Гостей нужно не только кормить, но и удивлять

 

Интервью   |   Екатерина Андреева   |   №5 Октябрь 2016

 

В условиях конкуренции чего только не выдумывают рестораны, чтобы привлекать все больше новых гостей и удерживать постоянных завсегдатаев. Вкусной едой сейчас уже никого не удивишь. Люди хотят «хлеба и зрелищ».

Чем же можно порадовать искушенного кулинарными шедеврами гостя? Какие блюда или услуги ему предлагать, как привлекать внимание и поддерживать интерес? Некоторыми секретами вовлеченности гостей в жизнь ресторана с нами поделилась владелица популярного столичного заведения «Любовь-Морковь» Екатерина Андреева

Екатерина Андреева,
владелица популярного столичного заведения «Любовь-Морковь»

 

Академия гостеприимства: Екатерина, можете рассказать о фишках Вашего ресторана, которые помогают поддерживать интерес гостей?

Екатерина Андреева: Основной продукт в меню ресторана — бельгийские вафли. Их у нас более 10 видов соленых и более 10 видов — сладких. Многие посетители приходят в заведение именно за этим продуктом. Мы периодически меняем рецепты, пытаемся их усовершенствовать, добавляем новые ингредиенты, но основа остается одной и той же. Также мы придерживаемся сезонности, свежести и натуральности продуктов. Я сама являюсь сторонником здорового питания, поэтому для меня важно, чтобы еда была не просто вкусной, но и полезной. Даже в состав различных лимонадов входят только натуральные сиропы, которые готовятся у нас же на кухне.

 

К тому же мы недавно ввели специальное детское меню. Хотя и раньше все предлагаемые нами блюда также могли кушать дети, т. к. никаких искусственных добавок, канцерогенов в их составе нет, но порции были рассчитаны на взрослого человека. Еще мы всегда стараемся создавать дружескую атмосферу и придерживаемся демократичной ценовой политики. Цены регулируем постоянно, каждый раз ищем альтернативы.

Стоит сказать, что за три года работы мы провели анализ потребительских предпочтений и увидели, что, помимо вафель, наибольшей популярностью пользуются позиции с кофе и позиции с вином. Поэтому мы сделали существенный акцент и на этом. Мы продвигаем вина демократичной ценовой категории.

 

Еще у нас есть детская комната, что позитивно влияет на посещаемость семей с детьми. На выходных там работает няня, следовательно, родители могут отдохнуть в спокойной атмосфере, не задумываясь, чем занять своих чад. Кстати, зачастую мы также проводим различные детские мастер-классы.

По четвергам у нас играет фортепиано, горят свечи, что создает романтическую атмосферу. То есть мы стараемся балансировать в привлечении целевой аудитории. А еще нас очень радует, когда встречаем гостей, которые сначала ходили к нам на свидания, а теперь приходят уже с детьми.

 

АГ: А почему именно бельгийские вафли — основной продукт в меню?

Е.А.: Это было определено еще до открытия. Я много путешествую и очень люблю заведения, которые работают с монопродуктом, то есть концентрируются на одном продукте, в результате чего доводят его до совершенства. И мы решили, что именно вафли можно использовать в различных вариациях. Когда мы заходили на рынок, этого продукта не было, о нем многие вообще не знали. Почти все гости впервые в жизни попробовали соленые вафли именно у нас. В начале работы ресторана официантам приходилось подробно объяснять посетителям, что это за продукт, почему его стоит заказать, как его готовят и т.д. Многие ведь даже не понимали, как вафля может сочетаться с той же курицей, например. Мы полгода приучали гостей к этому продукту. В нашем заведении всегда находится несколько распечатанных фотографий вафель с различными наполнителями, официанты умеют презентовать блюда с бельгийскими гофрами.

 

АГ: Название заведения должно нести какой-то смысл?

Е. А.: Могу с уверенностью сказать, что на восприятие заведения его название точно влияет, а еще — на продвижение и ассоциативный ряд. Если название нейтральное, оно понятное, на слуху, но тогда нужно больше работать в сфере маркетинга, чтобы у людей оно все-таки начало с чем-то ассоциироваться. Поэтому и существуют специалисты, которые занимаются неймингом и продвижением.

 

АГ: На начальных этапах работы заведения у Вас были проблемы с удержанием персонала. Как ситуация обстоит сейчас, по происшествии трех лет?

Е. А.: Не скажу, что сейчас наблюдается текучесть кадров. У нас есть персонал, который работает почти с открытия заведения. Также в ресторане наблюдается большой возврат персонала. Мы всегда идем навстречу, если сотрудники хотят попробовать свои силы в другом месте, в другой сфере. Когда они решают вернуться — с радостью их принимаем обратно. Мы недавно делали подсчеты и выяснили, что из 15 человек в команде 9 из них — это те сотрудники, которые когда-то увольнялись, а потом возвращались обратно.

 

АГ: Какие-то особые методы мотивации персонала используете в работе?

Е. А.: Бесспорно, мы коллективно отмечаем все праздники. Регулярно проводим корпоративы. Пытаемся праздники делать интересными, универсальными. Например, в последних числах августа мы провожали лето всем коллективом. Арендовали кинотеатр под открытым небом в парке с видом на ночной город. Все это в комплексе с вкусной едой и напитками создало необходимую душевную, дружественную атмосферу. Мы стараемся организовывать праздники так, чтобы они всем в итоге понравились. Такие моменты очень хорошо работают на командообразование.

 

АГ: Если на работу приходит устраиваться новый сотрудник, Вы оцениваете его только как профессионала или как часть команды в том числе?

Е. А.: У нас сегодня трудится сплоченный коллектив. Естественно, он работает, как слаженный механизм. Когда на работу устраивается новый сотрудник, у руководства есть свои требования, у коллектива — свои. Мы прислушиваемся к общему мнению, смотрим, как быстро он вливается в коллектив. Спрашиваем сотрудников, насколько им комфортно работать с новым человеком. Если новые люди не находят общего языка с остальными сотрудниками, они не задерживаются надолго. Поэтому лучше изначально найти «своего» человека.

 

АГ: У Вас в ресторане яркий дизайн интерьера. Кто над ним работал?

Е. А.: Над дизайном работала я вместе с дизайнерами Екатериной Сторожук и Натальей Соболевой. То есть я озвучивала, что бы мне хотелось видеть в оформлении заведения. И уже в соответствии с бюджетом мы совместными усилиями находили решения. Это было на предыдущем месте расположения ресторана. Когда же мы переехали на новое место, для нас было важно сохранить какие-то привычные вещи из нашего интерьера. Поэтому многое уже просто скопировали. Дизайн пола, который сейчас у нас в зале, аналогичен тому, который был на летней террасе старого заведения. На старом месте у нас была барная стойка из кирпича, поэтому часть барной стойки в новом помещении мы тоже обложили кирпичом. Всегда что-то меняем в интерьере в зависимости от сезона. У нас были, скажем, декорации из летящих журавлей, вот сейчас по полу разбросаны желтые листья. В нашем дизайне есть своя индивидуальность, которая также влияет на общую атмосферу в заведении.

 

АГ: Дизайн — это сильно затратная часть бюджета? И можно ли вообще создать оригинальный дизайн за небольшие деньги?

Е.А.: Сложно сказать. Есть заведения, в которых все выглядит очень просто, но над этой простотой работали дизайнеры, услуги которых стоят немало. Ведь достаточно сложно создать гармоничную простоту. Сразу скажу, что у нас не все идеально. Но наша концепция не противоречит этому. А есть рестораны, в которых на первый взгляд все очень просто, но там поработали над каждой деталью. Вы можете зайти в помещение и увидеть простую деталь, скажем, перевернутое ведро вместо стандартной люстры. Кажется, все просто. Но дизайнеры продумали все так, что вы это ведро увидите в первую минуту своего прихода, сразу обратите на него внимание, а не заметите через час или два. Да, можно покрасить стены белой краской и развесить фотографии, что получится недорого. Теоретически, можно создать дизайн интерьера за небольшие деньги, но та же качественная мебель никогда не будет стоить дешево, даже если будет выглядеть очень просто.

 

АГ: Почему в свое время Вам пришлось переехать на новое место?

Е. А.: Из-за разногласий с арендодателем.

 

АГ: А вообще в столице с арендодателями сложно договариваться?

Е.А.: Все очень индивидуально. Одни из них радуются, когда заведение успешно развивается и зарабатывает деньги. Они не повышают арендную плату долгий период, не заключают более выгодные договоры, если изначально с арендаторами складываются доверительные партнерские отношения. Другие же могут поднимать плату несколько раз за период. В нашей стране арендатор не защищен юридически. Даже если договор подписан на год вперед, арендодатель вправе за месяц предупредить арендатора о тех или иных изменениях в условиях аренды, расторгнуть договор и т.д. Поэтому личные коммуникации очень важны.

 

АГ: Легко ли найти хорошее помещение под ресторан?

Е. А.: Сложнее найти маленькое помещение, чем большое. Его ценовая политика будет не прямо пропорциональна размеру. Небольшие помещения, как правило, дороже. Понятно, если арендатор хочет фасад с большими окнами на проходной улице, придется за это больше заплатить. Был период сразу после Майдана, когда много помещений сдавалось в аренду. Сейчас ситуация лучше, рестораны снова стали массово открываться.

 

АГ: Как Вы информировали гостей о переезде?

Е.А.: Мы размещали информацию в социальных сетях, в зале ресторана, в последний день работы на старом месте сделали акцию — все позиции в меню предлагали с 50%-ной скидкой.

 

АГ: Как переезд ресторана на новое место сказался на потоке гостей?

Е. А.: Для нас все сложилось замечательно. Сейчас ресторан находится на центральной проходной улице, соответственно, посетителей стало больше. Немного поменялся портрет гостя. Это помещение значительно больше, что позволило нам оборудовать детскую комнату и, соответственно, привлечь гостей с детьми. Многие посетители звонили и спрашивали новый адрес, чтобы продолжать к нам ходить.

 

АГ: Сколько у Вас посадочных мест?

Е.А.: Около 70-ти.

 

АГ: Поделитесь информацией, какие виды рекламы используете для продвижения ресторана?

Е. А.: Мы активно используем социальные сети — именно с их помощью постоянно держим контакт с гостями. Сейчас работаем над созданием собственного профессионального сайта.

 

АГ: Не планируете ли организовать доставку на дом?

Е. А.: У нас сложный продукт в плане доставки. Те же вафли нужно начинать есть сразу после того, как их приготовили. Да, можно это проигнорировать. Но все равно продукт утратит свои свойства. Конечно, у нас можно взять еду на вынос.

 

АГ: Уделяете ли Вы внимание упаковке для еды на вынос?

Е. А.: Да, мы заказываем у поставщиков брендированные коробки.

 

АГ: Как Вы считаете, такие «мелочи» помогают в продвижении ресторана?

Е. А.: Конечно, это ведь тоже дополнительная реклама. К тому же качественная упаковка — это забота о гостях. Они особенно ценят такой сервис в прохладное время года, когда еду можно без проблем донести домой. Да и летом тоже. Ведь когда наступает тепло, многие предпочитают перекусы в парковых зонах, любят ходить на те же пикники. А еще гостям нравится фотографировать коробки с едой и выкладывать фотографии в социальных сетях, что тоже влияет на продвижение ресторана.

 

АГ: Можете описать портрет гостя Вашего заведения?

Е. А.: Наша аудитория — это в основном люди 25–35 лет. Возможно, это из-за того, что мы даем гостям эмоционально-развлекательную поддержку, то есть проводим различные мероприятия: встречи мам, блогеров, вечера живой музыки, кинопросмотры. Именно эти активности «вырастили» нашу публику. Основные наши посетители — это так называемая интеллектуальная молодежь. Они ценят натуральность ингредиентов, вкусовые качества блюд, разбираются в еде, в общем — понимают, за что платят деньги.

 

АГ: Такие мероприятия себя оправдывают в плане увеличения потока гостей, привлечения дополнительной аудитории, увеличения прибыли в итоге?

Е. А.: Здесь есть как имиджевая составляющая, так и возможность увеличить прибыль. Но в этом плане все требует постоянства. Разовые акции не дадут ощутимого результата. Если мероприятия проводятся постоянно, гости приходят специально в моменты их проведения. Особенно это актуально в холодное время года. Летом людям еще есть куда пойти в городе, но зимой больше предпочитают находиться в теплом помещении, а еще хочется развлечений. С наступлением достаточно прохладной осени гости все чаще обращаются с вопросами по телефону о тех или иных активностях.

 

АГ: Чем еще можно удивить и порадовать гостя?

Е. А.: Мы учим персонал относиться к гостям проще и дружелюбней. Если гостю вообще не понравился, скажем, салат, мы готовы ему принести то, что ему понравится больше. Если постоянный посетитель всегда пьет капучино с корицей, то вся команда знает его предпочтения и не спрашивает у него каждый раз, добавлять ее в напиток или нет. Можем помочь гостю решить какие-то текущие ситуации.

 

АГ: Какие изменения в меню наблюдают постоянные гости?

Е.А.: У нас есть определенный «костяк» меню. Например, там всегда можно найти морковный суп. Но в один период он может быть морковно-тыквенным, в другой — приготовлен на основе кокосового молока, может быть с добавлением имбиря и т.д. Тот же рецепт морковного пирога постоянно меняется. Теплый салат мы всегда убираем в летний сезон, но он обязательно появляется в меню в холодное время года. Также у нас всегда есть какое-то сезонное предложение. В осеннем меню появилось несколько позиций, в состав которых входят грибы. Летом было много ягод. Вообще, корректируем меню раз в сезон.

 

Беседовала

Ольга Шелест