Не числом, а умением: хитрости продвижения небольших отелей

Не числом, а умением: хитрости продвижения небольших отелей

Светлана Дижевская,

директор по маркетингу IQ-consulting

№2 АПРЕЛЬ 2019

 

Крупные игроки отельного рынка, вместе с большим номерным фондом, имеют и соответствующий доход. Финансовые поступления от проживания гостей позволяют формировать бюджет и выделять необходимые суммы на продвижение услуг отеля. Бюджет на продвижение своих услуг небольших отелей достаточно скромен. Однако при творческом подходе и умелом использовании маркетинговых инструментов можно и нужно завоевывать сердца гостей

 

Маленькому и скромному жить непросто. Как человеку, среди своих более рослых и раскрепощенных сверстников, так и бизнесу в среде зубастых конкурентов. Небольшому отельно-ресторанному комплексу семейного типа сложно составлять конкуренцию сетевым международным гостиницам с множеством дополнительных услуг и зарубежным менеджментом. Но если быть реалистами, выбрать бизнес-модель с пониманием своей ниши и подходить к делу вдумчиво и с душой, то есть все шансы завоевать сердца своих гостей харизмой и душевным сервисом.

 

Именно по этому пути и решили пойти собственники экокурорта «Хутор Тихий», который расположен в живописном уголке Карпат. Объективно оценив свои шансы и изучив конкурентный рынок, ими было принято решение не пытаться позиционировать себя громче и масштабнее, чем они есть на самом деле. Исходя из этого родился не только слоган комплекса — «Твій дім в Карпатах», но и общая стратегия его продвижения.

 

Аналитика показала, что постояльцы комплекса ценят тишину и такую домашнюю простую обстановку, которая дает ощущение «как дома». Данные анализа разделили на прямые и анонимные опросы постояльцев.

В обязательном порядке персонал собирал следующую информацию:

• анкета гостя с оценкой отдыха (при выселении);

• опрос в ресторане о качестве блюд (в процессе обслуживания);

• опрос на рецепции об удовлетворенности гостей;

• живое общение с отдыхающими и вхождение в контакт с ними при возможности, изучение их потребностей и социального статуса;

• обратная связь посредством социальных сетей и отзывов на сайте.

 

Осознавая, что анонимно человек способен больше раскрыться и готов честнее дать оценку, были разработаны следующие действия.

1. В каждом коттедже повесили красивый почтовый ящик, положили листочки и ручки для «писем» гостей. Отдыхающие охотно оставляют там свои послания, часто детские рисунки об их отдыхе в «Хуторе Тихом», а также резонные предложения и отзывы.

2. Регулярное проведение операции «Тайный покупатель». Когда постоялец глазами гостя оценивает все стороны соприкосновения с отелем, от бронирования до проживания в коттеджах. Это бесценно в совершенствовании клиент-сервиса.

3. В коттеджах установлены таблички с текстом, что свои предложения и пожелания можно отправить на имейл собственникам. Это простой и самый эффективный путь для сбора информации о качестве услуг и оценке комплекса.

4. Приобрести полную версию статьи →