Знать клиента: CRM-система как фактор целенаправленных продаж

Знать клиента: CRM-система как фактор целенаправленных продаж

Строя клиентоориентированный бизнес, необходимо помнить, что удержание имеющегося клиента стоит в несколько раз дешевле, нежели привлечение нового. Отсюда следует вывод — необходимо развивать отношения с гостем. Иметь полную историю отношений и контактов с гостем, управлять ею и осуществлять контроль коммуникации менеджера и гостя позволяет СRM

№3 ИЮНЬ 2018

 

Что такое CRM

Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами) — не просто набор программного обеспечения, это инструмент, который способен изменить жизнь компании. Руководители компаний часто спрашивают, какую CRM выбрать для решения своих бизнес-задач? При этом у некоторых из них уже есть опыт работы с CRM, но они не представляют себе, как правильно использовать этот инструмент.

 

Как ни парадоксально это звучит, но простого внедрения недостаточно. Чтобы система полноценно заработала, ее нужно грамотно использовать.

 

Важно понимать, что это не волшебная пилюля, после принятия которой бизнес автоматически начинает увеличивать обороты. Это всего лишь инструмент, который сможет помочь вашей компании достичь новых высот в обслуживании клиентов. Нужно только знать, как правильно его применить.

 

CRM в отельном бизнесе

Как использовать программу, чтобы она давала ожидаемые результаты, и для чего собственно она нужна?

 

Часто компания покупает систему, чтобы автоматизировать процессы отдела продаж. Нередки случаи, когда программа куплена, установлена, но чуда не произошло. Руководитель недоволен, что деньги потрачены зря. Это неправильный подход, поскольку сама система вопросы не решит.

 

Она начнет давать результаты, если внедрена в нужный момент. Когда вы видите, что ваши сотрудники не справляются с объемом задачи их работу сложно контролировать — самое время внедрения CRM. На этом этапе данный инструмент упорядочит и выстроит алгоритм работы с имеющимися и потенциальными клиентами. Даже простейший опционал системы позволит собрать, обобщить и сохранить много важной информации о клиентах, пользоваться и управлять ею.

 

Система позволяет и руководителю быть в курсе деятельности персонала, отслеживания взаимодействия с текущими и будущими клиентами.

 

Есть неотрицаемый факт: «Системная работа увеличивает вероятность продажи». Этот факт доказан многими компаниями, занимающимися продажами, розничной торговлей и предоставлением услуг для клиентов.

 

Но сработает ли он для отельного бизнеса? Давайте разберемся.

 

Решаемые задачи

CRM — это единый экран, где менеджеры разного уровня могут видеть картину бизнеса в силу своей компетенции и предоставленных им полномочий. У каждого из них свой уровень доступа к информации. Топ-менеджерам, как правило, предоставляется максимальный доступ, включая полную аналитику по разным подразделениям.

 

Программа позволяет создавать подробную историю взаимоотношений с клиентами. По ее результатам можно определить, к чему приводит то или иное общение, и вывести индивидуальные алгоритмы, приводящие к продажам. Их можно рассматривать как формулы общения с последующими клиентами. Это, условно говоря, действия (сценарий), которые четко прописаны в CRM и по которым менеджер по работе с клиентами проводит нашего потенциального клиента, вплоть до осуществления заказа.

 

Продолжение статьи в полной версии журнала №3 ИЮНЬ 2018 →