Злоупотребления персонала: о чем не принято говорить открыто

Злоупотребления персонала: о чем не принято говорить открыто

Об этом не говорят во всеуслышание. Гостинично-ресторанный бизнес принято подавать на красивом блюде, не раскрывая закулисных секретов. Однако времена меняются. Многие нелицеприятные темы выносятся на обсуждение. Делается это вовсе не для того, чтобы опорочить или наказать. Цель — устранить сдерживающие факторы развития бизнеса и улучшить качество сервиса

№5 ОКТЯБРЬ 2018

 

В любом виде бизнеса всегда встречаются злоупотребления, связанные с деятельностью персонала. Причины, масштабы и периодичность их разные. Но объединяет их ущерб, наносимый предприятию. Причем ущерб, как материальный, так и моральный. Ведь некоторые злоупотребления могут видеть и клиенты, а иногда — даже принимать в них участие, вольное или невольное. Если материальный ущерб можно измерить в денежных единицах, то моральный не всегда поддается измерению. Сложно предвидеть насколько далеко пойдет информация о злоупотреблении в отеле, свидетелем или участником которого стал гость. Возможно, она станет его достоянием, а может быть ярко обнародована в соцсетях или отзывах на страничке отеля или системы онлайн-бронирования.

 

Поэтому «пожар» лучше предотвратить, чем заниматься его тушением. А для этого нужно выявлять злоупотребления, чтобы локализовать их как можно раньше. Мы поговорили с представителями отельно-ресторанного бизнеса различных уровней, рассмотрели проблему с разных ракурсов и привели наиболее эффективные рычаги ее устранения.

 

Своим опытом делится Артем Дмитриченко, управляющий сетью хостелов Friday: «Первая и основная проблема — это «левые» заселения в ночное время. Персонал считает, что в это время их не «застукают» руководители, потому что их физически нет на месте.

Для предотвращения этих злоупотреблений придуманы ночные аудиты: руководитель или управляющий приезжает в два или три часа ночи и проверяет, чтобы все заселения совпадали с «шахматкой» проживания».

 

В два часа ночи просто так не звонят. Эта фраза может стать ключевой для выявления нечистых на руку администраторов. А поможет IP-телефония. Можно отследить время поступления звонков. Например, человек приехал в город в два часа ночи. Он позвонил и спросил, можно ли переночевать. Его заселили, но администратор не провел это в системе и взял деньги за проживание себе.

 

«Открываем в Binotel нашу линию хостелов, видим, что в два часа ночи был входящий звонок и разговор на несколько минут. В два часа ночи просто так звонки не поступают: кто-то либо заселился, либо интересуется наличием места. Прослушиваем запись беседы, из которой следует, что человек приехал и остался на ночь. Открываем «шахматку» хостела и если не находим там этого постояльца, просто перезваниваем и спрашиваем, останавливался ли он у нас, понравилось ли ему. Получаем обратную связь. Я, таким образом, не раз выявлял ночные заселения. Расцениваем это как воровство. Администраторы у нас трудоустроены официально, поэтому пишем заявление в полицию», — рассказывает Артем Дмитриченко.

 

О чем молчит прачечная

Как это ни удивительно звучит, но выявить «теневое заселение» также помогают… прачечные.

 

Да-да, это не опечатка. Дело в том, что сотрудник прачечной выставляет счет соответственно килограммам постиранного белья. «Один комплект весит 2,5–3 кг. По количеству заездов можно высчитать, сколько килограммов белья должно быть постирано. И если выявляем, что постирано больше, весь последующий месяц проводим неожиданные проверки. Однажды довели дело почти до суда, показав свою принципиальную позицию относительно подобных нечистоплотных действий», — отмечает Артем Дмитриченко.

 

На ресепшен должен быть прайс на проживание и прайс на дополнительные услуги. Тогда гостя не проведешь, заявив более высокую цену за гель для душа или шампунь.

 

Никакого «маневра» для горничной

Если нет систематического контроля за хозяйственными средствами, то горничные позволяют себе унести домой туалетную бумагу, бумажные полотенца, салфетки, душевые принадлежности, порошок. Что делать в таком случае?

 

«В хостелах мы установили большие диспенсеры для туалетной бумаги. Их очень тяжело вынести незаметно. И расход туалетной бумаги уменьшился в разы, — делится опытом Артем Дмитриченко. — Для стирки стали использовать гелиевые капсулы. Это очень удобно для подсчета: если поступило 35 капсул, то мы можем пересчитать их и сверить с программой. Они незначительно дороже, но в каждой капсуле есть порошок, гель и кондиционер для вещей. Можно сказать, что мы больше экономим, покупая капсулы, которые на деле немного дороже порошка. Также ведем программу «Учет дополнительных услуг и материальных ценностей». Еще используем «точечную инвентаризацию». Например, управляющий приезжает в хостел и помимо обычных своих дел пересчитывает полотенца. Их число должно быть прямо пропорционально количеству свободных мест».

 

Чтобы читать дальше, приобретите полную версию журнала