III Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей Украины

В столичном отеле Mercure Kyiv Congress состоялось одно из топовых мероприятий для отельеров и рестораторов страны.  В двух лекционных залах, просторных коворкингах, уютных зонах для общения участники и бизнес-тренеры Третьего Всеукраинского гостиничного форума обменивались знаниями, опытом, контактами.

III Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей УкраиныIII Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей Украины

Ольга Ванина, организатор III Всеукраинского гостиничного форума, руководитель журнала «Академия гостеприимства»:

– Отмечу, что форум растет. В этом году мы принимали представителей Киевской, Харьковской, Одесской, Ивано-Франковской, Львовской, Винницкой, Криворожской, Запорожской областей. Мы находимся в разгаре бизнес-сезона и результаты нашего мероприятия узнаем только в начале следующего года.

 

Однако, для нас, организаторов, это дало понимание того, что такое сила коллектива и сплоченность. Это удивительно приятно, когда видишь, что каждый член команды в любой момент может помочь участнику, спикеру, гостю. В лекционных залах у нас работали 8 харизматичных модераторов. На других площадках форума команда тоже действовала как хорошо отлаженный механизм.

 

Отмечу, что мы учли отзывы участников прошлых лет и их обратная связь во многом помогала нам. В частности, в этом году рабочие места наших партнеров превратились в яркие фотозоны.

 

Это заметили многие участники.

Разумеется, это позитивно сказалось на самом форуме: люди много фотографировались, сопровождали свои публикации хештегами, оставляли комплименты. В течении двух дней после форума у нас разрывался фейсбук и инстаграмм от благодарностей и отзывов наших гостей.

 

Тем не менее, форум показал нам и участникам, насколько в Украине можно и нужно развивать бизнес. Поэтому IV Всеукраинский гостиничный форум планируем сделать более масштабным, интересным, ярким и незабываемым. Хотим чтобы к нам присоединились как можно больше компаний, чья продукция или услуги были бы полезными отельерам и развивали гостиничный бизнес.

 

Тематика вопросов, затронутых спикерами, обширна. В рамках двух лекционных дней говорили о бренде, как основе сервисной стратегии (Валентин Панюта, бренд-лидер креативной компании FEDORIV), о интеллектуализации услуг (Елена Шамрина, партнер фирмы «Пахаренко и партнеры», о делегировании, как части внедрения сервисной стратегии (Юлия Бойко, старший бизнес-тренер, «Студия управления временем BogushTime», о неочевидных фишках идеального сервиса (Лала Тарапакина, автор проектов «Знайдено в Україні», «Великий готельний перепис», эксперт по внутреннему туризму), о комплексных решениях для генерации и конверсии лидов в результативные сделки (Наталья Процюк, практикующий интернет-маркетолог в тур-индустрии) и других важных аспектах сферы HoReCa.

 

Мы не публикуем все выступления бизнес-тренеров. Делимся с вами тезисами некоторых спикеров.

Виталий Швальцвальдер, архитектор, СЕО компании «IMLA arhitects», эксклюзивный партнер управляющей компании Ribas Hotels Group.

Тема: Эмоциональная архитектура отеля, как способ привлечения гостей. Какие инструменты помогут сделать отель эмоциональным.

— Эмоциональная архитектура отеля — это чувство духа места, концепция, пронизывающая каждую деталь, начиная с входной двери и заканчивая подушками на кровати в номере. Это впечатления, которые гости получают во время пребывания в отеле, воспоминания, которые остаются на всю жизнь.

 

Эмоциональный отель сближает людей. В нем есть места, в которых хочется познакомиться, а новые знакомства дарят новый опыт.

 

Взять к примеру гостиницу Pompano Beach Hotel сети отелей Ribas Hotels Group. Этот пляжный отель призван вызвать чувство стиля и отсылку к 50-м годам. Этой идеей пропитано все и прослеживается в тематической музыке, дизайне, общем стиле. Гости точно запомнят это и захотят вернуться еще. Посетители будут советовать этот отель друзьям, оставлять отзывы, не говоря о фото в соцсетях, что даст ему отличную рекламу. Таким образом, эмоциональный отель оставит свой след в душе гостя.

 

К слову, на данный момент больше всего на культуру и стиль жизни влияют два направления: взгляд в прошлое и в будущее. Уважение к истории места с использованием новых технологий, либо совмещение старинной мебели и ультрасовременной обстановки.

 

III Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей УкраиныЛала Тарапакина, автор книги «Маленькое волшебное путешествие» и проектов «Знайдено в Україні», «Великий готельний перепис», эксперт по внутреннему туризму. А также героиня первого номера корпоративного медиа Ribas. vol. 1. Полный текст интервью, опубликованного в журнале, можете прочитать в блоге.

Тема: Неочевидные фишки идеального сервиса при ограниченном бюджете: как сделать так, чтобы о вас рассказывали друзьям.

— Некоторые пункты не стоят ничего в денежном эквиваленте. Просто начинайте сервис ДО приезда гостя к вам:

• отвечайте на отзывы и сообщения в соцсетях и обязательно на звонки;

• интересуйтесь у гостя, разобрался ли он как к вам доехать;

• если гость оплатил с личной карты, во избежание недоразумений обязательно пришлите ему подтверждение с почтового адреса отеля.

 

Если вы поможете гостю с вещами, поставите в номере вазу с сезонными цветами, заранее прогреете номер, позабитетьс о еде, если он приехал поздно, он запомнит ваш отель и расскажет о нем своим знакомым.

И помните, что сервис — это то, что продолжается и после того, как гость покинул пределы отеля. Дайте гостю с собой выпечку или воду с собой в дорогу, уточните, как он доехал. Помните, что сервис — это иногда всего лишь слово.

 

III Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей УкраиныАнна Медведева, НR-директор отеля Hilton Kyiv.

Тема: Сотрудники нового поколения.

— Мир находится на пороге глобального кризиса на рынке труда. Значительную нехватку квалифицированного персонала уже в 2020 ощутят Соединенные Штаты, Германия, Франция, Япония и Австралия.

Именно поэтому необходимо быть готовыми к сотруднику нового поколения. Для этого необходимо знать, каким запросом он руководствуется при поиске работы.

 

Итак, по данным исследования «Лучший работодатель, EY в Украине, 2017» в топ-5 факторов привлекательности работодателя входят:

• Размер зарплаты и имидж компании, конечно, на первом месте, - ответили 70% опрошенных.

• Личностный и профессиональный рост настолько важен для грядущего поколения, что занял почетное второе место. (62% голосов)

• Корпоративная культура важна для 60% соискателей, поэтому нельзя упускать этот важный фактор из виду.

• Карьерный рост является обязательным условием для 59% респондентов. Стоит отметить что в прошлые годы этот пункт был на порядок выше на шкале профессиональных  приоритетов.

• Международный опыт ценят 57% кандидатов.

 

III Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей УкраиныОксана Марусич, сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по сервису, сертифицированный коуч (ICF).

Тема: Эволюция сознания в трансформации сервиса. Изменения в мышлении и реагировании современного поколения. Формирование стиля обслуживания и сервисного поведения гостя. Новый взгляд на обучение и управление.

— Понимание концепции теории поколений поможет не только грамотно управлять своим персоналом, но и лучше понять гостей, которые останавливаются в отелях.

 

Люди устали от эталонов «совершенства и успехов». Им надоел обман, игра на публику и неискренность. Сегодня в тренде характерность, естественность, разнообразие, заметность, аутентичность, подлинность. Научите ваш персонал быть максимально человечным по отношению к гостям. Стандарты важны, но люди, которые отдыхают в отелях, тонко чувствуют искреннее отношение. И если вы обделите их в этом, они к вам не вернутся.

 

III Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей УкраиныЛюдмила Калабуха, бизнес-тренер, коуч, писательница, эксперт СМИ, спикер топовых бизнес-школ, автор бестселлера по переговорам «Почніть говорити «Нi», который вошел в топ-10 лучших книг Украины 2017 в номинации на лучшую книгу Украины, предприниматель.

Тема: Як перетворювати «Нi» клиєнтів на угоди та покупки. Робота із запереченнями клієнтів.

— Ми звикли вважати, що клієнт завжди правий. І багато підприємців ведуть бізнес, керуючись цією думкою. Понад двадцяти років підприємницької діяльності дали значний досвід cпілкування із різними типами клієнтів.

І головний меседж, який транслюю тим, кого вчу правильно продавати, це керуватися не тим «що люди скажуть», а — розумінням своїх кордонів, за які не можна пускати і, звичайно, здоровим глуздом. Наведу типовий приклад, з яким стикалися всі, хто працює у продажах. Вам подзвонив, або прийшов дуже вибагливий клієнт. Як правило, він вийняв душу з продавця або менеджера, йому обіцяють усі можливі знижки та особливі умови, за його проханням дзвонять у головній офіс, радяться з усіма старшими менеджерами, піднімають на вуха колектив у різнах куточках країни... А йому все не те. Проте він дзвонить майже кожного дня з одними й тими ж питаннями і по замкненому колу знову водить персонал.

 

Рекомендую мегаметод від Калабухи. Він називається «імітація відмови від клієнта». Збережіть у нотатках і завжди відповідайте подібним клієнтам наступним чином:

«Шановний Іване Івановичу! Ми з вами розглянули всі можливі умови співпраці. Але на жаль, вам нічого не підходить. Для того, щоб зекономити ваш час, пропонуємо  звернутися в іншу компанію.(Зверніть особливу увагу на те, що слід говорити тільки про нього. Опустіть інформацію про ваші зусилля, час та нервові клітини). Вони підберуть те, що вас задовольнить і за тими умовами, якими ви хочете».

 

І радите їм своїх найзатятіших конкурентів.

Що, як правило, відбувається після цього? Більшість клієнтів каже: «Чого це ви зразу до інших відправляєте? Я у вас хочу! Де підписати? Куди гроші відправити?».

Чому це так працює? Тому що ви дали зрозуміти, що запас вашого клієнтоорієнтування вичерпано. І за межі цих кордонів ви вже його не пустите. Оскільки ви це робите впевнено і ввічливо, це викликає, як мінімум, повагу і найчастіше приводить до позитивного рішення з боку клієнта.

 

Скоро в нашем блоге появятся развернутые материалы с некоторыми топовыми спикерами всеукраинского форума. Подписывайтесь на наши новости и следите за обновлениями.

 

Кристина Виер.

Фото предоставлены организаторами Всеукраинского гостиничного форума.

III Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей УкраиныIII Всеукраинский гостиничный форум собрал более 420 отельеров со всей Украины