Искусство дополнительных продаж в отеле: работа с техниками upsell и cross-sell

Искусство дополнительных продаж в отеле: работа с техниками upsell и cross-sell

В современном гостиничном бизнесе все сложнее удерживать показатели прибыльности. У гостей все больше опций размещения и инструментов для выбора оптимального варианта. Непрекращающаяся битва между ОТА и отелями за привилегию управлять бронированиями делает рынок сверхконкурентным. В этих условиях за клиентов отельерам надо проявлять чудеса смекалки

№6 ДЕКАБРЬ 2018

 

Как создать интересное и конкурентное предложение для клиента, чтобы опередить конкурентов и не потерять свои выгоды? Один из ответов — дополнительные продажи. Они становятся одним из важнейших источников прибыли для объекта размещения и способны приносить до 15 % от выручки отеля. Благодаря грамотному выстраиванию стратегий дополнительных продаж на пути контакта клиента с гостиничным продуктом, можно достичь отличных показателей по upsell и cross-sell в отеле.

 

Что такое upsell и cross-sell стратегии?

Сразу стоит оговориться, что люди часто используют термин «Upsell», имея в виду «Cross-sell». Дабы избежать путаницы, обозначим разницу между этими понятиями.

 

Upsell — это получение большей прибыли от более дорогой версии того же продукта или услуги, например, повышение ранее выбранной категории номера. Cross-sell, в свою очередь, стимулирует дополнительный доход через продажи сопутствующих продуктов или услуг, таких как F&B, услуги SPA, туры по городу и т. д.

Обе механики взаимозаменяемы и должны чередоваться в зависимости от конкретного момента и возможностей. В любом из случаев цель — это повышение не только показателей RevPar (выручки на один номер) и ADR (средней дневной ставки), но и общей прибыли от каждого гостя.

 

Upsell и cross-sell являются эффективными способами дать толчок к росту дополнительной выручки, хотя разница в механике этих двух стратегий не всегда четко ясна.

 

Преимущества upsell и cross-sell

Здесь для удобства будем считать термины «Upselling» и «Cross-selling» взаимозаменяемыми. Оба метода продаж призваны помочь вашему клиенту получить все, что ему нужно, а вам, соответственно, извлечь максимальную прибыль. Однако у этих методов работы с гостями есть много других преимуществ. Рассмотрим основные.

 

 

• Правильно выстроенные upsell и cross-sell системы позволяют наладить более тесный контакт с клиентами.

• Получение дополнительной информации для будущего таргетирования и персонализации предложений.

• Более эффективное использование инфраструктуры объекта.

• Новые, незадействованные ранее источники дохода.

 

Upsell и Cross-sell как инструмент сервиса в отеле

В отелях, особенно в среднем и высоком сегментах, upsell и cross-sell тактики зачастую не реализуются должным образом. В результате объект ощущает прямое негативное влияние на финансовые показатели и процент возвращающихся гостей.

 

Такой подход, как правило, закрепляется на уровне организации и обусловлен тем, что руководство и персонал отеля не видят ценности в upsell и cross-sell для себя и своих гостей. Однако дополнительные продажи не должны восприниматься как что-то негативное. Используя данный инструмент, вы действительно можете сделать клиента счастливее.

 

Известно, что 88 % гостей ценят рекомендации услуг, которые лучше удовлетворяют их потребности, 73 % — заинтересованы в том, чтобы узнавать о релевантных для них услугах отеля. Отношение гостей к дополнительным услугам характеризует диаграмма 1.

 

Очень важно обучить персонал подходить к дополнительным продажам как к улучшению клиентского опыта. Целевой результат — это повышение дохода отеля, однако первичная цель и фокус должны быть направлены на укрепление ваших отношений с гостями.

 

Чтобы читать дальше, приобретите полную версию журнала