Выходить на гостиничный рынок всегда сложно, но этого не стоит бояться!

Выходить на гостиничный рынок всегда сложно, но этого не стоит бояться!

 

Интервью   |   Эдуард Кодзаев   |   №5 ОКТЯБРЬ 2017

 

Кто из отельеров не мечтает сделать свой бизнес успешным? Довольные гости, хорошие отзывы и рекомендации, безупречный сервис и команда профессионалов — вот цель, к которой стремятся владельцы отелей. С чего нужно начинать, как правильно определить свою целевую аудиторию и позиционировать себя на гостиничном рынке — рассказал Эдуард Кодзаев, владелец отеля Park Hotel Fomich

Эдуард Кодзаев,
владелец отеля Park Hotel Fomich

 

Академия Гостеприимства: Эдуард, вспомните те времена, когда Вы только выходили на рынок, и расскажите, каким образом Ваша команда продвигала свой отель?

Эдуард Кодзаев: Выходить на рынок с чем-то новым всегда нелегко. Сначала моя команда состояла из членов семьи, с которой мы прошли тяжелый, но увлекательный путь к достижению поставленных задач. Большую роль в этот момент сыграли мои друзья, поскольку сначала у нас не было маркетинговой стратегии, больше работало «сарафанное радио». Моими гостями были, как правило, близкие друзья, родственники с разных уголков Украины и даже из зарубежья — Греции, Израиля, Польши. Они не скупились на положительные отзывы об отеле и рассказывали о нем своими друзьями.

 

АГ: Как Вы определились со своей целевой аудиторией? На кого рассчитана гостиница?

Э.К.: Много лет назад у меня возникла идея построить дом для своих гостей с большим выбором услуг, который вызывал бы восхищение и восторг. Сначала это был коттеджный комплекс для семейных пар и шумных компаний. Потом мы построили 3-этажный отель, с большим количеством номеров, чем расширили целевую аудиторию — корпоративный сегмент, отдых для корпоративных гостей. На сегодняшний день мы достраиваем 9-этажный отель с необыкновенными панорамными окнами, подземной парковкой, огромным бассейном, зимним садом. Особенностью этого отеля станут SPA-зоны, которые не только будут привлекать состоятельных клиентов, но и дадут возможность повысить общую прибыль гостиницы, за счет расширения предлагаемых услуг. Поэтому Park Hotel Fomich это современный отель с великолепным сервисом и множеством услуг на любой вкус.

 

АГ: Если классифицировать Ваших клиентов и гостей по географическому признаку, откуда больше всего приезжают?

Э.К.: Как правило, к нам едут гости из разных уголков Украины: Киева, Харькова, Хмельницкого, Одессы, Николаева, Херсона, Львова, Черновцов. Гости из западной и центральной частей Украины — это любители горнолыжного курорта и летнего отдыха, которые целенаправленно едут в сказочно-красивые Карпаты, а наш Park Hotel Fomich расположен в самом сердце Буковеля.

 

АГ: Чем отель может удивить европейского гостя, граждане каких государств наиболее частые Ваши гости?

Э.К.: За последние 3 года клиентская база нашего отеля увеличилась в несколько раз за счет иностранных гостей из Румынии, Молдовы, Белоруссии, Израиля, Польши. И их требования всегда выше, чем у нашего клиента. Они ожидают высокого уровня обслуживания, соблюдения жестких стандартов. Даже немного большего, чем то, что прописано в этих стандартах. Поэтому я всегда задавал себе вопрос: «Чего желает мой гость?», «Чем его можно приятно удивить ?». А ответ очень простой: удивить можно маленькими знаками внимания, или так называемыми «фишками» (quick wins) — быстрые победы: увидели, быстро внедрили и незамедлительно получили эффект. Мы всегда в поисках этих «фишек», которые увеличивают ценность нашего предложения в глазах гостя и выделяют наше предприятие среди конкурентов. Ведь все любят сюрпризы, независимо от того, из какой страны приехали.

 

АГ: Дайте несколько советов начинающим отельерам касаемо формирования бренда и выхода на рынок — с чего нужно начинать, и какие сложности могут быть в этот период.

Э.К.: Должен сказать, среди множества факторов успешного запуска построенного отеля и его доходности можно выделить три ключевых (помимо месторасположения):

• грамотный топ-менеджмент;

• правильно поставленные бизнес-процессы;

• комплексная автоматизация предприятия.

 

Что касается последнего — автоматизации, то для меня, на сегодняшний день, это вопрос номер один. Автоматизация отеля должна охватывать все бизнес-процессы и точки контакта с гостем с того момента, когда он впервые узнает о гостинице. Естественно, на первых порах всегда сложно, этого бояться не стоит. Единственное, что я могу посоветовать тем, кто только начинает свое дело — нужно делать простые жизненные вещи необычно и думать масштабно.

 

АГ: Поделитесь опытом привлечения гостей в межсезонье. Есть ли разница в предложении услуг весеннего и осеннего периода?

Э.К.: Межсезонье, низкий сезон — сложное время для всех отелей. Но именно в сложные времена можно выработать и применить оригинальные решения, которые позволят вам не только с легкостью пережить их, но и набрать обороты, развить свой бизнес. Мы всегда строим индивидуальную стратегию продаж, основываясь на потребностях своей аудитории. Как мы привлекаем гостей в межсезонье? Первое, надо все время быть в процессе гибких изменений цен. Ментальность нашего гостя как раз настроена на работу с меняющимися ценами. Второе, многие согласятся с тем, что ресторан при отеле — это не прихоть, а необходимость. Наш ресторан посещают как «случайные» гости, так и постоянные посетители. Поэтому ресторан — это далеко не последний источник доходов для отеля в межсезонье. Третье, мы предлагаем услуги оздоровительного характера: сауну на дровах и открытый бассейн с подогревом, который работает целый год. И очень важно думать не только о своей прибыли, но и о том, чего хочет гость, ради чего он готов приехать даже в низкий сезон.

 

АГ: Насколько развит деловой туризм в вашем регионе и востребован конференц-сервис в карпатском отеле? Каковы возможности Вашего отеля по приему деловых туристов, есть ли зал для конференций, на сколько мест?

Э.К.: В наше время, когда информация — это все, сложно представить жизнь без различных тематических конференций, мастер-классов, тренингов и деловых встреч, проведение которых, в большинстве случаев, невозможно без конференц-зала. Не так много отелей Карпатского края могут похвастаться конференц-залами, которые подходят для проведения мероприятий любого уровня, начиная от совещания бизнес-партнеров, заканчивая международной конференцией научных работников или руководителей компаний. Наш отель имеет современный конференц-зал на 150 мест, оборудован по последнему слову техники. Он оснащен проектором, экраном, колонками и кондиционером. В помещении имеется удобная мебель. Зал подходит для проведения любого бизнес-мероприятия: конференции, семинара, тренинга, презентации и пр. В перерывах наш персонал готов организовать кофе-брейк, бизнес-ланч или фуршет.

 

АГ: Какие дополнительные услуги может предложить Ваш отель, и какие из них наиболее популярны?

Э.К.: В нашем отеле все гости могут найти себе развлечения в зависимости от предпочтений и времени года. Наиболее популярными дополнительными услугами считается рекреационный отдых оздоровительного характера. Как я уже упоминал, на территории отеля находится открытый бассейн с подогревом, который работает круглый год, в отдельном здании находится сауна на дровах, а для комфортного отдыха есть зоны барбекю с мангалами. Если говорить о корпоративных гостях — то это услуги конференц-зала и банкетного обслуживания в ресторане «У Фомича».

 

АГ: Какие из дополнительных услуг могут обеспечить стабильный доход отелю, а какие рассчитаны на поддержание лояльности к бренду?

Э.К.: Дополнительные услуги в отеле — это дополнительный доход, но для создания положительного имиджа гостиницы, привлечения клиентов и укрепления лояльности к бренду, даже в условиях сложившейся экономической ситуации, мы используем простые стратегические приемы. Каждому приятно получить что-то бесплатно. Поэтому мы предлагаем небольшие бонусы — бесплатные услуги. Например, это может быть фруктовая корзина или бутылка вина в номере, мини-закуски в баре и что-то другое, что в конечном результате повысит лояльность гостей и «заставит» их распространять положительные отзывы в сети и среди своих друзей и знакомых. Поэтому для нас очень важно то, что будет говорить гость во время пребывания у нас.

 

АГ: Чем должен удивлять отель своих гостей?

Э.К.: Для меня всегда важен feedback! Когда наши гости говорят: «Здесь очень хорошо, я такого просто не ожидал!», значит, мы не зря занимаемся отельным бизнесом! В нашем отеле существует механизм планирования WOW-сервиса для конкретных типов гостей: постоянные, VIP, именинники, молодожены и т. п. Все подразделения отеля: СПиР, хаускипинг, служба ресторанов, имеют свои WOW-методы, которые безупречно работают. Для того чтобы их увидеть и почувствовать к нам нужно просто приехать!

 

АГ: Каким образом Вы подбираете персонал в отель? Каким критериям должны соответствовать будущие работники?

Э.К.: Работа — это место, где мы все проводим очень много времени, поэтому персонал в нашем отеле — это одна большая семья! Все должны быть идейными, креативными, вежливыми, отзывчивыми, профессионально подготовленными и эффективно действовать при любых условиях. Гостиничный бизнес часто зависит от сезонности. В зависимости от времени года отелю необходимо разное количество линейного персонала. Вопросом подбора персонала занимается HR-отдел, который и проводит плановое обучение сотрудников. Основными критериями подбора персонала считаются: образование, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата. Наши сотрудники должны не только качественно выполнять поставленные перед ними задачи, но и максимально помогать гостям, вежливо и спокойно отвечать на все интересующие их вопросы. На сегодняшний день у меня хорошая, профессиональная команда! Это люди, готовые к новизне. Они готовы проявлять инициативу и брать ответственность за последствия.

 

АГ: Как Вы считаете, ресторан должен быть дополнением к отелю или отдельной единицей, и почему?

Э.К.: Гостям нужно не только дать ночлег, но и вкусно накормить. Всем известно, что ресторан — неотъемлемая часть гостиницы. Почти треть своего времени гости проводят в ресторане или баре при отеле. При этом пользуются их услугами не только постояльцы, но и «люди с улицы». Рестораны внутри гостиницы, которые к тому же не имеют отдельного входа, больше рассчитаны на постояльцев и проведение банкетов. Такие рестораны редко бывают заполнены в дневное время. Поэтому если политика заведения предусматривает работу с посторонними посетителями, то для них должен быть организован отдельный вход, а в идеале — и отдельное помещение для обслуживания.

 

АГ: Как по Вашему мнению отель может удержать свои позиции на рынке, что обеспечивает постоянную заполняемость?

Э.К.: Секрет очень простой: нужно любить своих гостей, предлагать только лучшие услуги, доброжелательно относиться, встречать и провожать их как желанных гостей. Тогда гостиницу будут рекомендовать своим знакомым и друзьям, независимо от обстоятельств.

 

АГ: Расскажите, пожалуйста, о том, каким критериям должен соответствовать действительно успешный украинский отель.

Э.К.: Правильный выбор отеля является залогом хорошего отдыха. Сегодня турист к выбору отеля подходит очень скрупулезно. Если мы говорим о курортном отеле, то нашего гостя интересует следующее: местонахождение отеля, «звездность», цена (в разные сезоны), система лояльности, интерьер, номерной фонд, наличие ресторана, трансфер, дополнительные услуги, например: бассейн, сауна, бесплатная парковка и доступный Wi-Fi. Отельеры также не должны забывать про отзывы, которые оставляют гости. Поэтому я хочу пожелать каждому отельеру найти свой путь к успеху и те инструменты ведения бизнеса, которые привлекут больше гостей.

 

Интервью подготовила

Мария Привал