостя». При такой системе все гостиничные процессы, все сотрудники и услуги, всякая мелочь и вообще все-все-все — от дизайна здания до мягкости полотенца на краю бассейна — призвано работать на Него (именно так — с большой буквы!). Это важнейший постулат для европейских (и не только) гостиничных школ и институтов. О данной системе написано множество статей, книг и научных трудов. Но самое главное — не понимание ее сути рядовыми сотрудниками, а глубокое, действительно пропущенное через себя восприятие менеджмента.

 

В структуре, по-настоящему ориентированной на гостя, даже отдельные подразделения выглядят по-особому. Бухгалтерия, снабжение, служба безопасности или отдел кадров — все так или иначе поддерживают сотрудников службы приема и размещения, персонал обслуживания номерного фонда, официантов — одним словом, работающих в непосредственном контакте с гостями. Все без исключения гостиничные службы должны обеспечивать первой линии персонала комфортные условия труда. И не важно, в какой форме это будет проявляться — в упрощении требуемой бухгалтерией отчетности или в особо удобных и качественных ручках для дежурных по этажам. Главное — сделать так, чтобы ничто не отвлекало их внимания от клиента. Итак, один простой пример.

 

Сотруднику одновременно поступили 2 звонка: от руководителя и от гостя. На чей звонок он ответит раньше, чью просьбу выполнит в первую очередь? И главное, какая будет реакция и к каким последствиям приведет? Ответ очевиден. Трепет нашего сотрудника перед начальником заложен генетически, выработан годами, поэтому не так уж и важно, что гость останется недовольным — гораздо важнее удовлетворить руководство. А все ведь должно быть как раз наоборот. При правильно построенной и действительно ориентированной на гостя системе вся структура предприятия обращена к нему: на звонок постояльца ответят незамедлительно, его просьбу выполнят прежде всего, а уж потом служащий вернется к начальствующему поручению.

 

Шесть горячих точек

Есть еще один немаловажный аспект в работе гостиничного персонала — стресс. Его основа — не в объеме служебных обязанностей и не в сложности процессов.

 

ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ…