Як продати кожному, хто подзвонив: техніка телефонних переговорів

Як продати кожному, хто подзвонив: техніка телефонних переговорів

Що може бути простіше, ніж вхідний дзвінок? Людина подзвонила, ми відповіли, вона приїхала, заселилася або купила наші послуги. Гість або потенційний клієнт сам ініціює спілкування, звертається до нас, йому щось потрібно: товар, послуга, консультація, допомога чи підтримка. Однак численні дослідження «таємного покупця» у межах підготовки до тренінгів з продажів виявляють десятки помилок. Менеджери, адміністратори та всі, хто бере трубку, примудряються «злити» таку можливість продати наші послуги! Даремно витрачаються гроші, ресурси, енергія. Настав час покласти цьому край

№5 ЖОВТЕНЬ 2018

 

Можливо, хтось вважає, що це неможливо, але я стверджую, що справа не в тому, хто покупає, а в тому, хто продає. Тому я створила покрокову інструкцію про перетворення кожного (!) вхідного дзвінка на продажі.

 

Вхідний дзвінок

1. Ціль вхідного дзвінка

Будь-який дзвінок — це переговори, які повинні мати ціль. Єдина ціль, яка нам підходить, — це ДІЯ, яку має зробити клієнт. Якщо ваша ціль — щось інше, наприклад, розказати про ваші послуги, познайомитися, зацікавити, то недивно, що у вас немає продажів. Це не ціль, а жах. Яку ж дію має зробити клієнт?

 

Ціль-максимум вхідного дзвінка — бажаний максимальний результат. Оплата того, про що нас питав клієнт, чим цікавився, про що ми йому артистично розповіли. Ми досягли цілі, якщо клієнт/гість оплатив рахунок чи вніс передоплату за бронювання. Тобто ціль-максимум — це продаж.

Ціль-проміжна — це кроки клієнта/гостя, які максимально наближують нас до продажу. Клієнт погодився на виставлення рахунку й ми отримали від нього підтвердження. Або ви домовилися, що він приїде на конкретний день і годину особисто оглянути локацію чи провести переговори на місці. Грамотна проміжна ціль — це чітко визначені щодо часу та формату зобов’язання, які взяв на себе клієнт.

Ціль-мінімум — мінімальний комерційно-вигідний результат, який ми можемо досягнути в конкретних переговорах. Клієнт з якихось причин не може зразу закрити питання — ні купити, ні забронювати чи погодити виставлення рахунку. Тоді ціль-мінімум — обмін контактами та домовленість на дзвінок від нас у певний оговорений час.

 

2. Продаємо, а не «зливаємо» дзвінки!

На тренінгах з продажів мене часто запитують менеджери: «А що робити, якщо людина просто телефонує, щоб отримати консультацію, дізнатися ціну чи порадитися?». Моя відповідь завжди одна: продавати! А не просто консультувати і називати ціни.

 

Як виглядає вхідний дзвінок у 99 % випадках:

— Алло!

— У вас таке є (номери, послуги, товари такі-то)?

— Є.

— А скільки коштує?

— Стільки-то.

— Дякую, до побачення.

 

Або так:

— Алло!

— У вас є таке на такі-то дати?

— Немає.

— А коли буде?

— Не знаю.

— Дякую, до побачення.

 

Впізнали ваших менеджерів? Тільки що був «злитий» клієнт, на залучення якого була витрачена певна кількість енергії та грошей. А він хоче купити. І він купить. Тільки не у вас.

Тож як зробити так, щоб такі сумні дзвінки перетворювалися на ваші продажі та гроші? Щоб з вами хотіли розмовляти, розуміли вас з першого разу і купували саме у вас?

 

Основні правила вхідних дзвінків

Перше враження про готель може скластися зі звучання першої фрази менеджера з продажів.

І ви, і я знаємо безліч прикладів, коли з перших секунд спілкування було зрозуміло, що потрапили у правильне місце, де нам раді й допоможуть. Або у нас повністю зникало бажання розмовляти з тими, хто був по той бік телефонної трубки.

 

Згадайте, коли ви телефонуєте, наприклад, у який-небудь інтернет-магазин. Ви тільки що захопилися якимось товаром. І вже мрієте, як підете в цій спідничці на модну вечірку, подумки збираєте компліменти. На ентузіазмі ви телефонуєте , а на тому кінці дроту вам кажуть голосом помираючого: «Алло...». Що ви чуєте? Що людина, а відповідно й компанія, яку вона представляє, перебуває при смерті й на останньому подиху хтось взяв трубку. Вам неприємно та ніяково: у людей проблеми, а тут ще я зі своїми запитаннями.

 

Або інший варіант: ви телефонуєте і потрапляєте комусь під гарячу руку. На вас хтось на останній стадії роздратування гаркнув у трубку «Алло!». Висновок? Там люди, які вам не раді.

І в першому, і в другому випадку у вас формується відчуття помилки й повністю зникає будь-яке бажання мати справу. Це все зробила неправильна інтонація на першій секунді вхідного дзвінка.

 

Отже, як ви скажете першу фразу-привітання під час телефонної розмови, таке перше враження ви створите про себе і про вашу компанію. Саме воно і відіграє ключову роль у подальшому спілкуванні: продовжиться воно чи ні та чи дійде у вас до співпраці та покупки.

 

Яким же має бути привітання?

1. Продайте емоцію

Створіть враження, ніби ви все життя чекали саме цього дзвінка і саме цю людину. Саме так я розмовляю по телефону, якою б не була втомленою чи засмученою. Збираю докупи весь свій ентузіазм і бадьоро відповідаю. Просто фонтаную.

 

2. Він потрапив, куди треба

Той, хто вам телефонує, завжди перебуває у стресі. Він робить вибір із безлічі варіантів. Допоможіть зрозуміти з перших секунд, що цей вибір правильний. Полегшіть життя людині, відразу позначивши місце, куди вона зателефонувала. Не треба змушувати клієнтів/гостей перепитувати та зайвий раз напружуватися.

Рекомендую уточнювати назву компанії — готель, ресторан, магазин, SPA-комплекс тощо. Уточнення слід ставити саме перед назвою. Це відразу додає більше статусу, а якщо неякісний зв'язок «з’їсть» перше слово, то назву точно почують. Особливо це важливо, якщо назва компанії містить слова, які без контексту можуть внести певну плутанину: «Будячок», «Розумниця», «Борсук», «Глухомань» або «Досконалість».

 

А ще такий момент: людина відкрила інтернет або довідник і за списком обдзвонює готелі чи відпочинкові комплекси. Що вона робить?

 

Щоб читати далі, замовте повну версію журналу