№2 Апрель 2016 | Бизнес уходит в Сеть: как оценить KPI социальных сетей

Использование социальных сетей если не для прямой продажи, то уж точно для информирования гостей о своих продуктах — не новинка в сфере HoReCa. Представленность в социальных сетях сегодня не дань моде, а необходимость. Многие из нас ежедневно наблюдают ситуацию, когда прохожий отвлекается от смартфона лишь для того, чтобы не столкнуться с кем-то лбами. Да и себя в такой ситуации многие узнают. Общение в формате digital стало синонимом ХХI века, а соответственно, и деловая коммуникация должна соответствовать тенденциям

 

Нина Лысенко

Если еще лет 5 назад социальные сети рассматривались маркетологами отелей большей частью как рекламная и продающая площадка, то сегодня это эффективный канал коммуникации с гостем. На развитие страниц в социальных сетях отели тратят достаточно большие деньги. Но как убедиться в том, что прилагаемые усилия организованы правильно, и в итоге преобразуются в бронирование и доход отельера. Далеко не всегда понятно, как правильно оценить эффективность работы маркетолога с социальными сетями, поэтому предлагаем в данной статье заглянуть за кулисы social media marketing.

 

Что такое маркетинг в социальной сети?

Начиная работу в социальных сетях, нужно определить: 1) бизнес-цели гостиницы, а также 2) метрики и 3) критерии, по которым будет оцениваться эффективность. На бизнес-уровне продвижение в социальных сетях может:

· повлиять на продажи;

· улучшить сервис;

· повысить узнаваемость гостиничного бренда.

На маркетинговом уровне SMM может:

· увеличить трафик на сайте отеля;

· повлиять на репутацию.

 

Создавая страницу и представляя гостиничный бренд в Сети, маркетолог начинает «охоту» за лайками, подписчиками, комментариями и шейрами. Но количество подписчиков, лайков и шейров еще не говорят об успешности потраченного на промо в сетях бюджета. Маркетинговую активность в социальных сетях нужно начинать строить с определения целей кампании. То есть следует обозначить для себя следующие вопросы:

· что нужно достичь?

· какой информационный повод для этого есть на данный момент?

· какие ресурсы имеются в наличии и каковы возможности для использования этих ресурсов?

То есть это те вопросы, которые стоит задать перед началом маркетинговой активности.

 

К тому же стоит понимать, что социальные сети помогают брендам гостиниц решать больше маркетинговые, в первую очередь коммуникационные задачи, а не задачи отдела продаж. Прямые бронирования через социальные сети возможны, но их процент незначительный. Это очень важный аспект построения плана активностей.

«Социальные сети являются частью маркетинговых коммуникаций наших гостиничных брендов — 11 Mirrors Design Hotel и Senator Apartments. В первую очередь при выборе площадки мы обращаем внимание на нашу целевую аудиторию. Вернее — на ее поведенческие аспекты. Бренд отеля должен быть в тех социальных сетях, где его гость или потенциальный гость проводит время и вовлекается в процесс общения. Самый ценный контент из всех возможных — это 1) публикации, созданные подписчиками бренда, 2) их обратная связь на активность бренда, 3) проявление отношения к бренду гостиницы. Если вы не сможете построить диалог со своей ЦА в конкретной социальные сети, аккаунт заводить не стоит, он будет просто «мертвым», — рассказывает бренд-директор DEOL Partners Дарья Никифорова. При выборе площадки необходимо провести анализ — соответствует ли позиционирование гостиничного бренда имиджу и позиционированию самой социальной сети.

Например, сейчас у всех на слуху соцсети Snapchat и Periscope, которые сменили на позиции лидерства Instagram, но прежде всего важно решить, подходит ли их позиционирование бренду, его ценностям и целям коммуникации с гостями. «Facebook и «ВКонтакте», пожалуй, лидируют на пространстве СНГ. Некоторые гостиницы дополнительно используют «Твиттер» и Instagram. Все всегда зависит от ключевого сегмента целевой аудитории — где наиболее удобно гостю получать информацию, там и надо активно присутствовать», — говорит PR-консультант Ольга Ларина.

Кроме вышеперечисленного, особое внимание нужно уделить контенту, то есть той информации, которая публикуется на странице. О написанном и обещанном там потенциальному гостю должно быть известно не только маркетологу, который придумал хороший пост, но и всей команде отеля, которая это должна внедрять в жизнедеятельности отеля.

 

Читать полностью…