Сервис по-украински   |   №1 Февраль 2017

 

Многие сетуют на то, что в Украине сервис на нулевом уровне, в сравнении с любимой заграницей. Но каждый видит минусы по-своему. Кого-то не устраивают кухня и разнообразие блюд, кого-то — дороговизна номеров, неквалифицированный персонал, отсутствие системы all inclusive — этот перечень можно продолжать очень долго. Но так ли все плохо? Давайте разберемся, какие жалобы туристов имеют реальную основу, а на какие и внимания обращать не стоит? Какие шаги принимаются в Украине для улучшения сервиса в целом?

 

Алена Годунова

Сервис — понятие субъективное. Мы можем оценить прибыль заведения в денежном эквиваленте, количество посетителей, размер чаевых. Но любые попытки оценить сервис носят условный характер. Даже у экспертов нет единого мнения по поводу динамики развития сервиса в Украине. Кто-то говорит о медленном прогрессе, другие — о том, что он практически неизменен, третьи отмечают регресс. Так, Сергей Чаплиц, исполнительный директор компании «Мир Тайных Покупателей» видит постепенное улучшение сервиса: «Уровень сервиса по-прежнему остается низким, хотя за 2 последних года динамика улучшилась. Очень большие надежды — на молодые и развивающиеся компании, которые ставят сервис в основу своей бизнес-модели».


Менее оптимистично смотрит на проблему Анастасия Владычинская, консультант, бизнес-тренер, эксперт по обслуживанию клиентов: «Мне сложно сказать, есть ли какая-то динамика в украинском сервисе. Нам изнутри кажется, что сервис улучшается. Но, по данным исследований, 45% туристов, которые приезжают в Украину, сказали, что у нас плохой сервис. На мой взгляд, сегодня в Украине сфера гостеприимства самая негостеприимная».


Еще более скептическое мнение высказывает Елена Столярова, ресторатор, СЕО ресторанов «Цимес», «Рыбный базар», «Мясо и рыба», сети заведений «Prego Café»: «Я много путешествую и часто бываю в кафе, барах и ресторанах. К своему сожалению, хочу отметить, что уровень сервиса в Украине снижается с геометрической прогрессией. Причин ухудшения качества обслуживания много. К профессии работник относится несерьезно — как к временной работе, поскольку зачастую совмещает ее с обучением в вузе. Нет профильных училищ или курсов. А те, которые есть, дают недостаточные практические и теоретические знания. Администрация заведений не уделяет должного внимания сервису, а зачастую — сама плохо ориентируется в нем. В последние 10 лет в ресторанном бизнесе поменялись приоритеты. Вместо качественной еды и отличного сервиса, гостям «парят» маркетинг и дизайн. Кроме того, в последнее время ритм жизни и финансовое положение гостя изменились. Поэтому гость часто идет на компромисс между быстро, недорого и сервисом».

 

Чем они недовольны?

«Уровень сервиса — это соответствие процесса обслуживания ожиданиям клиента, основанным на его предыдущем опыте, — говорит Светлана Ильина, собственник и директор компании «КВИКСТАРТ». — Чем разнообразнее опыт клиента, тем выше его ожидания и, соответственно — требования к качеству сервиса».


Поэтому невозможно говорить о сервисе, не оценив потребности украинских клиентов/гостей. Анастасия Владычинская считает, что наши соотечественники еще слишком лояльны: «Украинский клиент — пока еще достаточно хороший клиент. К счастью, он пока не знает, как должно быть в сервисе, поэтому весьма многое прощает компаниям. К примеру, в США в ресторанах, ресторанчиках и кафе меню приносят сразу, а блюда — максимум через 15 минут. У нас же — как попадешь. Недавно в ресторане в Ривне мне пришлось ждать заказ 45 минут! А когда я сказала администратору, что это недопустимый уровень сервиса, мне ответили, что у них сейчас большая загруженность. И все! Никаких извинений или комплимента. Базовый уровень сервиса — это такой себе must-have для каждой компании: вовремя, точно, быстро, доставлено, заменено. И даже касаемо базовых вещей к организациям возникает много вопросов. Поэтому сейчас компании, которые работают оперативно и четко, создают революцию в сервисе. Посмотрите на Uber: всегда вовремя, быстро, чистые машины, приятные водители, легкий и доступный способ заказа. Нет «шансона» и прокуренных машин. Это базовые вещи, но они однозначно взорвали украинский рынок такси».


Потребности украинского клиента в большинстве случаев необыкновенно скромные: адекватная скорость и точность обслуживания, доброжелательность, вежливость. Гости хотят видеть улыбки на лицах персонала и получать внятные и конструктивные ответы на свои вопросы и запросы.


Анна Кузнецова приводит статистику: «Согласно данным по изучению качества обслуживания, среди основных причин потери клиентов: более привлекательное ценовые предложения — примерно 9% и в 68% случаев — низкое качество работы персонала».


Чем же чаще всего не довольны гости украинских отелей и ресторанов? А вот чем:

• невежливое и недоброжелательное (порой откровенно хамское) отношение персонала к клиентам;

• некомпетентность сотрудников, незнание ими ассортимента и специфики предоставляемых услуг;

• недостаточная скорость обслуживания, медлительность персонала;

• низкое качество блюд в ресторане;

• неудовлетворительное состояние номеров;

• несвоевременная и некачественная уборка;

• несоответствие заявленных услуг (цен, уровня качества) реальным;

• несоответствие предоставляемых услуг (вкуса блюд, состояния номеров) ценам;

• невозможность оставить отрицательный отзыв или пожаловаться администрации;

• др.

 

О самых популярных жалобах рассказывает Елена Столярова: «Жалуются на хамство, равнодушие персонала к проблемам гостя (вызвать такси, встретить или провести; поставил пятно на костюм или рубашку, а пятновыводящих салфеток нет), длительный расчет, невынос сдачи, длительный вынос напитков, не подходят к столу и не подают меню, разговор официантов друг с другом, не меняют пепельницу, плохой Интернет и пр.».

 

Читать полностью…