Запорожью не хватает туристической инфраструктуры

 

Интервью   |   Ирина Солонарь   |   №3 ИЮНЬ 2017

 

 

Запорожье — город с богатейшим культурным наследием, рядом с ним и на его территории расположено немало туристических достопримечательностей, а промышленный потенциал областного центра способствует росту деловой среды. О туристической привлекательности Запорожья, сервисе, деловом туризме и иностранных гостях города в сегодняшнем интервью говорим с Ириной Солонарь, исполняющей обязанности директора по продажам Khortitsa Palace Hotel

Ирина Солонарь
исполняющей обязанности директора по продажам Khortitsa Palace Hotel

 

Академия гостеприимства: Запорожье, являясь одним из индустриальных центров страны, не генерирует особого туристического трафика. На какую аудиторию ориентируется Khortitsa Palace Hotel, кто составляет основной поток Ваших гостей?

Ирина Солонарь: Гостиница позиционирует себя как современный бизнес-отель для людей, занимающих активную жизненную позицию, которые ценят свое время и комфорт. Основными гостями нашего отеля являются украинские деловые путешественники (их около 65% от всего потока), а так же иностранные деловые люди, индивидуальные туристы и участники групповых туров. Среди индивидуальных туристов основная аудитория отеля — бизнес-сегмент, причем более половины из них являются нашими постоянными гостями.

 

К тому же в последнее время Запорожье начало активно пользоваться спросом со стороны гостей из Турции. Мы принимаем большое количество туристов из этой страны, они приезжают как индивидуально, так и в составе групп.

 

АГ: Ваш отель предлагает широкий спектр конференц-услуг: переговорные комнаты, залы вместимостью от 10 до 120 человек. Это ответ на спрос бизнес-аудитории или, помимо прочего, принимаете банкеты, празднования частных лиц?

И.С.: Несмотря на сложную в целом экономическую ситуацию в Украине, деловая активность в городе в 2016–2017 годах выросла, и, несомненно, услуга аренды конференц-залов является очень востребованной и популярной у нас в отеле. Многие компании регулярно обращаются к нам, заказывая конференц-зал для проведения различных деловых мероприятий, ведь мы предлагаем достойные для этого условия и вполне демократичную ценовую политику. Наряду с бизнес-мероприятиями в залах отеля Khortitsa Palace проводят банкеты, коктейльные приемы, свадьбы, гала-ужины и другие торжества. А наша команда квалифицированных специалистов поможет провести мероприятие на высоком уровне.

 

АГ: Расскажите, пожалуйста, подробнее о возможностях конференц-сервиса в отеле, оборудованиях залов и мероприятиях, которые готовы принимать.

И.С.: Оборудованные по последним технологиям наши конференц-залы без преувеличения являются самыми стильными и респектабельными в Запорожье. Каждый зал рассчитан на 50 человек с возможностью их трансформации в общее пространство, вмещающее до 250 лиц. Более того, современное оборудование и мобильные перегородки позволяют проводить несколько мероприятий одновременно. Во всех залах — качественный доступ к Wi-Fi, встроенные проекторы и экраны, акустические системы. А в стоимость аренды зала уже включены экран, проектор, флипчарт, маркеры для флипчарта.

 

Нашим бизнес-клиентам мы также предлагаем две стильные переговорные комнаты, рассчитанные на 10–12 человек. В переговорных есть LCD-телевизор, который легко подключается к ноутбуку, доступ к Wi-Fi.

 

АГ: Если сравнивать 2015–2017 годы, то как изменился спрос на гостиничные услуги в Запорожье?

И.С.: По сравнению с 2015-м, в 2016/2017 годах спрос на гостиничные услуги немного увеличился, о чем свидетельствует рост загрузки и среднего дохода на комнату. Если судить по нашему отелю, загрузка увеличилась примерно на 20%. Возможно, это происходит благодаря тому, что часть турецкого туристического потока была направлена в Запорожскую область. Также наблюдается интерес представителей бизнеса из восточных стран и Европы.

 

АГ: На Ваш взгляд, чего не хватает области для привлечения массового туриста?

И.С.: Имея богатый туристический потенциал, Запорожье пока слабо его использует. В целом, туристический бизнес зависит от результатов деятельности Правительства.

 

Основными сложностями в развитии области как туристического региона можно указать отсутствие поддержки со стороны городских властей, неразвитость городской туристической инфраструктуры и определенную информационную ограниченность. Кроме этого, существует неразвитость системы рекламной и другой маркетинговой поддержки и имидж Запорожья как промышленного центра с большим уровнем загрязнения окружающей среды. Так же хочу заметить, что на сегодняшний день у нас реально работают всего пару туристических объектов — остров Хортица, ДнепроГЭС и музей истории запорожского казачества. Эти объекты действительно вызывают интерес у туристов, в том числе — иностранцев. Но, чтобы развивать туризм в регионе, нужно создавать новые и развивать имеющиеся экскурсионные объекты. При этом Запорожье должно создавать такую атмосферу, чтобы в городе хотелось оставаться несколько дней. Так что перспективы развития есть, но работы действительно очень много.

 

АГ: На какой сервис могут рассчитывать Ваши гости? Что, кроме проживания, может предложить Khortitsa Palace?

И.С.: Гостиничный сервис состоит из мелочей, но кому-то они запоминаются на всю жизнь. Современные гости стали более искушенными, их ожидания выросли, и они хотят, чтобы их удивляли уровнем сервиса и комфорта, ждут сюрпризов. Khortitsa Palace Hotel предлагает своим дорогим гостям 164 современных номера различных категорий с LCD-телевизором диагонально 42″, фирменной кроватью, кофемашиной и сейфом. Поскольку Khortitsa Palace позиционирует себя как бизнес-отель, мы предоставляем не просто комфортное размещение, а полноценный сервис для проживания и работы бизнес-туристов: просторные и современные конференц-залы с шикарным видом на остров Хортица, бесплатный Wi-Fi по всему отелю, бизнес-центр с бесплатным доступом к компьютеру и принтеру. А после тяжелого дня гости смогут насладиться изысканными блюдами в наших ресторанах или расслабиться в Health Club, воспользовавшись профессиональным массажем или сауной и парной комнатой.

 

АГ: Знаю, что Вы много внимания уделяете обучению персонала. Какие навыки, на Ваш взгляд, требуют постоянного совершенствования в сервисном бизнесе?

И.С.: Мы стремимся предоставлять нашим гостям безупречный сервис, а это было бы невозможно без команды профессионалов, которая готова справиться практически с любой задачей, оставив только положительные впечатления у гостей. Конечно, без постоянных тренингов, повышения квалификации этого было бы трудно добиться. Наш персонал регулярно проходит тренинги по обслуживанию гостей, формированию обратной связи. Мы стараемся выявлять потребности и запросы наших клиентов, подружиться с ними, чтобы проживание в нашем отеле оставило только положительные эмоции.

 

АГ: Можете назвать три главные ошибки персонала отеля, которые напрямую влияют на продажи и прибыль заведения?

И.С.: Персонал является важнейшей составной частью сервиса, одним из основных конкурентных преимуществ отеля. Следовательно, качество обслуживания зависит от профессионализма и сознательности сотрудников отеля. Одной из основных ошибок персонала является отклонение от стандартов, ведь именно они гарантируют постоянно высокий уровень сервиса и влияют на лояльность гостя. От этого напрямую зависит доход отеля — чем больше постоянных гостей/клиентов, тем выше прибыль.

 

Работа в сфере сервиса требует гибкости мышления, способности быстро реагировать на нестандартные ситуации. Гости часто обращаются к персоналу с просьбами и личными пожеланиями. В их глазах сотрудники гостиницы — это те люди, которые могут и должны им помочь. А игнорирование гостя влечет за собой его нежелание возвращаться в этот отель.

 

И, конечно же, следует отметить слишком навязчивые продажи услуг отеля, нежелание услышать реальные запросы гостей. Отсутствие клиентоориентированности ведет к потере интереса к гостинице.

 

АГ: Назовите, пожалуйста, три ошибки генерального менеджера?

И.С.: Как я уже отмечала, вовлеченный и заинтересованный в результате персонал — залог успеха и прибыльности компании. Поэтому генеральный менеджер, который вкладывает время и средства в интерьер и оснащение, но забывает о развитии и мотивации персонала, может в один день понять, что хороший продукт у него есть, но уровень обслуживания все равно не соответствует заявленному, поскольку нет команды, профессионалов, которые будут стремиться предоставлять высококлассный сервис гостям.

 

Так же нерациональное использование человеческих ресурсов ведет к снижению доходности предприятия. Нехватка персонала, равно как и его избыток, приносят отельерам убытки. В первом случае — страдает обслуживание, отель теряет клиентов, во втором — отель несет убытки, оплачивая работу лишнего персонала.

 

Еще одной распространенной ошибкой является стремление отеля охватить как можно большую аудиторию с различным уровнем доходов. Это наиболее актуально во время экономического кризиса и спада загрузки гостиницы. Для сохранения имиджа предприятия и качества предоставляемых услуг необходимо проводить грамотную ценовую политику и определить свою целевую аудиторию.

 

АГ: Поделитесь, пожалуйста, прогнозом развития гостиничного рынка Украины на ближайшие 3–5 лет.

И.С.: Индустрия гостеприимства является быстро растущей и высокорентабельной сферой бизнеса, и гостиничный бизнес в Украине находится на этапе своего формирования. На сегодняшний день можно заметить рост инвестиционных предложений как со стороны иностранных, так и отечественных инвесторов. Увеличение объема иностранного частного и делового туризма, а так же уникальные природные ресурсы страны привлекут международные гостиничные сети.

 

После проведения Евровидения – 2017 повысилась узнаваемость Украины как туристического направления. А инвестиции в гостиничный бизнес и приход бюджетных авиалиний на рынок привлечет поток туристов из Европы.

 

Подготовил

Александр Чорный